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1、第 1 页 共 9 页连锁店营运管理课程考试试题题号 一 二 三 四 五 六 总分得分阅卷人 签名一、判断题（对的，打“” ，错的，打“” 。每题 15 分，共 18 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 121、连锁企业总部时决策中心，而门店则是作业现场。2、如果商场内发生缺货应及时用其他商品补充。3、盘点会影响门店的正常工作，甚至会影响销售额，所以门店不需要经常盘点。4、店长的作业重点是人、财、物和现代商业企业所需要的信息。5、第一磁石点是顾客必经之地，位于卖场中主通道的两侧，是商品销售最主要的地方，此处配置的商品主要是主力商品、购买频率高和采购力强的商品。6、主题陈列也称展
2、示陈列，即在商品陈列时借助商店的展示橱窗或卖场内的特别展示区，运用各种艺术手法、宣传手段以及陈列器具，配备适当的且有效果的照明、色彩或声响，来突出某一重点商品。 7、门店发生安全事故的主要原因是门店设备的老化、员工基本常识的不足、员工的警惕性的缺乏。8、顾客投诉意见处理的基本原理是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。9、门店防损作业管理应以加强内部员工管理和作业管理为主。10、收银员除了结算货款外，还包括对顾客的礼仪态度、商品服务信息、解答顾客提问、商品防损的预防、现金作业、促销活动的推广、卖场安全管理工作等。11、理货员的作业主要包括领货、变价、商品陈列、补货等作
3、业。12、卖场的促销方式主要包括店头促销、现场促销和展示促销。二、单项选择题（本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分，在每小题给出的四个选项中，只有一项符合题目要求）1 2 3 4 5 6 7 8 9 101、货架的重点陈列空间是A 10 厘米到 160 厘米 B 60 厘米到 156 厘米第 2 页 共 9 页C 60 厘米到 164 厘米 D 30 厘米到 230 厘米2、卖场中的第三磁石点的位置是A 位于主通道的两侧 B 位于副通道的两侧C 位于货架的两端 D 与第一磁石点相临3、卖场中的第一磁石点的位置是A 位于主通道的两侧 B 位于副通道的两侧C 位于货架的两端 D 与第
4、一磁石点相临4、布置在卖场各个逆时针入口处的商品一般是：A 男性用品 B 女性用品 C 特色商品 D 销路差的商品5、在商品陈列要求中，要求有统一的货位分布图的商店规模为A 200 平方米左右 B 250 平方米左右 C 300 平方米左右 D 500 平方米以上6、在连锁快餐店的营业高峰，适合播放的音乐是A 慢节奏 、轻松柔和的音乐 B 曲风明朗、节奏欢快的音乐C 陕北民歌 D 现代流行歌曲7、连锁企业建立的完善的培训系统的层次包含A 职业培训、在职业培训、 一岗多能的培训、服务规范的培训B 职业培训、在职业培训、 一岗多能的培训C 职业培训、在职业培训、 一岗多能的培训、专业技能的培训D
5、职业培训、在职业培训、 一岗多能的培训、专业知识的培训8、店长必须具备的基本能力A 人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力B 人事组织能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力和战略规划能力C 人力资源开发和管理能力、沟通能力、门店规划能力、信息分析能力D 人事组织能力、沟通能力、门店开发与设计以及选址能力、信息分析能力9、敞开式销售方式下的货架布局形式主要有A 线条式、岛屿式、散点式和单元式 B 线条式、网状式、散点式和单元式C 曲线式、网状式、散点式和单元式 D 线条式、网状式、散点式和附墙式10、理货员的意志修养应该把握A 认同、制止 、控制和自信 B 认同、自制、宽容和平衡
6、C 认同、坚强和自律 D 诚信、和谐和平衡三、多项选择题（本大题共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分。在每小题给出的四个选项中，至少有两项符合题目要求）1 2 3 4 5 6 7 8 9 101、卖场通道设计的基本原则第 3 页 共 9 页A 足够宽和少拐弯 B 笔直和平坦 C 照明比卖场明亮 D 无障碍物2、管理标准的科学性的含义包含A 具有一定的先进性 B 具有客观的实际性C 具有系统性 D 具有全局性3 连锁商店商品陈列的基本要求有A 上重下轻，增加稳定 B 显而易见 C 商品满陈列和有说明 D 适应购买习惯 ，便于顾客选购4、在商品陈列的特殊性要求包括A 顾客伸手可及 B 先进
7、先出C 同类商品垂直陈列 D 关联性陈列5、连锁商店商品陈列的类型包含A 分类陈列法 B 主题陈列法C 季节商品陈列法 D 综合配套陈列法5、店长的性格资质应该A 拥有积极的性格 B 拥有忍耐力C 拥有明朗的性格 D 拥有包容力6、隔绝式销售布局方式下的货架布局形式包含A 附墙式 B 岛屿式 C 斜角式 D 复层式7、特殊陈列法中的突出陈列法的陈列效果是A 增加商品在顾客视野中的频率 B 增加商品的廉价感和丰富感觉C 可以进行单品突出介绍 D 摆脱单调8、理货员岗位与营业员岗位的区别主要有A 间接性 B 规范性 C 辅助性 D 交替性9、下列是理货员岗位应该树立的职业道德意识的是A 顾客意识和
8、目标意识 B 形象意识和品质意识C 成本意识和合作意识 D 问题意识和战略意识10、理货员的品德修养包含A 见物不贪 B 助人为乐C 与人为善 D 做事求上四、简答题（每小题 5 分，共 20 分）1、理货员营业中的作业内容包含哪些？第 4 页 共 9 页2、零用金的管理应该注意哪些问题？3、进货作业流程应注意的事项有哪些？4、现场促销的阶段的准备阶段主要开展的工作有哪些？五、案例分析题（每小题 10 分，共 20 分）(一)、天气转凉，前几天和同事一起相约烫火锅，火锅店生意非常火爆，去的稍稍晚点就没有座位了，我们也等了好久才轮到位置，初一看店里人气很旺，坐下一看餐牌才知道原来价格非常实惠，算
9、是找到了生意好的原因。品尝起来味道还马马虎虎过得去，席间与同事边吃边聊感觉尚好，可吃了一大半了，却竟然吃到一份鹌鹑蛋有异味，于是找了刚刚点菜的服务员说明情况，并要求退换一份鹌鹑蛋，服务立即找到大堂负责人过来处理，小伙子首先表示了歉意，并说明需要确认下，于是拿回厨房，过了一会出来了，重新给我们上了一份鹌鹑蛋，另外给我们换了一份新的锅底，并根据我们原有锅底里烫的菜，每样重新送了一份给我们，这时我们都也没说什么，倒是有点感觉我们占了很大便宜，于是这起投诉事件圆满结束，我们完全没有计较回到了最初的吃饭心情。不过大堂经理还时不时的关注着我们，问问处理意见如何？问问还有无其他问题等等，直到我们最后吃完买单
10、走人，他还非常热情一边道歉一边的送我们到门口。初看这个案例仿佛也很平常，并无特别之处，但仔细分析起来，我们便可看出一个处理投诉的高手，请写出在处理投诉的思路。第 5 页 共 9 页(二) 、十八日，精品部主管王某按照店里的要求，对精品部的全部商品进行盘点。按照要求，精品部需要每周日进行盘点。经过事先的库存整理，严格的一盘、二盘、复盘，最终的盘点结果显示，型爱华随身听实际库存比电脑库存少两台。因为责任重大，王某马上组织员工到仓库、货架到处寻找，并重新核对货号，重新点数，到收货部查询收货原始记录，收货报表，与六月二供应商核实，查库存更正记录，库存更正报表，最终确定，这两台爱华随身听属失窃。原来，精
11、品部仓库没有规范管理，更没有设专职保管员，人员可以随便进出，领取货品的手续因无人管理，几乎形同虚设，帐目不能与实物对应，且进帐、销帐无人检查，全靠自觉，因此给内盗分子以可乘之机。问题：1、如何加强对精品库存区的管理？2、内部员工盗窃商品如何处理？ 六、实操题（本题 12 分）由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当使用等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉，可以使顾客对门店产生信赖感，从而培养一批门店的基本顾客。1、处理商品质量问题时第 6 页 共 9 页2 处理商品不当造成投诉时3、顾客误会店员而发生投诉时4、待客态度不
12、当时5、事件发生后当场无法解决时连锁店营运管理课程考试试题一、判断题（对的，打“” ，错的，打“” 。每题 1.5 分，共 18 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12V V V V V V V V V V V第 7 页 共 9 页二、单项选择题（本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分，在每小题给出的四个选项中，只有一项符合题目要求）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10C C A A D B B A B B三、多项选择题（本大题共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分。在每小题给出的四个选项中，至少有两项符合题目要求）1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
13、0ABCD AB BCD ABCD ABCD ABC ABC ABCD ABC ACD四、简答题（每小题 5 分，共 20 分）1、理货员营业中的作业内容包含哪些？（1）巡视责任区域内的货架，了解销售动态。（2）根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作。（3）方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等。（4）协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备用故障。（5）注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。2、零用金的管理应该注意哪些问题 零用金应该包括各种币值的货币，金额灵活确定 每天开始营业前，需将各种收银机零用金准备 除了每日开机前的零用金之外，个门店还备有足够的金额 金不足时，可以请店长或理货员兑换 执行零用金兑换作业时，应该填写“兑换表”3、进货作业流程应注意的事项有哪些？（1）进货要严格遵守连锁企业总部规定的时间。（2）先办退货再办进货，以免退换商品占用门店的仓位。（3）验收单、票据要齐备。（4）商品整理分类要清楚，并在指定区域进行验收。（5）验收
