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1、IT运维管理面临的挑战,IT规模越来越大，IT管理投入不足,合规审计要求越来越高，运行风险越来越大,被动服务导向，服务满意度差,经验式和离散的服务流程，服务过程缺乏管理,IT部门和维护人员的工作绩效难以考核,缺乏有效的知识管理，容易产生人员单点故障,外包服务趋势，服务质量难评估,ITIL和IT运维管理,ITILv1,Created ITIL,ITILv2,ITILv3,1980s,1990s,2001,2007,为了更好的让IT服务于用户，让运维人员不至于沿用“被动响应、救火队”的服务支持管理模式，英国OGC于20世纪80年受英国政府的委托，组织开发了一套提高IT架构有效管理、经济使用支撑业务
2、运行的IT资源的标准-ITIL，ITIL自诞生之初就引起了众多政府、企业的关注，企业、政府组织纷纷加入进来使用ITIL、雕琢ITIL，到如今，ITIL已经经历了V1、V2、V3三个版本的变迁，已经拥有了数万个政府、企业的用户，可以说ITIL已经成为了IT服务管理的最佳实践标准。,ITIL概览- ITIL V2服务支持、服务提供框架,IT Customer Relationship Management,发布管理,变更管理,配置管理,服务水平管理,事件（故障）管理,问题管理,服务提供 Service Delivery,服务支持 Service Support,Service Desk 服务台,容
3、量（能力）管理,IT服务连续性管理,可用性管理,安全管理,IT服务财务管理,运营流程,战术流程,3,课件优选,ITIL v3 生命周期,LTIL概览-ITIL V3 IT基础架构库框架,事况管理,我们的解决方案？,Process A,Process B,Process D,Process C,Process E,Process n.,“支离”的IT服务,通过梳理、规范、整合,实现成体系的流程管理,6,课件优选,IT服务管理（ITSM）的实现,进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。,咨询+工具是成功实现IT服务管理体系建设目标的最佳组合,7,课件优选,IT运维管理流程化的目标,问题：流程
4、把简单的事情搞复杂了吗？ 要义：“以偏差代替无序” 不惜牺牲效率，保证风险控制目标； 不惜牺牲局部的灵活性，保证整体的统一性； 不惜牺牲当前的效率，保证长远的效率； 不惜牺牲个人的效率，保证团队的效率。,构建统一的自助服务台，提高客户满意度,自助式服务台功能将传统的人工服务台前移，为客户提供更加灵活、方便和快捷的自助式服务。IT运维部门的客户可以通过自助式服务台的知识库方便的获取帮助，找到问题的解决方案，同时也可以满足客户服务请求的订单式服务，从用户服务请求提出、受理到完成整个服务生命周期的跟踪管理。提升体验和满意度,很多IT部门面对客户请求时，没有统一的服务电话，客户往往直接联系工程师。请求
5、没有被记录下来，很难后续追踪和统计。虽然看似很高效很方便，但客户怎么还不满意？,Page9,建立分层的故障支持体系，增强IT部门整体联动性,当IT部门在处理故障时，往往设计到几个部门/组同时诊断，导致扯皮现象发生，最后延误了故障处理的时间，如何才能有效避免此类情况？如何让整个IT组织高效运转起来？,用户,上级支持机构,供应商,服务台,网络 维护,系统 维护,桌面 维护,机房 维护,核心技术专家、研发中心,请求,自动监控,反馈,报告,关闭,一线,二线,三线,外部,职 能 性 升 级,跟 踪 监 督 干 预 管 理,在最短的时间内响应、解决事件和恢复 IT服务运作，尽量降低突发事件对业务造成影响。
6、实现自动化流程，提高 IT支持效率同时降低您的支持成本。,Page10,建立主动式的问题管理流程，避免同类事件再次发生,为什么有的事件总是重复发生？到底背后有哪些隐患？我们只能等到故障再次发生之后才去处理么？救火员的工作方式，我受够了。,分析事件背后隐藏的、深层次的问题，并深入调查及确认解决方案，录入知识库。从根本上，加速事件管理流程的解决速度，并避免IT运维人员一直到处救火。,事件管理,疑似问题,原因分析,根本解决,检验复审,关闭,原因不明 申请问题调查,过滤，确认为 真正问题,调查后查明 根本原因,多任务协作 最终解决,确认类似事件 或问题不再发生,新问题,主动式,被动式,发现隐患,Pag
7、e11,对变更管理过程的严格管控，控制变更风险,明天xx新系统要割接了，变更计划和回滚计划是否准备好了？变更影响的部门是否通知了？目前环境中的配置如果被更改了，是否有记录？,变更管理流程,变更与配置项的数据连动,评估与变更相关的影响、风险和资源需求，根据评估结果创建计划，以有效地实施这些变更。RMC变更管理流程帮助IT运维部门全面评估变更风险，通过变更管理控制IT运维过程中的风险，减少无序变更给客户带来的损失。,Page12,计划任务管理,任务日历管理,值班管理-任务排班,计划任务管理主要解决运维中计划性、周期性的维护管理工作，并提供电子化值班管理。 有利于提高主动预防和排除隐患的能力，降低故
8、障发生，保持业务的连续性。,机房巡检是否经常忘记？纸质的巡检记录如何进行保存和统计？巡检的记录有没有为故障隐患发现提供帮助？周期性的任务执行情况如何？,Page13,知识管理有效提升组织能力,小王经验丰富，小张和小刘是新来的员工，怎么才能提高新员工的能力，都达到像小王一样呢？大家在技术上各有所长，怎么构建起学习型的团队呢？,将运维支持人员的经验或解决方案积累下来，把个人知识有效转换成组织知识，提高服务支持效率，降低单点故障率和人员流动所造成的风险。,Page14,呼叫中心与运维服务台,统一呼叫中心系统,IT设备状态和性能的实时监控,业务系统监控,客观评估业务水平,动力环境监控，减轻维护人员负担
9、,明确的服务目录以及服务等级协议,运维管理系统,清晰有效的ITIL运维流程,综合监控系统,持续改进体系，防患于未然,提供工具产品支持,Text,CallCenter 核心功能,其他多种实用的功能如： 示忙、通话保持、通话转接、监听、留言 传真等功能操作简单方便,自动语音应答,来电弹出CRM,多方电话会议,自动外呼功能,详尽的统计报表,Web Call功能,座席可远程分布,短信群发,电话录音,来电排队管理,呼叫中心 ：统一的IT服务受理、故障申报、建议与投诉对外服务窗口。,产品统一呼叫中心系统,产品IT运维管理软件,17,课件优选,关键业务系统运行监控中心： 从业务视角出发，提供图形化的业务建模
10、工具，根据实际环境，定义个性化的业务运行评估模型。帮助用户快速搭建业务卡片视图，准确判断业务健康度、繁忙度、业务层级视图和业务告警等内容，客观评估业务运行水平，让IT投入的效益最大化，真正实现IT管理与业务管理的无缝融合。 包含功能： IT健康指数； 业务服务管理； 业务应用分析；,产品IT资源监控软件,如何实施,评估规划,Page20,流程梳理,Page21,数据建模,Page22,工具实施,Page23,实现效果,异常,告警通知,自动生成事件单,事件管理 快速响应、解决突发故障及请求，在最短时间内恢复业务,IP呼叫中心 电话受理，自动识别来电用户身份,服务台座席 创建事件单,自助服务台 用
11、户WEB登录，提报服务或故障请求,生成事件单,技术人员 受理并尝试解决,分派,查询知识,解决，通知用户 获得满意度反馈,升级,问题管理 根源分析，找出根本原因，避免故障再次发生,知识库,服务级别管理 跟踪事件处理时效，达成与客户的服务约定,申请 变更,变更管理 控制变更可能产生的风险,问题小组 分析并根源解决,解决方案入知识库,申请变更,变更评审委员会 评估、制定变更计划,受理,指派,技术人员 变更实施及发布,CMDB,资产配置管理员 更新配置信息,通知,配置管理 资产配置全生命周期管理,更新,发现 同步,客户与IT主管,计划任务管理 周期性任务提醒、执行、监督,项目管理 开发及重大实施项目周
12、期管理,长周期变更任务,KPI与报表管理 报表输出，关键绩效指标分析,达成服务 级别协议,IT主管 决策、优化改进,用户-客户端 服务或故障报告,用户-电话 服务或故障报告,大屏幕,项目经理,技术人员 执行计划任务,机房,IT基础架构监控系统,机房监控系统,Page24,关于大势,系统设计 网络、服务器、存储 数据中心 机房工程,运维设计 管理工具 人力资源 技术服务,系统集成,运维服务,25,课件优选,成熟的IT管理软件产品,依靠资深咨询专家的力量，提供运维体系规划、流程设计等全方位咨询服务,基于华中区的服务网络体系，提供运维巡检、驻场服务等系列保障,不断关注客户成长，通过ITIL培训、企业内部培训、联合运维提升客户自身运维水平,大势能做什么,26,课件优选,大势在做什么,业内专家资源平台,公司资深工程师团队,高校合作实训基地,运维人力资源平台的搭建,27,课件优选,值得信赖的IT运维管理的小伙伴！,28,课件优选,
