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1、益和堂顾客满意度调查报告编制单位：电子商务161班 第8组小组成员：指导老师：编制时间：2018年4月17日目录一、 调查背景3二、 调查目的3三、 调查范围确定3四、调查课题内容4五、调查的方式与方法5（一）调查方式.5（二）调查方法.5六、调查结果5七、 结论与建议17（一）结论.17（二）建议.17八、附录.18（一）调查方案.18（一）调查问卷.181、 调查背景随着生活节奏的加快，方便，简单，快捷的食品受到越来越多的消费者的追捧。而奶茶是现代青年备受欢迎的饮料，它的市场范围不断的在扩大，大学生作为青年的代表群体，对奶茶的喜爱尤为明显。当今奶茶店已经成为各个高校的标配。为此，我们小组针
2、对天河学院学生对益禾堂的消费情况的满意程度展开了此次调查。以便为益和堂改进服务质量，提高服务水平提供科学的依据。2、 调查目的为了更清楚的了解益和堂顾客消费情况，进而为益和堂的优势和劣势进行分析，我们提出以下几点目的：1. 了解奶茶店的基本状况2. 了解消费者选择奶茶店消费是所考虑的因素3. 调查大学生对于奶茶的喜爱程度以及购买欲望，学生的购买能力4. 对益禾堂存在的不足提出意见或建议3、 调查范围确定确定调查范围:包括地理范围、时间范围、调查对象等。具体内容如下：1.地理范围：天河学院校内。2.时间范围：课间时间、晚修前后。3.调查对象：随机抽取大一大二的学生。4、 调查课题内容调查问题调查
3、内容选择奶茶店的基本状况：平均每月饮用奶茶的消费频率平均每月消费奶茶的消费金额优先选择哪家奶茶店益禾堂消费时的考虑因素：选择益禾堂的原因在益禾堂消费时的等待时间是在何种情况下选择益禾堂进行消费消费者对益禾堂的评价：益禾堂整体服务水平益禾堂价格，服务效率，问题处理，地理位置，环境，包装等方面的评价对益禾堂服务态度，价格合理，环境优美等服务特性的评价对益禾堂与其他竞争者的价格，服务态度，环境等方面的评价选择其他竞争者的原因价格较便宜口味较好服务水平较好改进建议：关于服务态度，价格优化方面的建议关于包装方面的建议关于环境优化方面的建议个人基本情况性别根据调查的目的，本次调查的内容重点是学生对益和堂服
4、务水平的评价，以及学生对益和堂服务的需求，在此基础上进行调查与分析，找出益和堂服务中存在的问题并提出切实可行的建议。具体调查内容如表1所示。表1 调查内容5、 调查的方式与方法（1） 调查方式由于学生的同质性较高，本着经济、方便的原则，本次调查选取抽样的方式是非概率抽样里的方便抽样。而为了使样本分配更均匀和调查结果更精确，我们进一步选取非随机抽样里的配额抽样。共有100个样本，男女比例1/1。（2） 调查方法本次调研主要采用问卷形式，资料收集的方法有：（1）入户访问。由于大二的学生不用晚修，因此可以借这个时机进入学生宿舍，我们随机抽取了1栋和27栋进行入户调查访问。（2）留置访问。考虑到此次实
5、训的时间较紧，因此可在晚修期间到学生宿舍进行调查访问，先把问卷留给他们填写，隔一段时间后再登门进行问卷的回收工作。（3）拦截访问法。我们主要是在天院西苑四路以及学府路对方便进行访问的学生进行拦截调查。6、 调查结果根据本次调研的目的和调查内容，我们对天河学院学生展开了深入调查，同时向他们发出100份调查问卷。从调查问卷的回收情况来看，除了其中18份调查问卷为空白问卷或无效问卷，问卷有效率为82%。对于82份有效调查问卷，我们运用SPSS19.0软件进行了编码、录入、分析和审核工作，依据调查的主要目的对调查的结果进行了分析，并得出了相应的结论。具体分析结果如下：（1） 大部分学生平均每月饮用奶茶
6、的次数是1-5次大部分学生平均每月饮用奶茶的次数为1-5次，也有小部分学生平均每月饮用奶茶的次数为6次以上，如图1所示图1 平均每月饮用奶茶次数由图1可知，有59%的学生平均每月饮用奶茶次数为1-5次，也有18%的学生为0次，有12%的学生为6-10次，有10%的学生为10-15次，有1%的学生为15次以上。由此可见，学生平均每月饮用奶茶的次数基本在5次以内，比例较为合适，消费较为理性。 （2） 大部分学生平均每月在奶茶上的消费金额部分学生月平均在快递上的消费金额为20-40元，占45%，其次为0-20元，占26%，而在20-60元和60元以上的人数不多且差别不大，如图2所示。图2 平均每月消
7、费金额由此可得，学生在饮用奶茶上的总体消费金额占20-40元的比例较高。（3） 大部分学生经常去的奶茶店为益禾堂此题包含益品皇茶、益禾堂、大口九、锡兰红茶等奶茶店。根据学生问卷结果得出下图。大部分学生优先选择的奶茶店为益禾堂，合计为50人。其次是大口九，合计为19人。选择益品皇茶的学生较少，而选择锡兰红茶的学生人数最少。如图3图3 学生常去的奶茶店由图3可得，益禾堂较其他竞争者的优势较大，应继续保持自己的优势，以持续吸引学生选择。（4） 大部分学生购买奶茶看中的因素此题是排序题，包含服务态度，装修风格，品种，价格和口味便宜五个因素。最重要为5分，其次为4分，以此类推。均值越高，因素越重要，均值
8、越低，因素越不重要。统计各因素得下图。学生选择奶茶店最为看重的因素是装修风格，所得的分数为3.84。其次为服务态度，得分为3.77。在品种，价钱，口味等方面，学生认为差别不大，得分较为相似。图4 购买奶茶看中的因素由此，我们可以得出大部分学生选择奶茶店进行消费主要看中的是奶茶的的装修风格以及服务态度，而口味价钱等学生们相对不太看中，因此，奶茶店应先制定好自己店内的特色装修风格，同时再从价格、品种、口味三方面进行改善，从而争取更多的学生选取。（5） 选择益禾堂的原因此题为多选题，包含地理位置，价钱便宜，味道好，品牌知名度高，服务态度好，包装新颖这几个因素，选择占比越高，表示学生看重的程度越高，选
9、择占比越低，表示学生相对不是很看重。根据上述因素得出图5，学生选择益禾堂进行消费最看重的为味道好，占比为27.7%，其次为价钱便宜，占比为21.3%。而品牌知名度，服务态度，包装等方面占比较小，表示学生选择益禾堂进行消费时较不看重这三个方面图5 选择益禾堂的原因由此可得，益禾堂应该保持自身口味好以及价钱便宜的优势，在此基础上去提升自身的品牌知名度，服务态度、包装等方面，从而赢得更多学生的选取。（6） 在益禾堂消费的等待时间大致为5-10分钟调查显示，大部分学生在益禾堂消费的时间为5-10分钟左右，占比为48%；其次为5分钟以内，占比为25%；等待时间在10分钟以上的人数相对较少，占比为9%。图
10、6 在益禾堂消费的等待时间由此可见，大部分学生在益禾堂消费的时间在5-10分钟之间，等待时间相对较久，因此益禾堂应该提高自身提供产品的时间，让顾客少一些等待，因此可以拉去更多的顾客。（7） 益禾堂的整体服务水平此题为打分题，根据在益禾堂消费情况进行打分，分数在0-100分之间。我们根据学生的调查问卷进行总分和平均值的计算。得出总分为5670，均值为69.15。由此数据可得学生在益禾堂消费的整体服务水平评价相对较低，因此益禾堂应该针对学生提出的意见进行店内的整改。从而赢得更多学生的优先选择69.15*（8） 学生对益禾堂综合评价此题是语义差别量表，评分区间在1到7分，星号（*）表示平均值，由如下
11、数据可知，总体平均值在3分左右，学生对益禾堂的综合评价较低。 4.16价格便宜 1 2 3 4 * 5 6 7 价格昂贵3.73位置近 1 2 3 * 4 5 6 7 位置远3.78口味满意 1 2 3 * 4 5 6 7 口味不满意 3.73很卫生 1 2 3 * 4 5 6 7 不卫生图7 益禾堂语义差别表由此可见，益禾堂综合评价最低的是地理位置和卫生情况，其次是口味，而价格是综合评价最高的，因此，益禾堂应在保持价格这一优势的同时，还要在位置，卫生两个较差的环节继续改善。（9） 学生期待奶茶店内应有的设施此题为多选题，主要的因素有无线网络、书刊、台球、电脑、桌游这五个方面。占比越高，学生期
12、望值越高。有图可知，学生对奶茶店内设有无线网络的期待最高，占比为32.3%，其次为书刊，占比为21.2%，而电脑，桌游的占比相对较低，分别为15%和14.6%，而台球的期望最小，占比为11.1%图8 期待奶茶店内应有设施由图可得，益禾堂可以根据学生期待的情况，在店内覆盖无线网络和提供书刊，从而来满足客户需求，从而在各种竞争者中赢得更多学生的选择。（10） 学生期待的促销优惠方式此题为单选题，主要有第二杯半价、抽奖、免费尝试、打折、其他等五个因素。通过学生调查问卷进行百分比的分析，占比越高，证明学生更加期待这一种优惠方式。由图可知，第二杯半价是更受学生期待的优惠方式，占比为32%；其次为打折，占
13、比为30%；然后是免费尝试，占比为28%；其中，抽奖和其他的占比较低，证明学生相对不是很喜欢这种优惠方式。图9 学生期待优惠方式由上述可知，益禾堂应该在特定节日期间进行一些优惠活动，例如第二杯半价、打折等优惠活动，由此来吸收更多的学生顾客的选择，从竞争者中脱颖而出。（11） 学生更加偏好的奶茶店内装修风格为清新文艺风格此题为单选题，主要有时尚流行、清新文艺、复古怀旧、温馨明媚、无所谓这五个元素。目的是为了调查学生对奶茶店内装修风格的偏好程度，由问卷结果可知，学生最喜欢的奶茶店内风格为清新文艺风格，占比为32%；其次为复古怀旧风格，占比为26%；而时尚流行和温馨明媚这两种风格学生选择分人数较少，
14、占比分别为14%与7%。图10 学生偏好奶茶店内装修风格由上图可得出，学生对清新文艺风格和复古怀旧风格的奶茶店偏好更大，因此，益禾堂可以改变一下自己店内的装修风格，尽可能的去满足大部分顾客的偏好，从外观上去获取赢得顾客第一印象的好感。（12） 大部分学生期待奶茶店的位置为宿舍楼下此题包含宿舍楼下、教学楼附近、运动场附近、学校门口的商业街、其他这五个选项，主要是为了调查学生对待奶茶店的地理位置的偏好情况，由此可以对益禾堂之后的发展提出有建设性的意见。此题是根据学生选择的百分比来了解学生偏好，占比越高，学生偏好越大。由图可知，学生更加期待奶茶店设置在宿舍楼下，占比为51%；其次为教学楼附近，占比为22%；然后是学校附近的商业街，占比为17%；而运动场附近的占比情况相对较小。图11 学生期待
