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1、公共关系学复习材料第一章 绪论1、在不同学者对公共关系的不同定义中，我们可以发现其中的哪些趋同之处？公关关系是一个组织与其公众之间的关系；公关关系是一种特殊的思想和活动；公共关系是现代组织管理的独立职能；信息沟通与传播是公共关系的特殊手段。综上所述，公共关系就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。2、公共关系观念对公共关系状态和公共关系活动有何影响？它主要包括哪些内容？公共关系观念影响和指导着个人或组织与行为的价值取向，从而反作用于人们的公共关系活动，并间接影响实际的公共关系状态。当人们自觉地意识到公共关系状态的客观性和公共关系
2、活动的重要性时，便会形成一定的公共关系观念或公共关系意识。主要包括：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念。（此外，还包括团队观念、创新观念、服务观念、社会观念等等）3、公共关系的主体组织有什么特点？群体性、导向性、系统性、协作性、变动性、稳定性。4、什么是公众？公众的基本特点是什么？公众是与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。特点：群体性、同质性、变化性、相关性。5、说明公共关系与庸俗关系的区别。两者产生的基础不同：前者是在商品经济发达、现代民主制度发展、信息手段先进的条件下产生的，而后者是在封闭落后的经济条件下产生；两
3、者的理论依据不同：前者以现代科学理论为指导，后者建立在市侩经验的基础上，其方法是险恶的权术；两者的活动方式不同：前者是通过正式渠道，正大光明地公开进行活动，而后者是个人与个人间不正当联系，是私人之间相互利用的一种不正当的活动；两者所要达到的目的不同：前者是为组织的利益而奋斗，后者只是为个人的私利而投机钻营；两者产生的效果不同：前者所产生的效果是使组织、社会、国家和公众受益，而后者则损害了国家和公众的利益，对社会产生恶劣影响，具有阻碍社会进步的破坏作用。第五章 几种常见的对象型公共关系1、为什么说员工是企业的财富？你在处理雇员关系时，会从哪些方面去考虑？员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细
4、胞，他们的思想和情绪无时无刻不在影响着组织机制的运行，组织的存在价值和发展目标，组织向社会提供的优质产品和服务，都要通过他们身体力行去实现；员工是组织形象的设计师和创造者，是组织与外部公众接触的触角。良好的雇员关系能使组织真正做到内求团结、外求发展。HOW：加强双向沟通，实现信息共享；建树企业文化，增强组织内聚力；掌握用人之道，加强组织的向心力；创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系。2、CS活动的经营意识是什么？处理顾客关系的艺术主要体现在哪些方面？CS(让顾客满意)其经营意识是“顾客至上”，核心是使顾客满意。体现：塑造为顾客服务的形象；提供优质的配套服务；2对消费者实行科学管理；与消费者
5、保持通畅的信息渠道；及时妥善处理顾客投诉。3、为什么说新闻媒介对于组织的发展具有举足轻重的作用？组织如何加强与新闻界的合作与联系？WHY：新闻媒介是塑造组织形象的“把关人”；新闻媒介是组织与外界沟通的中介；新闻媒介对于组织具有反馈信息的功能。HOW：熟悉和了解各种媒介的特点和新闻体裁的形式；主动、及时地向新闻媒介提供组织的信息；简历与新闻界的友谊关系。4、组织为什么要搞好社区关系？如何处理好社区关系？P120WHY：社区是组织的根基所在，对组织的生存和发展起着重大作用；组织的生产经营活动依赖于社区的各种社会服务，搞好社区关系，不仅可以增加职工的安全感，解除他们的后顾之忧，而且为组织的正常运行提
6、供了必不可少的外部环境；组织新员工主要来自周围的居民区，这样可以节约由外地招工所带来的成本，帮助消化本社区的待业人员，提高就业率，减少犯罪因素，促进社会安定，加深同社区的感情联系，反作用于组织本身的发展经营；最后，组织作为社区的一个细胞，必然会对社区的肌体产生影响。 HOW：创办和扶持社区公益事业； 维护社区的安全；为社区创造一个良好的生态环境； 对社区开放参观；为社区增添荣誉； 加强社区的情感交流。5、为实现企业与股东之间更好的信息沟通，公关人员通常采用哪些沟通方式？年度报告 股东会议 信函定期发放调查表 利用各种自制媒介 个别访问6、在公共关系工作中，组织怎样才能处理好与政府的关系？与政府
7、部门沟通信息；与政府人员广为联系；扩大组织在政府部门中的信誉和影响。第七章 公共关系专题活动1、如何开展赞助活动？调查研究，确定对象；制定计划，落到实处；完成计划，争取效益；评价效果，以利再战。2、要办好一次庆典活动，应做好哪些工作？精心选择对象，发出要求，确定来宾；合理安排庆典活动的程序；安排接待工作；物质准备和后勤、保安等工作。总之，只要做到认充分，热情有礼，热烈有序，就会使庆典活动取得成功。3、新闻发布会的准备工作应从哪些方面考虑？把握时机； 确定主持人和发言人； 准备宣传辅助材料； 选择地点、布置任务； 确定时间，及时要求； 做好费用预算。4、如何做好展览会的组织工作？3分析参展的必要
8、性和可行性； 明确主题； 构思参展结构；选择地点和时机； 准备资料和制定预算； 培训工作人员。5、为使一次会议成功地进行，对会议主持者有哪些要求？清晰敏锐的思考； 善于言辞的表达； 良好的分析能力；抱着对事不对人的态度； 公正； 耐心；能灵活地应付“挑刺”人物； 沉着并自我约束； 具有幽默感。第十章 公共关系广告1、说明公共关系广告与产品广告的区别。项目 公关广告 产品广告广告行为 长期行为 短期行为广告性质 公关内容 促销内容广告内容 企业信誉 产品特色制作周期 长 短费用 高 低认识路线 公众-企业-产品 公众-产品-企业2、常见的公共关系广告有哪些类型？实力广告； 观念广告； 信誉广告；
9、 声势广告；商标广告； 祝贺广告； 歉意广告； 谢意广告；声明广告； 响应广告； 公益广告； 创意广告。3、为什么公共关系广告定位主要从企业实力和公众心理两方面进行？ P249企业实力：主要是指企业在经济、技术方面所拥有的实力以及在同行中的地位。一般来说，在同行中居于领袖地位的大企业，其公共关系广告的一个重要内容就是要宣传企业自身在技术上、经济上的实力，突出表现自己的时代先锋的形象；一些不处于绝对领先地位的企业采取“甘居第二”的策略来展示企业的实力；一些小型企业则采用相反的方法宣传企业实力，把自己说成最差的最坏的，往往能产生出奇制胜的效果。公众心理：主要是指公众的价值观，即对于广大公众来说，他
10、们对企业的评价有其固有的标准。公共关系广告定位应合理科学的分析公众心理的产生与变化过程，必须在研究公众的心理因素的基础上，才可能更有效。4、表现公共关系广告主题应在哪些方面下工夫？主题要新； 主题要绝； 主题要深； 主题要美。5、在公共关系广告媒介的综合评价与选择时，说明对指标权数确定三种方法。专家评定法：选择一批专家，让他们根据企业的情况进行分析，对十个指标按重要性不同排出位次，然后调整为指标权数来计算每种媒介的总评分。关键因素法：从企业所关心的主要问题出发，给主要指标赋予较大的权数，而次要指标可以不区分其重要程度。最小差别法：用标准差指标来计算指标的差别，根据指标的差别大小来确定其权数。第
11、十一章 公共关系活动模式1、怎样理解战略型公共关系活动模式与战术型公共关系活动模式的区别？ P261-270前者是指组织根据自身发展的不同时期和组织与环境之间的矛盾，配合组织战略目标而采取的公共关系活动模式。强调的是“不同时期”和“矛盾”。主要包括：建设型公共关系，维系型公共关系，预防型公共关系，矫正型公共关系，开拓型公共关系。后者是指根据公共关系的功能和针对的对象来确定的。不同公众对象，不同的公共关系任务，需要选择不同的公共关系活动模式。一个战略目标的实现，往往可以同时运用几种不同的战术。主要包括：宣传型公共关系，交际型公共关系，服务型公共关系，社会型公共关系，征询型公 共关系。42、开展建
12、设型公共关系活动与搞好维系型公共关系活动应把握哪些原则？前者应把握的原则：选择有利时机； 选择恰当地点； 练好内功； 掌握分寸。后者应把握的原则：攻心为主； 渐进性； 保持超脱姿态。3、交际型公共关系的特点有哪些？快节奏，节省人力、物力；有灵活性，即利用面对面交流的的有效时机，充分施展公共关系人员的交际才能，达到有效沟通和广结良缘的目的。人情味强。以“感情输出”的方式，加强与沟通对象之间的情感交流。4、开展宣传型公共关系活动与开展社会型公共关系活动应把握哪些原则？前者应把握的原则：真实性； 双向性； 技巧性； 宣传活动覆盖面广，受众多，令人感觉到真实可信； 适当的制造一些热点新闻，精心策划。后
13、者应把握的原则：富有公益性； 注重文化性； 量力而行； 兼顾长远利益与近期利益。5、什么是征询型公共关系？它有哪些特点？征询型公共关系是以采用社会信息为主、掌握社会发展趋势的公共关系活动模式。特点：长期、复杂、艰巨。6、开展服务型公共关系活动与开展征询型公共关系活动应遵循的原则有什么不同？前者应遵循的原则：提高服务自觉性； 注重服务实在性； 提倡服务特色； 确立规范性。后者应遵循的原则：态度公正； 广泛收集资料； 注重预测； 强调长期性和及时性。第十二章 危机处理的公关技巧1、什么是公关危机？什么是危机公关？公关危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，是组织陷入了强
14、大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。危机公关：是指组织危机的公共关系处理。（是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取会实施的有针对性的一系列控制行为）其主要内容是对危机进行预防和处理。2、说明危机事件的特点和基本类型？特点：突发性；紧迫性；危害性；可变性。基本类型：由不可抗拒的外部力量所引起的事件；非组织成员有意或无意造成的事件；公众的误解所引发的事件；组织管理方面的责任所引起的事件。3、危机处理应遵循哪些原则？预测的原则；实事求是的原则；应急的原则；积极行动的原则；勇于承担责任的原则4、简述危机处理的一般程序。采取紧急措施，防止事态发展；坦诚告知，表明诚意；
15、调查情况，收集信息；5针对对象，确定对策；评价总结，改进工作。5、通过“砸大奔”危机处理的分析，谈谈你对危机处理的认识。 P299-302分析：当发生“砸大奔”后，奔驰方面并未对此引起足够的重视，导致事态进一步扩大，像滚雪球一样越滚越大，其原因在于奔驰公司与奔驰车主的沟通不足，公关技巧没有运用恰当，导致产生某种误会，将本来可以协商解决的问题激化了，这可以说是公共的一大败笔，并被一些公关公司奉为最新、最经典的处理不当案例。认识：在进行危机处理时，应时刻把握其基本原则：预测、实事求是、应急、积极行动、勇于承担责任的原则，只有始终遵循这些原则，才能在危机中立于不败之地。此外，还应做到：充分以人为本，倾向于顾客利益
