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1、第四章客户对产品或公司有顾虑怎么办实战情景 28听说你们是贴牌做的话术 1：呵呵，看来您真的对这个行业很了解，市面上很多公司确实是找其他公司贴牌做的，只是挂了一个自己的商标而已。请您放心，我们的产品保证是原厂的产品。话术 2：贴牌？那是山寨小厂才做的事。我们公司从 2000 年就开始从事这个行业了，可以说是国内最早一批从事发烧线材的生产企业，而且在说明书上您也可以清楚地看到产地，和我们公司的注册地址是一模一样的。话术 3：我们公司和苹果一样，产品都是由自己设计开发，加工的部分则交给代工厂负责完成，不过您完全可以放心，因为我们有严格的监督管理体系，要不然怎么能够连续三年做到行业第一呢？话术 4：
2、是的，具体代工厂是深圳的鸿海，据我所知，像戴尔、苹果、联想这些品牌也是由鸿海负责代为加工的，而您现在看到的这款就是和那些品牌从一个工厂、一条生产线下来的，不过价格方面却比它们低 30%以上。一样的产品却能有这么大的价格优势，可以说是物超所值了。应对策略1、在客观事实上如果自己公司的产品是由自己在工厂生产的，那电话销售人员显然应该可以拿出相应的证据，比如说明书和铭牌上面的生产地址和生产企业是否和公司名是一一对应的。当然拿出证据的同时，也不要忘记将那些贴牌的厂家产品顺便数落一番。2、如果所销售的产品不是自己生产的，那也不要紧，毕竟代工已经是非常主流的一种生产模式。我们需要做的是告诉对方自己公司的管
3、理体系，已经获得的质量认证和荣誉等方面证明产品的品质是靠得住的。必要的时候可以拉个垫背的，比如说明行业里面的某某品牌产品生产是和我们用的同一家代工厂，使用的是同一条生产线，但是我们的价格却便宜 30%以上。3、如果感觉客户对这个问题很看重，而自己的产品又的确是贴牌生产的，电话销售人员说谎当然是不可以的，但是我们可以不知道，因为我们只是做一线销售的，对于这些事情不知道也不足为奇。比如表示“这个问题我还是第一次遇到客户咨询，不琮您放心，对于经过五大检测机构认证，并且连续三年荣获某某名牌的产品，是完全值得依赖的” ，接着马上转移话题，比如“接下来我们谈谈另一个重要的问题” 。实战情景 29怎么没有听
4、说过这个牌子话术 1：不会吧，您真的没有听说过吗？像某某知名企业，某某大型上市公司，某某管理协会用的都是我们的系统。话术 2：看来是我们的工作没有做好，原本我以为大部分的客户都知道我们公司，看来我的判断有误。那么现在我给您大致介绍一下，其实我们公司早在话术 3：每个公司的运行模式和企业文化都不同，有的公司喜欢做宣传，所以大家听到的机会多一点。而我们公司则喜欢做内功，因为我们相信只要把产品的品质做得好一点，价格做得低一点，就更能得到用户的认可，而且还可以让用户得到实惠。话术 4：我们公司以前是做代工的，像您看到的某某知名企业，某某大公司等，它们的产品以前都是由我们负责代工的。我们现在才开始转型做
5、自有品牌，所以您听说的机会可能少一些。不过既然他们的产品都是由我们生产的，您说哪家公司的质量更可靠，价格更优惠呢？话术 5：嗯，是的，我们公司总部在南方，我们的产品也是南方一个非常知名的品牌。现在公司开始战略转移，将推广重心转移到北方市场。由于刚开始做，所以您听到的机会不多。不过更好的消息是，由于公司刚开始推广北方市场，所以给了我们一些优惠政策，接下来我给您介绍一下。应对策略1、如果自己公司有一定的知名度，这个问题从下面回复就可以了，比如把公司的悠久历史以及曾获得的荣誉给客户介绍一番，得到客户的理解其实很容易。2、如果自己公司的确在品牌方面有所欠缺，电话销售人员也不要打肿脸充胖子，诚恳地对客户
6、做解释就行。再说客户买的并不是品牌本身，而是产品自身带给他的好处。而且自己公司在名气方面处于弱势，那么自然在性价比方面有优势，因为没有公司可以做到给客户提供最知名的品牌、最佳的质量以及最低的价格。任何公司的产品都会有自己的优缺点，想办法将话题转移到对自己有利的方面来才是应对之道。实战情景 30这是去年的技术吧话术 1：您真厉害，连这个都知道！这款产品的确是去年研发的，同时也是去年卖的最好的一款，之所以今天我们还将它作为推广的主力产品，主要是因为从性价比角度来考虑，对顾客是最划算的。话术 2：产品型号的确是去年的，不过在关键地方已经采用了最新的技术，可以说是将老产品的优点与新技术做了完美的结合。
7、话术 3：是不是去年的技术无所谓，重要的是它能不能够满足您的需求，只要适合您并且价格合适，就是最适合您的产品，您说呢？话术 4：就像手机一样，N73 可以说是五年以前的老产品了，但是现在仍然卖得很好，因为它的系统稳定，外观设计也足够经典，更加重要的是价格实惠。话术 5：是的，这也是为什么我要向您推荐这款的原因。您之前提到过要是价钱合适的基础上找到最佳的选择方案，而这款产品正好符合您的要求。话术 6：也不能这么说，就像 Windows 的操作系统一样，Vista 虽然是一款新的操作系统，但是用起来还没有 XP 系统方便，其实很多新品并不一定比老型号好，您说呢？应对策略1、当客户问到这个问题的时候
8、，电话销售人员首先要思考的是你是不是必须销售这款技术偏老的产品给客户，如果客户的预算有限，无法承受新品的价格，又或者新技术的产品还没有上市，那此时要做的就是打压新技术。2、打压新技术的关键在于找到新技术的缺陷，并且将这个缺陷放大，一般而言，采用新技术的产品价位会比较高，那么电话销售人员就告诉客户新品的性价比不好，而老款产品的稳定性是新品无法比拟的，让客户知道可靠性对于他来讲更为重要。实战情景 31保修期太短了话术 1：对呀，产品质量好的话当然不用太长的保修期。像索尼彩电也才提供一年保修期，而某些品牌可以提供三年保修期，但是不会有人认为那些品牌的质量比索尼好，您说呢？话术 2：我们是依据国家规定
9、制定的保修期，某某法律第某某条上明确指出所以这个保修期是完全符合国家规定的，您大可放心使用。话术 3：保修期虽然是一年，但是在这之后如果发生了故障，我们仍然提供终身上门服务，只是收取了一点点零件费用而已，在合同上会有详细说明的话术 4：其实保修期定多长都可以，关键是您要支付额外的费用，就像投保一样。我们帮您把这个费用全部减出来了，如果您有疑虑的话，我们可以再加上去话术 5：一般来说电子产品都是在最开始的一个月容易出现故障，过了这个时间段，您基本就可以放心了，这也是为什么我们制定了三个月包换的服务政策应对策略1、产品的保修期是一个严格的规定，显然电话销售人员无法做任何的更改，但是几乎所有的公司都
10、可以提供续保服务，即客户支付一定的费用，就可以享受与费用对应的保修期延长服务，而这里面大有文章可做。2、客户关心保修期的意思就是担心产品出现质量问题，因此电话销售人员不妨告诉客户自己所销售产品的稳定性和可靠性，并且拿出相应的证据来打消客户的疑虑。3、国家或者主管部门对所有的产品售后服务都会有相应的规定，即无论电话销售人员销售的是什么产品，都可以拿出证据来证明产品是符合相关售后服务规定的，既然如此，客户也应该无话可说。4、如果竞争对手可以提供比你所销售的产品更长的保修期服务，要知道天下没有白吃的午餐，这笔费用要么是加在产品价格上，要么是对方的产品质量不过硬，明确给客户指出来就是了。实战情景 32
11、怎么连现货都没有话术 1：就像您出去吃饭一样，只有现炒出来的菜才最好吃。同样的道理，只有根据您的要求再结合实际修改的方案，才是最适合您的话术 2：蓝色的那款现在仓库的确没有货了，不过白色款的还有，性能上与蓝色款基本上一模一样，要不我给您订那一款？话术 3：没有办法，现在处于供不应求的状态，基本一到货就被抢光了，其实您现在考虑的应该是尽早订，这样才可以 早一点拿到货。话术 4：虽然大功率的那款没有了，但是您可以选择两台小功率的，其实效果是一样的。话术 5：这有什么关系，半个月左右就可以到新货了，您迟几天使用其实也没有什么关系的，只不过原来的系统再多用几天而已。应对策略1、如果客户要求的产品碰巧没
12、有现货，可以向客户推荐有现货的产品，比如功率小一点儿或者档次高一点儿的产品。如果这样的产品都没有或者客户不同意，则要按照后面分享的方法去操作。2、客户要现货是希望能够早一点儿解决问题，但是既然问题，但是既然问题已经存在很久和，那么拖几天显然也不是很要紧。如果客户因此在选择其他公司产品的话，则要帮他算个账，看看客户为此会付出什么样的代价。实战情景 33不知道品质怎么样话术 1：质量好不好不是我说了算而是顾客说了算。我给您发一封邮件，上面是使用过我们产品顾客的评价，您看看就知道了。话术 2：天啊，我还是第一次听到有顾客问这个问题？您完全放心好了，经过某某机构认证的产品，是完全有质量保证的话术 3：
13、虽然我们公司的名气不大，产品也的确是贴牌的，不过我们的代工厂是富士康，像苹果手机还有戴尔计算机产品都是由这家工厂负责的，可以说是一样的质量，不一样的价格话术 4：虽然在电话里您看不到也摸不着，但是有个地方您可以感受到我们的实力，那就是技术，它是国内最早使用安卓 3.0 系统的平板计算机，其他公司由于技术方面的原因还在采用安卓 2.3 系统。应对策略1、对于这个问题的答案虽然只有一个，但是要答得客户信服却不是想象中的那么容易，最好的方法就是权威的认证，因为人性的本能对于权威有种天生的依赖感，比如获得认证与荣誉就是最好的例子。2、如果没有权威的认证，那么就要想办法找一些靠山，比如你们曾经服务过的客
14、户名单，或者客户使用后的评价等。如果客户怀疑产品的品质是有客观理由的，那么就要从客观的角度去说服。实战情景 34看不到不放心话术 1：您哪里不放心，是担心产品的实际和我介绍的不一样，还是担心付款之后的安全问题？话术 2：其实很多客户和您一样，网购的时候也不放心，所以您的担心我是完全理解的。不过通过支付宝的方式，您的安全是有保障的话术 3：虽然您看不到，但是可以通过图片以及说明书了解到实际，如果实际和介绍的不一致，我们负责承担百分百的责任话术 4：可以说说您不放心的地方吗？应对策略1、客户说看不到不放心，其实是一种正常的反应，因为电话销售的本质就是只通过电话作为沟通的桥梁，尤其是客户要先付款的情
15、况下，电话销售人员应该完全理解的，因此处理的时候态度一定要温和自然，给客户一种放心的氛围。2、客户说不放心的原因要通过提问进行了解，究竟是客户担心你的介绍言过其实，还是担心付款之后收到到货，或者是担心货不对板的问题，都要先通过咨询进行了解。3、针对客户不放心的原因，我们要拿出证据进行解释。这里面最好的证据是切实可信的权威标志，比如产品的质量认证、具体的说明书条款、付款之中所使用的第三方担保，支付宝就是很典型的权威标志。实战情景 35听别人说用了不满意话术 1：这个也可以理解，毕竟连诺基亚这么好的手机，也有很多人觉得不满意，关键是看这款产品到底能不能解决您的实际问题话术 2：有这回事情吗？我还是
16、第一次听说，可以说说他哪里不满意吗？话术 3：天下没有任何一款产品，可以让每一个人都满意的，这是很正常的事情。当然不满意的理由有很多种，比如很多人买回家之后觉得外观不好看也会不满意，但是外观其实不那么重要，毕竟东西买回家，关键看实不实用，您说呢？话术 4：这个手机主要是给老年人用的，因为功能不是很多，主要特点是字体大、声音大，而且可以读短信，如果年轻人用的话，肯定觉得不满意，这也是可以理解的。不过这和您的实际需要没有什么关系，因为您是买给老年人用的，对吗？话术 5：任何产品都不能保证百分百的不出质量问题，就算是宝马车也有抛锚的时候，您说呢？您说您有个朋友用了之后发现有质量问题，其实只能说他运气不好而已，而且事情已得到解决，这说明我们的售后服务还是不错的，您应该更放心才是。应对策略1、既然客户这么说了，那么电话销售人员可以追问那个人不满意的地方在哪里，如果在客观事实上的确是产品有不完美的地方，也不需要讳言。此时需要做的就是给自己找一个垫背的，即表示某某公司品质那么好，也不客户用了感觉不好的，证明世界上是没有完美产品的2、在解释完之后，要
