云南热线中心维护范围(最新修改版)

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1、热线中心维护范围第一部分 合同相关规定一、 工作内容 1、 代维设备1) 79 小时值守维护现场；2) 大树营台式电脑 797 台、北京路 606 台式电脑，共计 1403 台电脑的软、硬件维护；3) 全省 60 个远端座席的客服软件维护；4) 终端接入层的网络维护；5) 全部 1B+1D 音频模块、数据模块、电源模块、配线架模块的维护；6) 远端排队机模块的监控、维护操作；7) 生产配套设备更换（如耳机、转接盒等） ；8) 负责购买、更换过保修期的终端设备部件；9) 涉及以上工作内容的备品、备件管理。2、 维护内容：项目 服务内容 维护内容PC 类硬件、软件 对电脑操作系统、生产用软件、文本

2、编辑软件进行日常维护、补丁升级、病毒清除等工作,并进行故障修复、硬件升级等工作生产设备及网络 网络 热线服务中心座席网络的连通性，故障的处理、调测和恢复 相关代维项目突发事件的维护 协助进行突发性的批量软、硬件安装、调试工作3、 报表类工作（1） 、按时完成每月维护报告，对上月维护工作进行统计和分析，对存在问题提出改进措施；（2） 、按时完成巡检工作报告，对上季度巡检工作进行统计和分析，发现存在问题，提供优化建议；（3） 、配合需求部门完成软、硬件新产品的功能、性能及兼容性测试，并提供详尽、专业的测试报告供相关部门参考；（4） 、整理并汇总各类故障的处理方法、使用技巧和维护经验，建立并完善维护

3、经验库；（5） 、建立记录完整、查询方便、统计准确的资料管理体系，包括设备维修、设备送修、设备使用地点和设备配置等信息。4、 综合事务(1) 配合完成各类考核项目的检查与执行；(2) 安排专职人员值班，完成故障受理、故障预处理及各类相关咨询等工作；(3) 协助完成客户满意度调查；(4) 完成主管部门安排的其他任务；硬件采购及回收 负责采购超过保修期终端需更换的部件，负责评估设备并提出报废、回收申请。定期维护及巡检每月对维护范围内的设备进行巡检，包括操作系统、安全及优化，设备清洁，资产核对登记，资料备份，收集用户反馈意见，对计算机病毒、补丁安装、计算机命名情况进行检查，对不符合要求的计算机及时进

4、行处理，每月生成巡检报告故障的分析处理 每月将故障分类统计、分析，并就突出问题做出分析及提出参考解决方案代维管理及优化 建立和不断改进 IT 管理规范与制度,进行针对性的 IT 培训等协助公司建立和不断改进 IT 管理规范，进一步提高工作效率。降低成本。提升云南移动 IT 代维的整体水平，从救火式服务到被动服务，上升到主动服务，提升到预防服务备品、备件管理 备品、备件管理对代维工作中使用的备品、备件进行保管、出入库登记，每月生成汇总统计报表。二、维护质量要求1、 设备维护： 确保计算机启动正常，无系统故障报错，无病毒感染，可以正常运行、工作； 显示器显示正常，无磁化或老化现象，屏幕无抖动等异常

5、现象； 硬盘无坏区，能正常读写数据，无异常噪音； 光、软驱能正常读取数据，按键操作正常，无异常噪音； 机箱及部件紧固，无松脱；机箱电源工作正常，无异常；2、 设备维修： 属保修期内的设备，依相应设备的保修条款操作执行。乙方按本合同对这些设备提供维护服务，设备保修的具体操作由乙方执行、完成。有关的设备的保修权益由乙方代甲方进行维护和追讨； 因故障或其他原因损坏的硬件需维修时如涉及硬件费用，必须报告甲方费用价格，由甲方同意后进行维修，维修后发生的费用应及时将有关单据交甲方管理员签字并做好备案记录，作为甲方有效的报销凭证； 保内以及保外维修或更换完成后的设备及部件状况符合厂商承诺的售后服务标准； 对

6、于维修难度较大，需投入较大成本或人力的维修工作，报甲方协商处理； 对于送修的设备，如包含硬盘、软盘、优盘等存储器件，送修时必须提醒使用人应否拆卸下来交还使用人保管，以防止资料外泄，如确需送修必须征得使用人的同意并签字确认。3、 软件的安装、维护： 所需安装和维护的软件主要有微软操作系统、IE 浏览器、OFFICE 等常用办公软件、各相关硬件的驱动程序，输入法、解压缩、病毒防护等常用工具，专用软件、相关操作系统、应用软件、工具软件的补丁及升级维护，但所有涉及到的软件均需要是甲方具有版权的合法软件； 设备安装所需的所有软件由云南移动公司提供，软件的安装由代维方负责； 移动有义务就专用软件的安装、配

7、置、使用等资料对代维方技术人员免费提供必要的培训及技术支持； 代维方有义务对移动所提供的专用软件进行妥善保存、使用，禁止安装或传播至非指定的系统或设备中，禁止向第三方透露相关资料；如有违反，甲方有权追究代维方的责任； 对未安装相关软件的设备，代维方根据移动指定的软件，由代维方负责对其进行安装/调试并进行维护； 对已安装相应软件的设备代维方负责对其进行维护； 因移动软件本身缺陷引致故障、电脑网络通讯环境引起的故障等属移动维护范畴。4、 综合布线 综合布线的维护要符合国家以及国际标准； 保证所有链路的连通性； 所有端点，链路的测试数据符合要求； 走线要美观大方，按要求理线；第二部分 相关工作具体操

8、作一、操作系统及办公软件维护1、 操作系统维护我方负责操作系统的所有故障排除及操作使用指导。包括但不仅限于： 系统启动报错：计算机启动时报错无法进入系统，导致客户无法使用等情况。 系统启动蓝屏：系统启动时蓝屏造成系统无法正常启动，经我方工程师检测确定软硬件故障，如软件故障我方负责处理，硬件故障由我方工程师上报相关供应商处负责。 系统启动速度慢：系统启动速度较缓慢，基本无法进入系统桌面，进入桌面以后基本无法完成操作。 系统无法启动：无法正常进入系统由我方负责处理，如出现硬件故障导致计算机系统无法正常进入系统时我方协助客户联系厂家进行维修和更换。 驱动故障：驱动丢失、驱动错误造成的系统故障及部分软

9、件无法使用等故障由我方负责处理。 计算机病毒：因计算机病毒造成的计算机系统故障、网络故障、业务软件、办公软件无法使用等故障由我方负责处理。 系统死机：系统运行时无响应、无法做任何操作如排出软件没有故障等问题后，由我方工程师检测硬件故障后，我方协助客户联系厂家进行维修和更换，。 安装操作系统：重新安装操作系统及办公软件。由于遇到疑难问题的处理和解决过程中有的故障是必须要重新安装操作系统的，不然无法解决客户所报的故障，以无法在规定四小时之内恢复台席电脑正常运作。如遇到新的计算机病毒，目前的杀毒软件都无法彻底查杀，以没有专杀工具进行彻底查杀时我们的唯一处理办法只有重新安装操作 操作系统恢复：遇到一些

10、复杂故障时，无法及时、快速的把复杂故障处理完成时，我们为了台席电脑快速的让话务员使用，会采用一键还原精灵进行操作系统恢复。 系统优化:出现系统运行速度慢,办公软件和业务软件使用过慢时我方负责系统和软件的优化及调整。 回收站清理：目前我方在巡检时检测到很好座席电脑“回收站”里存放很多文件和垃圾，导致了计算机系统运行速度过慢的原因。所以我方推荐以后不要把重要和个人需要的资料和数据存放到“回收站” ，如存放到“回收站”的所有资料和数据在系统优化时被优化清除我方不承担任何责任。全部后果由客户自己负责。2、 办公软件维护我们负责所有常用办公软件的安装、故障排除及基本操作应用指导。包括但不仅限于下列软件：

11、序号 软件分类 软件名称 备注Microsoft office 2003包括所有office2003 组件及全部补丁1 办公软件Microsoft office Visio 20032 杀毒软件 诺顿杀毒软件 10.0 保证已升级到最新病毒库3 输入法 最强五笔输入法、智能ABC 输入法、拼音输入法 可根据客户需求进行安装4 播放软件 windows media player9以上、暴风影音移动即时通中国移动客服服务系统 3.0云南移动 VPN 软件、SSLVPN 等5 移动内部软件ICD 集中配置台管理客户端Adobe Reader 7.0Winrar 解压缩Mindmanager 5X6

12、其他软件ACDsee6.07 学习软件 金山打字通 2002 可选择安装 (注)以上办公软件的故障排除、调试、安装软件及使用过程中的疑难问题，计算机病毒感染后导致办公软件无法正常编辑、无法正常使用等故障由我方负责处理。二、 业务软件维护我们负责所有常用业务软件的安装、故障排除及基本操作应用指导。包括但不仅限于下列软件：8 网络软件 Ciso_vpn.exe 可选择安装Fetion2006 可选择安装一键还原精灵 可选择安装迅雷 可选择安装9 其他软件滕讯 QQ 可选择安装序号 业务软件名称 业务软件功能1 BOSS 系统 业务运营支撑系统 2 华为智能报表 报表查寻3 中国移动客户系统 3.0

13、 客户服务、话费查寻4 LIVE800 网上营业厅 网上营业厅5 短信中心 短信服务中心6 集中配置台 信息配置7 查询助手 查寻手机个人信息 下列业务软件故障属于我方负责维护 BOSS 系统：在一台或者两台电脑出现无法登录或无法查询数据等故障由我方负责处理，安装软件、在一台席上无法登陆，在另外台席同一账号可以正常登陆并可正常使用时由我方负责处理，另外还有软件安装以及软件更新等故障由我方负责处理。 华为智能报表：无法登录或无法查询数据，调用数据与实际数据不符的，调用的数据嵌套出错, 安装软件、无法登录或无法查询数据，调用数据与实际数据不符的，调用的数据嵌套出错我由我方负责处理。 以下客户 3.

14、0 系统是我方负责处理的故障，其余故障由我方工程师协助客户联系华为公司进行处理。 无法签入：语音线和语音卡故障，服务器地址配置错误。 强签：语音线和语音卡，服务器地址配置错误。 无声：语音线和语音卡引起的故障。 密码提示错误： CCS 配置错误或将一中心地址配置为二中心的地址。 缩屏：操作系统运行缓慢、电脑有病毒引起的故障。 无法呼转：操作系统运行缓慢、电脑有病毒或没有升级 3.0 系统呼转补丁。 LIVE800：软件无法正常运行、代理设置错误、软件安装以及操作系统故障导 致 LIVE800 无法使用，计算机病毒感染后导致 LIVE800 无法正常使用等故障属于我方负责处理， 短信中心：登陆后

15、无法查询数据、无法登陆如在一台电脑或两台电脑出现此故障由我方负责处理。 集中配置台：一台或两台电脑出现无法登陆、登陆后无法连接服务器时由我方负责处理。 查询助手：一台或三台电脑出现无法查询到数据、无法登陆使用故障时属于我方负责处理。 下列业务软件故障不属于我负责维护,我方协助第三方公司维护： BOSS 系统在三台或多数台席都无法使用情况下我方服务工程师协助相关负责人进行处理。如果同一账号在三台以上台席使用故障依然存在等故障由我方协助客户联系 BOSS 相关维护人员进行处理，另外账号申请、账号权限修改、增加账号权限等工作由客户自行联系 BOSS 相关管理人员负责处理。 华为智能报表：如果同一故障

16、在三台以上台席使用，故障依然存在时我方工程师协助现场客户联系华为吴昊负责处理，另外账号申请、账号权限修改、增加账号权限等工作由客户自行联系华为相关管理人员负责处理。 客户 3.0 系统无法签入：排队机、服务器故障目前不属于我公司负责处理 强签：排队机、服务器故障。 无声：排队机、服务器故障。 密码提示错误：话务员自行更改密码、密码过期、工号过期等故障情况下我方工程师协助相关负责人进行处理。 缩屏：服务器故障、3.0 系统与操作系统的兼容性故障。 无法呼转：排队机、服务器故障。 LIVE800：如出现账号更改、修改权限或者同一故障在三台以上台席电脑出现同一故障由我方工程师协助客户联系 LIVE800 相关人员负责处理，LIVE800系统全部无法登陆、登陆后无法使用等故障由我方协助客户联系 LIVE800 相关负责进行处理。 （注）目前整个热线服务中心只