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1、,汇报人：XXX 汇报时间：XX年XX月,医疗优质护理服务,培训/演讲/课题拓展/主题报告/工作汇报,护理的涵义,优质护理概述,延伸护理服务,优质服务我先行,目 录,CONTENTS,Part,章 节,01,护理的涵义,护理的涵义,护士要有一双愿意工作的手和一颗善良的心” 南丁格尔,“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助” -我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛,护理的涵义,是爱，是对生命的一种敬畏！,什么是护理,护理的涵义,护理涵义,护理 贯 穿 一 个 人 从 生 到 死 的 生 命 全 过 程 。,护理涵义,护 理 职 业 是 一 种 超 越 自 我 、 超 越 人 的 生 理 、 心
2、理 特 征 的 一 种 高 尚 职 业 。,护理涵义,护理职业是爱，是对生命的一种敬畏！,Part,章 节,02,优质护理概述,优质护理概念,优质护理是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。,“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上 处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。,优质护理服务的内涵,保证病人安全、满足病人需要,提升病人与社会的满意,保持病人身心的舒适愉悦,取得病人家庭和社会的协调和支持,请在此处输
3、入您的文本，或者复制您的文字粘贴到此处请在此处输入您的文本，或者复制您的文字粘贴到此处,请在此处输入您的文本，或者复制您的文字粘贴到此处请在此处输入您的文本，或者复制您的文字粘贴到此处,请在此处输入您的文本，或者复制您的文字粘贴到此处请在此处输入您的文本，或者复制您的文字粘贴到此处,请在此处输入您的文本，或者复制您的文字粘贴到此处请在此处输入您的文本，或者复制您的文字粘贴到此处,优质护理概述,优质护理服务的内涵,内涵,内涵,内涵,是 嘘 寒 问 暖 、是 有 感 觉 的 工 作 、是 能 使 病 人 的 病 情 改 善 的 行 动,是 不 嫌 弃 病 人 的 脏 而 立 即 处 理 的 行 动
4、、是 有 能 力 欣 赏 病 人 的 正 面 回 馈,是 有 效 运 用 时 间 在 病 人 的 照 护 上,优质护理概述,护士职业素养“五心”：爱心、耐心、细心、责任心、同情心。 护士职能：专业照顾、协助治疗、健康教育、协调沟通、心里支持。 用心服务 ，创造感动。优质服务从”心“开始，让病人体会到南 丁格尔就在他们身边、床边，就在医院。 用我们的爱心、责任心、全心全意的护理服务，使护患关系更加 和谐。,优质护理概述,01,02,03,04,05,政 府 满 意,护 士 满 意,医 生 满 意,社会满意,患 者 满 意,优质护理服务的目标,Part,章 节,03,延伸护理服务,夯实基础护理、延
5、伸护理服务,夯实基础护理、延伸护理服务,提供“五心”服务，关爱病人，笑脸相待。,优质护理服务要从基础护理入手，通过全程无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸和整体护理服务水平的提升。,延伸护理服务：提供导游导医式服务、温馨陪检服务 、出院电话随访,五心服务,接待热心,护理细心,解释耐心,病人放心,治疗精心,开展“心中有病人”优质护理服务,“心中有病人” 护士长现场管理,“心中有病人”实现“三贴近”,“心中有病人”动态管理、弹性排班,开展“心中有病人”优质护理服务,“心中有病人”，护士长实行弹性排班。,根据患者数量、病情动态及患者需求调整人力和班次，根据患者轻重合理配置管床护士,并根据薄弱时间段实时
6、增加班次，保证临床护理工作需要，满意患者需求。,8小时在岗，24小时负责制。使护士对所负责的患者提供连续、全程、个体化的护理服务，密切护患关系。,开展“心中有病人”优质护理服务,01,03,贴近病人,贴近临床,贴近社会,延伸护理服务,增进护患感情、提高沟通技巧,尊重病人人格, 杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，做到有求必应，有问必答、百问不厌，减少服务瑕疵。,优质护理服务从“心”开始，关爱从“细节”做起，设身处地为病人着想，和病人交朋友，了解 每个病人的要求和期望。,坚持“以病人为中心”，从细微处入手、从点滴处做起实行个性化服务，把优质服务贯穿到医疗、护理服务全过程。
7、“病人永远是对的”，把病人当上帝、当财神、来满足病人需求。,增进护患感情、提高沟通技巧,护士除更新专业知识外，必须学习如何做个好听众，学会在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学会如何满足病人的需要求,通过一问一答进一步了解病情，才能对症治疗和护理。,提供便民措施，如：水杯、笔、纸、针线包、胶水、轮椅等，不推诿病人，不与病人发生争吵。 确实做到：遇问有人答，事事有人管，优质服务我先行。,强化服务质量的监督检查，绝对不能喝斥、无礼、冷漠和怠慢病人，认真受理、调处各种投诉,Part,章 节,04,优质服务我先行,优质服务我先行,三个主动,四个亮点,五个一,六个声,优质服务我先行,三个主动,主动,主动,主动,是 嘘 寒 问 暖 、是 有 感 觉 的 工 作 、是 能 使 病 人 的 病 情 改 善 的 行 动,是 不 嫌 弃 病 人 的 脏 而 立 即 处 理 的 行 动、是 有 能 力 欣 赏 病 人 的 正 面 回 馈,是 有 效 运 用 时 间 在 病 人 的 照 护 上,优质服务我先行,入院服务“五个一”,一个温馨就医环境,一张整洁的床铺,一声亲切问候,一张真诚的笑脸,一次详细入院介绍,六个声,走有送声,遇到病人或接听 电话有问候声,与病人合作有谢声,操作失误有歉声,治疗操作有称呼声,来有迎声,优质服务有我,谢谢观看,
