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1、旅游景区住宿接待管理规程1 旅客住宿须知：为维护景区治安秩序，保证住客生命财产安全，需将本须知在入住登记前台公示并告知住客遵守。1.1住宿必须出示有效的身份证件。1.2 住客不得私自留宿未登记人员。1.3 不准大声喧哗，看电视、听音乐音量不要过大。1.4 住客要提高防火意识，不准卧床吸烟，不得私自在客房内生火；1.5 住客所带的现金、财物要到寄存室寄存，领取时要凭该旅馆出具的寄存证件。1.6 住客严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性、和放射性等危险物品带入旅馆；1.7 严禁在旅馆内进行赌博、卖淫嫖娼、吸毒贩毒、打架斗殴、酗酒滋事等违法犯罪活动；1.8注意公共卫生，保持店内清洁，爱护旅馆财物，损坏东西
2、要照价赔偿；1.9住客发现违法犯罪活动和可疑情况，要及时向前台或公安机关报告；2 验证登记制度2.1住宿区域设立独立的入住登记前台，建立旅客登记单，安装旅馆业治安管理信息系统，并配备专职前台登记人员对住宿旅客进行登记。2.2.2 须凭本人有效身份证件登记住宿，严禁借用、冒用他人证件登记住宿或一人登记多人住宿2.2.3前台登记人员须对旅客出示的有效身份证件进行认真核对，对人证相符的旅客在住宿登记单上逐项填写姓名、性别、住址、证件种类和号码、住宿房间号码等项目。2.2.4前台登记人员在为旅客办理入住手续后，应立即将旅客住宿信息录入旅馆业治安管理信息系统上传至公安机关；旅客退房时，旅馆前台登记人员在
3、为旅客办理退房手续后，应及时将旅客退房信息录入旅馆业治安管理信息系统上传至公安机关。2.2.5 接待团队住宿时，先核对由营销管理部门发来的团队预订单，核对无误后由领队或导游负责收集本团队人员有效身份证件，提供给宾馆逐一扫描并传输到公安机关。如出现订单不符的情况，通知营销管理部门值班人员处理。2.2.7 宾馆业应确保安装的治安管理信息系统正常运行。如果系统发生故障应立即通知维护人员进行排除，并临时作书面登记，故障排除后重新录入2.2.8 根据客人预订途径，及时查询预订订单，快捷处理入住服务。2.2.9 宾馆业应将旅客住宿登记单按时间顺序妥善保管备查2.3 入住登记和离店结帐流程入住接待流程标准版
4、（标准操作时长为2分钟）操作步骤操作标准注意事项1、 礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地向客人问好：您好！请问有什么可以帮您？ 如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，“您好，请稍等。” 如果客人没有预订，根据实际房态情况直接以散客形式办理入住。 注意每位入住客人都必须登记有效证件。无任何有效证件，不得登记入住。酒店接受的身份证明有中国公民身份证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证等。 已经预付房费的客人和三星及三星以上的会员入住免收押金，只收取房费。 如客人需要RC单留底，可重新打印一份交给客人。 客人如需开发票，可在店务系统中予以备注，方便夜班在日结后提前开具发票。
5、在给客人介绍入住信息时切勿报出客人房号。2、 索取证件1 请客人出示身份证或其他有效证件：请出示下您的身份证，谢谢。3、 确认信息3.1 双手接取证件，核对证件与入住客人是否一致，并询问客人：请问您几个人入住呢？3.2 读取客人二代身份证或会员卡，查看客人订单情况,与客人确认当天订单的房型、房价、入住天数等信息。4、 预订入住4.1 检查入住登记页面信息录入是否完整，点击预订入住。5、 收取押金6.1 收取押金：现金按（房价*入住天数）向上取整+200元来收取；刷卡则只刷取房费，再加收200元现金，例如：请您预付XX元，请问是刷卡还是付现金呢? 6.2 唱收唱付，报出现金金额，例如：收您300
6、元整，谢谢。6.3 将钱正反两面过验钞机，之后立即放入收银柜。6、 打RC单签名6.1 在系统中录入押金并打印RC单。6.2 取出打印的RC单，请客人签名：请您在这签名确认，谢谢。6.3 询问客人是否需要开发票：XX小姐/先生，请问您退房时需要开发票吗？6.4 询问客人发票抬头：请您将发票的抬头写在这里，谢谢。7、 制作房卡7.1 制作房卡，修改并确认入住天数、退房时间。7.2 填写卡套。8、 扫描证件8.1 扫描身份证或其他有效证件。9、递交证件房卡9.1 取回RC单。9.2 将房卡、客人证件交给客人并向客人介绍入住楼层、退房时间。9.3 推荐营养早餐等服务，例如：您的房间安排在3楼，凭房卡
7、明天1点前退房。早上7点半到9点半，我们有营养早餐提供，5元一份。请问您需要现在预订吗？10、致谢道别10.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“谢谢您的支持，祝您入住愉快！”11、整理资料11.1 整理RC单据，放入RC单文件夹中。 离店结帐流程标准版（标准操作时长为1分钟）操作步骤操作标准注意事项1、礼貌问候1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：您好！请问有什么可以帮您？ 客人凭房卡退房，如房卡遗失，应核实客人证件并复印；打印帐单，注明退款信息后请客人签名。 退房高峰期应示意其他客人：“请您稍等。我们马上为您办理”。 切勿一声不吭的让客人等候。 如客人帐单异常、客人有借物未
8、归还，需主动提醒和核实。 如房间有异常损耗涉及赔偿，需委婉同客人解释。如客人对消费金额有任何疑问，接待员应耐心解释，不可含糊其辞或不耐烦地催促客人。 发票由夜班在客人离店前一天的日结时间后开好，注意“发票日期”为客人退房当天日期。如客人离店当天仍有消费，可请客人稍等再另外开启一张。2、 索取房卡1 请客人出示房卡并询问退房房号：请出示您的房卡，谢谢。3、核对房号3.1 收回房卡并询问客人退房房号：请问您住哪间房呢?3.2 将房卡插入制卡器读取信息，核对退房房号是否一致。3.3 打开客人帐单，询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致。4、系统结帐4.1 与客人确认消费金额：xx小姐/先生，您一共
9、消费xx元，需找回您xx元。 请问需要打印帐单吗？4.2 点击结帐退房。5、给发票和找零5.1 从RC单文件夹中取出所有单据和发票。5.2 拉开抽屉，取出应找回客人的零钱。5.3 将发票同零钱一起交给客人：这是您的发票和xx元找零，请您收好，谢谢。6、致谢道别6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：谢谢您的支持，欢迎下次光临。7、通知退房7.1 打开对讲机，通知客房服务员退房：呼叫X楼服务员，XXX退房，谢谢。8、整理资料8.1 核对单据和系统帐单有无异常或遗漏。8.2 将入住登记单和发票底联装订在一起放柜台指定位置。2.4贵重物品寄存制度2.4.1 建立住客财物保管室或设置保险箱，确定专人负
10、责，为住客保管财物；2.4.2 前台服务员必须热情地向住客宣传贵重物品及现金交宾馆代保管的重要性。2.4.3 住客财物保管，必须严格办理登记手续，2.4.4 旅馆业要认真履行现金和贵重物品登记、保管、领取、交接手续，并实行现金和贵重物品分开保管，严防丢失、冒领、错领。2.4.5 住客财物寄存时，要善于在寄存物品中发现可疑人员及其它违禁物品，发现问题及时向公安机关报告。2.4.6 认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失。2.4.7 对违法财物保管制失责者，按情节轻重处理，2.4.8 对住客携带的易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品以及易腐、臭、霉烂物品不得寄存，并予以制止。2.4.9 对旅客遗留
11、的物品，除违禁品、危险品、淫秽物品及可疑物品应立即送交公安机关处理外，其它物品应登记造册，妥善保管，并设法找到失主，无人认领的，送当地公安机关按拾遗物品处理。2.5贵宾来访登记制度2.5.1 设立来访登记处，一般由前台负责办理来访手续，2.5.2 来访人员需进房会客一律凭身份证办理来访登记手续，并征得住客同意后方可进客房会客。2.5.3 来访人员离访时，必须在来访人员登记表上离访时间栏内准确填写离访时间，2.5.4 办理来访登记手续，要文明礼貌，热情宣传来访须知和景区旅业的管理制度2.5.5 认真做好来访人员证件查验工作，并督促来访人员按时离房，发现公安机关通缉人员或有现行违法人员应立即报告，并交公安机关处理。2.5.6 严禁来访人员利用来访方便，在宾馆从事卖淫嫖娼，聚众赌博，吸毒贩毒的违法犯罪活动。2.6 特殊情况报告制度2.6.1 旅业部门工作人员发现住客中有下列情况的应立即向主管领导报告，必要时可向公安机关报告。2.6.1.1 危害国家安全或凶杀、纵火、爆炸、抢劫、诈骗、盗窃、卖淫、嫖娼、走私、赌博、吸毒、贩毒、传播淫秽物品、拐卖人口等违法犯罪活动的；2.6.1.2 与公安机关通缉或协查的罪犯、查找的赃物相似的；2.6.1.3 携带有违禁物品、危险物品的；2.6.1.4 持有使用、伪造、涂改过的证件的、证件和身份不相符的；
