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1、个人收集整理 勿做商业用途酒店业员工流失的现状、特点和原因1。酒店业员工流失的现状员工流失一直是困扰企业管理者的难题.随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，员工流失正变得越来越频繁。流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在5%10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15.但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家25星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年酒店业员工流动率高达23.95%.随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次
2、的管理人才流失情况更加严重.他们往往是在参加酒店培训完后,掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66。1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。 2.酒店业员工流失的特点(1）流动率高.据中国旅游协会人力资源开发培训中心1999年7月对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源管理与开发的调查(以下所用数据也是此次调查的结果）统计，94、95、96、97、98年酒店业员工流动率分别为25。64%、23。92、24.2%
3、、22.56%、23.41,五年平均流动率为23.95%。（2)酒店星级越高，流动率越大.四、五星级酒店员工流动率为25。74%,二、三星级为20.15%；合资酒店员工流动率（26。72%）高于国有酒店（21。18%)。（3)人才流失快.外语好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁.3.酒店业员工流失的原因分析（1）酒店人员职业的特殊性,导致酒店人才难求一是因为酒店属服务性行业,在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭的工作，低人一等，被人瞧不起,做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这
4、种职业偏见的影响日益加大，众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟,这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。二是酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性,非常辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间,一切都必须以顾客为中心.许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业.三是目前社会上的就业面更为广泛，对于具有众多技能的高素质的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业,他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职,这也促使
5、大量酒店高素质 酒店人才外流。（2）薪酬体系不尽合理,制约高素质酒店人才的成长首先是当前酒店行业的酬薪相对较低。笔者曾经将酒店与银行、医院、学校等行业的薪酬变化情况进行了比较分析：80年代中期,一位酒店主管人员的月薪约为15002000元，而现在,通胀率已是过去的四至五倍,而目前一位酒店主管的工资水平仍停留在1500-2000元，而其他几个行业在80年代中期的工资水平均低于酒店行业,但他们是随着通胀率的增长而增长的，目前收入水平均已超过酒店,但酒店业薪酬水平的基本停滞不前，这势必影响酒店业对高素质人才的吸引力。薪酬水平的相对偏低是高素质酒店人才大量流失到业外的直接原因。其次，数量型的用人体制,
6、制约着高素质酒店人才的产生与培养。目前多数国内酒店，对客服务过程中为保证服务质量,只从数量上考虑，以数量取胜。这种用人上的配置模式使得酒店人才水平每况愈下，普遍情况是多数人都拿低工资,酒店在人力开发上着力于数量而非质量,造成人力成本总量扩大，薪酬水平始终徘徊在20年前的水平，最终造成人才外流。再次是薪酬体系、分配结构的不合理造成酒店从业人员职业化进程缓慢,人员的工资水平始终与职位相连接,这种薪酬体系的不灵活性导致高素质酒店人才必须升职才能升薪；酒店服务并不考虑技能熟练程度或者素质提高等因素,这也降低了员工工作的积极性，无法培养出更多的优秀人才.（3）“以人为本仅仅停留在口号，没有真正满足酒店人
7、才的需求一是酒店没有为高素质人才提供畅通的发展通道。这与中国酒店业发展现状有关，国内众多的酒店多系单体酒店，晋升空间狭窄，没有什么发展机会，致使许多具备良好素质的从业人员在同一岗位一待就是许多年，逗留时间过长,让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。二是没有系统性的培训模式来开发酒店现有人才。目前酒店人才的培养模式比较单一，大多数内资酒店都以增加酒店从业人员数量的方式来提高服务质量,而在人员素质方面培养不足，存在“只使用，不培养的现象，这些都使酒店难以造就一大批的专业人才，高素质人才出现断档,当发生一批核心人才、关键人才同时流失时，酒店会措手不及，甚至发生恶性循环，出现拔
8、苗助长的情况，在提升过程中，是赶鸭子上架式的适应某一岗位，而不是通过培训来胜任某一岗位,顶岗的人员根本无法及时适应岗位。三是人力资源开发上存在误区.一方面是我们的酒店认为自己的员工素质低，人才都在别的酒店,因此，不惜重金促使其他酒店的管理者和员工“加盟”，而忽略了自身现有人才的开发和培养;另一方面，员工认为酒店不尊重自己的工作，不重视自己的才能，在别的酒店的利益引诱下，也纷纷“跳槽而去.02酒店业员工流失带来的影响正常的员工流动可以保证企业人才的不断更新，但目前我国酒店业员工如此高的流动率显然给我国酒店业的整体发展带来了不利的影响.1。员工流失会造成酒店经营成本增加酒店招聘、培训人才,都要进行
9、人才资本的投资，这些投资会随着员工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行业。酒店为了维护正常的经营活动，在原有员工流失后,需要重新招聘合适的人才来填补空缺职位，从而需要支付一定的更替成本。2.员工流失会造成酒店客源流失酒店的员工，特别是销售部门的员工，他们在接受了酒店的培训和一段时间的工作后，都有了很多固定的客源，一旦这些员工流失，就意味着酒店的客源也随之消失，这必然给酒店的经营带来极大的竞争威胁.3.员工流失会造成酒店服务质量的下降酒店员工，特别是经过酒店培训的专业人员，他们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识,这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的。如果他们离开酒店,而新员工又无法达
10、到老员工的水平和酒店服务质量的要求，必然引起整个服务质量的下降。4。员工流失会极大地影响酒店员工的士气一部分员工,特别是经过培训的老资格员工的流失会对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，并且可能产生更大范围的员工流失,其工作积极性将会受到严重影响.03酒店业员工流失的有效控制酒店业是我国较早对外开放的行业之一，外资酒店在人力资源的合理利用上有很多是可以值得借鉴的。1。尽快形成扁平化的酒店管理组织机构酒店组织的扁平化是行业发展的必然趋势。扁平化的根本是根据酒店自身的特点，设立效率型的组织构架，在将高素质的管理人员用到恰当位置的同时，减少组织结构的层级，减少不必要的人员配置.根据扁平化的结
11、构特点和有效服务流程，设计酒店最佳的业务流程和服务标准，以最少的人员达到最佳的服务效果。2.建立素质型人力资源的内部激励机制首先，要在酒店管理层中设立“知识主管”或“智力资本主管”，以快速收集和处理、保存大量的指示，加强酒店人才的管理和培训；其次，实施人力资源开发计划,其中包括“继续教育”和“终身教育”、人才破格提拔任用制度等，并为员工设计好发展的通道,建立起酒店素质型人力资源的培训体系；再次，改进分配和奖励制度,实施倾向于素质型人力资源发展的政策和酬薪体系.3.实施“人性化”管理,完善考核和提升机制，稳定酒店员工的心态，提高员工对酒店的忠诚度。国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的CS（C
12、ustomer Satisfaction）战略向ES（Employee Satisfaction）战略转变，即只有满意的员工，才有满意的客人。酒店应在经营管理中倡导“员工第一”的人本思想.员工追求的不仅仅是一份理想的工作，而是有发展前途的事业。因此要做大做强酒店品牌，注重企业文化建设，构建学习型酒店。通过职位轮换等手段来提高员工的团队精神，维持长期而有效的激励。4.启发员工制定职业生涯规划酒店应当根据自身的实际情况，关注员工职业生涯规划,使员工可以看到自己未来的发展目标，将个人目标与酒店目标相连,让员工对酒店前景充满信心和希望，并为有远大志向的优秀人才提供施展才华，实现自我超越的广阔空间，使员
13、工在促进自身发展的同时，也使酒店得到不断发展。5。招聘合适的员工酒店进行员工招聘一定要仔细而严格，要慎重选择，把真正想为酒店的发展做出贡献的人员吸收进来，对那些想以酒店为跳板，时刻准备跳槽的人员坚决不予录用，有效防止员工流失给酒店带来的不利影响.6。有条件的岗位可以实行规模定制计划酒店工作有着自己的特点，目前我国酒店普遍实行的是三班制,即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。这种工作制度给员工造成了很大的工作压力。所以，酒店可以仔细研究各个岗位的特点，采取必要的改革措施，让员工自己选择工作时间,选择工作方式，甚至是你想一起工作的人员我看员工流失问题目前大多数酒店都面临着员工
14、流失严重而招工又很困难的窘境.本人长期与各级员工相处，多年来一直从事酒店工作，比较了解酒店员工流失的主要原因，并有针对性地开展了一些培训补救讲座，对员工进行一定的心理疏导和分析讲解,效果较好。现将我的方法、做法公诸于众,共同探讨。新员工刚走向社会对许多事不了解，许多人走了许多弯路又回到起点，眼高手低，总想一下子飞得很高，现实与理想有差距。认为酒店服务工作是侍候人的，很自卑，对自己的名声不好，员工在客人面前总觉得地位不公平,处在下位，忍气吞声，陪笑脸,还挨骂，所以走人.补救方法:为员工做好心理疏导培训。告诉员工，我们每一个人，当还在母亲的怀中是一粒种子的时候，就已经在不断地接受社会各阶层的服务了
15、。如，母亲会感到不适，医生、护士会为她服务，饮食挑食会有卖菜的、做饭的为之服务,等到生下来后还有做衣服的、卖尿布的为之服务，长大后还有阿姨、老师为之服务，为了我们行进方便,春夏秋冬有司机为我们服务,遇到不公道的事有民警、公安或法院为之服务，就连人们想往的公务员也是服务员，每一个行业都是为大家服务的，就连人们想往的律师在为当事人服务时，有时也需跋山涉水取证。各行业都有比我们做酒店服务工作更艰苦、更困难的时候，因此,社会工作不分贵贱，应有一种我为人人,人人为我的良好心态.酒店工作清规戒律太多，要求太多，条条框框太多，如电话如何接听、指路、上菜方式等等，稍有不慎就会犯错误受处罚，受不了走了。补救方法
16、：针对“清规戒律多,条条框框多”的想法。首先要在培训课上让员工清楚为什么，如,员工使用员工通道是为了给客人一个安全、安静的环境，使员工工作更容易、更畅通，而不是人与人的不平等；如,对员工的胸牌规定，一来是规范服务的要求，主要是客人对服务员的工作表扬或批评建议更加容易，管理更加方便规范；如，对员工头发的要求,可以多讲一些因为头发散乱，造成客人的投诉案例；如,雪白的床上用品不得有头发，食品中更不用说，如头发管不好，后果会是怎样？让员工从心理明白“条条框框”的制定，正是为了员工工作更加顺利，少出麻烦,这样他们才能从内心里认可“清规戒律”，才会自觉执行.认为酒店工作待遇不好，工资不高，不如其它职业.补救方法：针对“酒店收入不高，待遇不好”的想法。给员工上培训课时应公开算一笔细帐.假设我们每人每天早餐2元，中餐6元，晚餐6元,合计
