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1、沟通技巧一、沟通的定义是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。二、沟通的意义1、是人与人之间意见传达的方法；2、是人与人之间思想联系的过程；三、沟通的类别1、人际沟通 立良好关系核心：关系导向2、工作沟通 好工作核心：准确与效率3、商务沟通 得顾客核心：目的导向四、沟通的范畴1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、公众沟通6、现代科技手段五、沟通的特性六、有效沟通的基本功（一）听听的五个境界（二）问“问”的分类*开放性问题*封闭性问题开放式问题使用时机1、开场2、搜集所有的事实资料3、确认自己是否了解封闭式问题使用时机1、获得对方的确认2、在自
2、己的优点上获得对方的确认3、引导对方进入你想要谈的主题4、缩小主题范围5、不确定对方的意思时（三）说1、语言表达基本功 汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：2、讲究 词语 之美1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；3、选择“说”的环境 环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境4、选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机我们如何保存信息 :我们可以保存 :阅读信息的听觉信息的视觉信息的视觉听觉信息的谈话内容的做某事时说话内容的我们怎样接受别人的观点83%的来
3、源11%来源1%的来源七、非语言沟通基本类型 解释和例子身体动作 手势、表情、眼神、身体部位身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑空间利用 座位布置、谈话距离自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时 间 迟、早、等待、文化差异。八、工作沟通的 7个步骤实用性格解析方法（一）、四种典型性格类型：性格测试问卷1 生动 富于冒险 善于分析 适应力强2 喜好娱乐 善于说服 坚持不懈 和平3 善于社交 意志坚定 自我牺牲 顺从4 令人信服 竞争性 体贴 自控性5 使人振作 反应敏捷 受尊重 含蓄6 生机勃勃 自立 敏感 满足7 推动者 积极 计划者
4、耐性8 无拘无束 肯定 按部就班 羞涩9 乐观 坦率 井井有条 迁就10 有趣 强迫性 忠诚 友善11 可爱 勇敢 细节 外交手腕12 令人高兴 自信 文化修养 贯彻始终13 激励 独立 理想主义 无攻击性14 感表外露 果断 深沉 尖刻幽默15 喜交朋友 发起人 音乐性 调节者16 多言 执着 考虑周到 容忍17 活力充沛 领导者 忠心 聆听者18 惹人喜爱 首领 制图者 知足19 受欢迎 勤劳 完美主义者 和气20 跳跃性 无畏 规范性 平衡小计： 露骨 专横 忸怩 乏味2 散漫 无同情心 不宽恕 缺乏热情3 唠叨 逆反 怨恨 保留4 健忘 率直 挑剔 胆小5 好插嘴 急躁 无安全感 优柔
5、寡断6 难预测 不善表达 不受欢迎 不合群7 即兴 固执 难以取悦 犹豫不决8 放任 自负 悲观 平乏9 易怒 好争吵 不合群 无目标10 幼稚 鲁莽 消极 冷漠11 虚荣 工作狂 友善交际 担忧12 喋喋不休 不圆滑老练 过分敏感 胆怯13 生活絮乱 跋扈 抑郁 多疑14 反复 排斥异己 内向 无异议15 杂乱无章 喜超纵 情绪化 言语不清16 好表现 顽固 怀疑 缓慢17 大嗓门 统治欲 孤僻 懒惰18 不专注 易怒 多疑 拖延19 报复性 烦躁 勉强 轻率20 善辩 狡猾 好批评 妥协小计： ）、各类性格类型的特征与分辨法： 活泼型 力量型 完美型 和平型 活泼型性格优点讨人喜欢的性格，
6、容易晚会的 ，舞台上能记住多姿多彩热情、具表达能力、留住听众、好奇，像长不大的孩子自告奋勇的多姿多彩的活泼型性格缺点 没有 永不 以自我为 不注意 变化无常容易 打断别人谈话，并为别人回答问题 无条理，不完美型性格优点 有深度、爱思考， 严肃认真， 有天赋，有 喜欢清单、表格、图示和数据 在乎 有组织、 干净 高标准，寻找理想的 节俭，深深的完美型性格缺点 独一 容易 自惭 拖拖拉拉 对别人的要求力量型性格优点 天生的 对改变的 坚强的意志 能运 目标 组织力佳， 在阻力下 不大需要 通常 紧急情况下力量型性格缺点 强近性的 必须取 不知处理 他是对的，但他 承认你有和平型性格优点 面面 低调
7、 冷静和 耐心 乐天 具备行政 缓和 容易 朋友 是个和平型性格缺点 不易 拒绝 看似 有一股沉默的 似乎做事九、企业内的沟通（一）下行（向下）沟通：目的：让员工知晓企业的突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的探讨员工在企业里的考察员工的让员工了解企业让员工家属了解让新员工看到让员工了解员工外界了解下行沟通的形式：书面类：指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等；面谈类：口头指示、谈话、电话、广播、会议、小组演示、小道消息等；电子类：闭路电视系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。与下属沟通1、要明确，不要让下属2、对人温和，对事3、视不同的人选择4、对难缠、爱闹事的部属可采用5、
8、避免与下属在公开场合6、私下用较亲密（二）上行（向上）沟通：作用：提供员工参与减少员工因不能理解营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解方式：与上司沟通1）重复上司的要求或记录，使他感到2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干”等并一定不要和他争论。3）养成“请示”的习惯，4）新官上任，应立即改口，5）避免提6）通过秘书沟通，可减少冲突。与主管相处：不要发生问题时，才找主管谈，平时也要注意找主管谈话的先整理资料，简明扼要摸清主管的喜好、习性及做事方式；注意自己及主管的情绪，先使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到认识主管的地位，千万不要试着与主管玩（三）纵向沟通
9、的障碍：管理者展示的沟通风格接受者沟通技能上的沟通各方心理活动不善草率语言、文化（四）纵向沟通的策略：1、下行沟通的策略：制定精兵简政，减少去繁从简，减轻授权的言简意赅，提倡启用多介质减少抵触、怨恨沟通五法则：首先掌握了解私下不要对人不要2、上行沟通的策略：建立采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；改革管理体制，鼓励员工（五）横向沟通的障碍：横向沟通的策略：树立倾听而不是选择准确的设立如何进行横向沟通*做好传达、沟通的*积极的态度，使用“我们”而非“你”“我”*循序渐进，*鼓励*语言*制定时间表，*建立汇报反馈体系，*建立注意：1、就事论事，尽量协商对2、多注意3、争议时，避免争吵，4、共同学习
10、、活动，5、培养实力，提升十、 团队沟通六原则1、使团队成员2、公平地分配3、鼓励4、坚持进行严密的5、适时地6、直接面对十一、有效的交流*来自上层经理的*由中层经理*全体参与*由人力资源部门*对系统进行*使下列三者相容 *交流渠道*各种互补的办法和来源*经常评估沟通的技巧1、注意职业化，取消2、沟通3、对不同的说话对象用不同的4、5、向对方表达不同意见时，先认同再转折6、适当时7、正确的8、难以开口的问题放在9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：十二、 成功沟通应具备 11个条件1、沟通之前要先2、检讨沟通的3、考虑沟通时的4、倾听他5、沟通时注意6、尽量传达有效的7、马上8、一次处理9、不仅注意现在，并且10、言行11、成为一
