[精选]当面咨询(3)

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1、中南咨询师训练营 当面咨询 市场部 林平,5,28/13.305,29/18.00,时间安排,5,28/13.305,29/18.00,当面咨询表演及点评 培训师请一组咨询师进行当面咨询表演； （分别扮演咨询师、咨询助理，询问者） （按给定场景表演） 培训师请大家做点评； 培训师总结和给出改进建议。,表演点评,场景设置： 姓名/邢建伟；性别/男；年龄/26岁 ；单位/北京市消防总队 职务/排长；军衔/少尉；学历/大专；专业/无线电 学习原因/总队刚上了GPS系统；有无电话咨询/打电话后自己上门。,5,28/13.305,29/18.00,当面咨询培训,目的，原则 流程/技巧,培训内容,5,28

2、/13.305,29/18.00,目的,当面咨询的目的,让条件适合的询问者马上成为学员！ 让确有困难的询问者尽快成为学员！ 让确不需要者永远是我们的宣传员！,5,28/13.305,29/18.00,原则,当面咨询的原则,礼貌接待 参观环境、填表 关心询问者 详细了解询问者现状 详细了解询问者愿望 据此判断询问者的初步需求 根据询问者的初步需求介绍产品 逐步挖掘询问者的主要需求 介绍产品的功能带给询问者的利益,介绍我们的就业特点 介绍行业的灿烂前景 解答询问者所有问题 要求询问者承诺 时间不得少于30分钟 产品优势不得少于8条 礼貌结束 即使咨询不成功，也不能 留下不好的印象,5,28/13.

3、305,29/18.00,当面咨询的流程,咨询助理接待,流程图,5,28/13.305,29/18.00,流程,咨询助理 接待,礼貌接待： 起立、微笑 “请问有什么能帮您的吗” “好的，请问您打电话咨询过吗？” “那是我们的哪位咨询师为您咨询的呢？” 参观环境： “没关系，但很抱歉，我们的咨询师现在正在给别人咨询，我先带您看一下我们的教学环境好吗？” 引领询问者参观环境,填写信息表： “麻烦您先把这张表填一下好吗？” “是这样的，先生，虽然我们的咨询师都很富有经验，但为了给您更详尽的咨询和最适合您的建议，需要了解您的一些基本情况；而且我们这里还会不定期请专家进行有关新技术的免费讲座，到时候也会

4、邀请您来听。所以还是请您填一下。您看呢？” 引领： 看表。“谢谢，x先生，这边请。” 敲门,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,介绍,关心,咨询师：起立，微笑：“请进。” 咨询助理：介绍 “x先生，这是我们中心的咨询师yy，这位是x先生。” 咨询师:起身，握手 “x先生您好，很高兴为您咨询，请坐。” 递名片，倒水。 咨询助理： “那x先生，您和我们y老师聊” 出门，轻关门,“x先生，这是我们的课程简介，您先了解一下，我也看看您的资料表” 看资料表，从中找出最能关心询问者的话题做开头语。 例如： “x先生是学理科的啊，是学什么专业呢？”“企业管理。”“这个专业很不错呀，那您现在具

5、体做什么工作呢？”“在一家公司做纺织产品的销售。”“是吗，那可非常有挑战性。平常工作忙不忙啊？”“哎，成天都忙死了！”,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,收集资料以确定 询问者的适合度 引导询问者参与 其需求发掘程序 引导客户了解其 现况与期望的 关键或关联,开放询问法： 询问者自由发挥 限定询问法： 限定询问者回 答的方向,友善的寒暄 宽广且善于回答的开放问句 针对询问方向的开放问句 针对询问方向的限定问句 针对特定目标的开放问句 针对特定目标的限定问句 需求,询问目的,询问语句,询问步骤,流程祥解,5,28/13.305

6、,29/18.00,调节谈话气氛 判别询问者自我 记得询问者身份 由广泛而渐狭窄 Open Question 任其发挥寻找差异 Close Question 引导需求或表赞同,询问的重点应明确化 避免单方面的连串询问 Multiple Question 考虑询问的对象与时机,询问技巧,询问时应注意,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,眼神 记笔记 注意肢体语言 “抛砖引玉”的回应,询问者现有的与缺少的 前述两者的差距与原因 其差距的重要程度,听什么？,怎么听？,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,即将结束,统计

7、所得情报、资料 整理，归纳，做总结 复述询问者一般性需求 征得询问者同意,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,一般性产品介绍 逐步确认具体需求 展开的产品介绍 说服询问者（处理异议） 满足询问者需求,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,一般性产品介绍：根据询问者的“一般性需求”， 介绍满足该需求的“产品一般性优势”。 技巧：笼统而全面。 强调卖点的名称和作用，引导发问。 避免艰深专业名词。 切忌能马上引发异议的阐述。 例如：ACCP是培养标准化、职业化软件工程师的国际认证课程，是由北大青鸟集团与印度APTECH公司合作引进的，在IT行业有很高的知名度。在两年左右

8、的时间里，通过我们独有的多模式教学法和符合软件技术教与学特有规律的教材，你将系统地学习和掌握软件开发的技术和方法，从而有能力进入IT界工作。并且我们将为学完我们两年的课程、获得了我们证书的学员推荐工作。,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,展开的产品介绍-F F A B 技巧,Feature: 产品或解决方法的特征 Function: 因特点而带来的功能 Advantage: 功能的优点 Benefits: 优点带来的利益,展开的产品介绍-产品介绍的关键,满足询问者的需求 引发询问者的需求 加深询问者某些特定的需求,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,预测、了解

9、询问者一般需求 一般性产品介绍 逐步确认询问者需求 分析询问者需求比重 排序产品销售重点 出现“初始利益陈述” 展开“特征，功能，优点，利益”,销售最能满足客户需求的特征,展开的产品介绍-如何导入F F A B？,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,展开的产品介绍-F F A B展开,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,说服询问者-技巧1：需求、特点、利益,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,说服询问者-技巧2,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,你与询问者做“总结”时 你面临“竞争”时 客户提出“异议”时 你为询问者做“成本分析

10、”时 询问者“认为价高”时,说服询问者-技巧3：善用加减乘除,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,F F A B训练,训练一：推销杯子；训练二：学费太贵,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,正面要求 反面要求 试探性要求 刺激报名欲望 掌握报名信息,询问者疑虑 解决疑虑 询问者抗拒 面对抗拒,再次提请考虑 要求承诺 跟踪时间 再次上门时间,微笑，起身 握手 表示感谢 前台也关注 送客,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,真的要进入结束过程吗？,结束是我安排的吗？ 我清除了询问者本次咨询的所有的疑点吗？ 询问者对我的咨询理解正确吗？ 询问者对我的咨

11、询满意吗？ 我观察、判断询问者的反应正确吗？ 我选择的结束时间恰当吗？ 我选择什么样的结束方式？ 结束后我干什么？ 我该是什么样的心态和表情？,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,正面要求报名：直接要求，适当鼓励。（拒绝率低） “x先生，我们谈的很多了，你对ACCP也有了相当的了解，你的情况也很适合，那就赶快报名吧！学完后你的状况将大有改观。”,提出时机：询问者满意你的咨询。 询问者完全认可你和他共同发掘到的需求。 同意你建议的解决方案符合需求,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,反面要求报名：询问者反映不好， 强迫询问者作出决定， 拒绝率高。,胁迫式的要求报名

12、 制造因失去而产生的紧张情绪 例如： “学费要从涨到” “如果你不能现在作出决定，我们 将不能提供给你.”,抱歉式的要求报名： “我认为你很有必要来学习ACCP,你说呢？” 同意：“你作出了正确的决定。请 你立刻报名。” 不同意： “我真的不想让你浪费掉这样一个好机会。因为我知道你很不满意现状。是什么让你犹豫呢？”,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,试探性要求报名：假设询问者同意报名，提出报名建议。,作用 测量询问者的温度 探知询问者关心的问题 寻找反对的原因 提前判别成为学员的可能 发现潜在的竞争对手,例如：“我们的下一个班开始于.我把你安排在 好吗？ “你认为下面的上课时

13、间哪一个对你比较合适？” “我觉得你已经作出了决定。还有什么事我可以帮助你吗?”,提出时机 看到较明显的报名信号 陈述有效的卖点后 刚克服异议时 在满足需求和结束过程中均可提出,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,刺激报名欲望,引导询问者描绘学完课程后的前景（愿景） 善用指导、控制 说明提前学完的利益 （成为元老，一步先步步先） “临界高潮”时 暂停3秒 暂时回避,YES,YES,YES,YES,YES,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,掌握报名信息,脸部表情 频频点头 定神凝视 不寻常的改变 肢体语言 探身前望 由封闭而开放,语气言词 是的，我也这样认为 不

14、错 认真讨论 征求同意 气 氛 语气灵活 频频发问,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,询问者异议-疑虑,缺乏信心：“哦，报不报名这个问题我要和家里人商量。” 安全感： “哦，虽然您的咨询很好，但我听我朋友说现在 很多培训都保证不了质量，信誉也不好。” 价值观： “听了您的培训感觉ACCP是很好，但两年下来要 两万块钱，我觉得还是太贵了。” 习惯性： “我也是想进入IT行业发展，但现在培训太多了 我不是很了解，我想再比较看看。”,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,询问者异议-疑虑,缺乏信心：“哦，报不报名这个问题我要和家里人商量。” 安全感： “哦，虽然您的咨

15、询很好，但我听我朋友说现在 很多培训都保证不了质量，信誉也不好。” 价值观： “听了您的培训感觉ACCP是很好，但两年下来要 两万块钱，我觉得还是太贵了。” 习惯性： “我也是想进入IT行业发展，但现在培训太多了 我不是很了解，我想再比较看看。”,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,如何解决 疑虑,步骤 设身处地 鼓励客户说出真正的疑虑 回答问题 确认疑虑已经消除 要求承诺,方法 语句 是的是的但是 反问法 举例法,不必一定要对方屈服于你的意见,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,如何解决 疑虑,步骤 设身处地 鼓励客户说出真正的疑虑 回答问题 确认疑虑已经消除

16、 要求承诺,方法 语句 是的是的但是 反问法 举例法,不必一定要对方屈服于你的意见,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,询问者异议-抗拒,情绪性不信任咨询师本人或产品 “按你们的说法，一个没有计算机基础的人，可以通过你们 短短两年课时也不多的培训，就能成为软件工程师，这绝对不 可能。你骗人的。” 竞争者宣传或自我认知 “你们的学费太高了，比好多培训都贵得多，况且我看了一 下你们的课程也就这些呀。” 拒绝改变现状 “你们也只是推荐学员，那学了你们的课程，我也不一定找 到好工作，我觉得没有花这个钱的必要。”,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,如何面对-抗拒,冷静、仔细的倾听 透析其真正的本意 化抗拒为询问 回答要委婉,流程祥解,5,28/13.305,29/18.00,再次提请考虑：处理异议后，再次提请询问者考虑你的建议。 例如：“我们的课程有业余班和脱产班两种，根据您的情况，还是读业余班比较合适，可以工作学习两不误，正好我们在30号要开一个周末班。您看呢？”/“可我还是有些不踏实。”/“哦，x先生，没关系，或许是我没给您讲解清楚，或许是我们刚才没有涉及到