饭店人力资源管理绩效管理课件

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1、饭店人力资源管理绩效管理,1,第五章 绩效管理,你不能衡量它，就不能管理它。 管理大师彼得德鲁克,饭店人力资源管理绩效管理,“并非所有能被衡量的东西都有价值，反之，并非所有有价值的东西都可以被衡量”。 -爱因斯坦,饭店人力资源管理绩效管理,考核不能简单以财政收入论英雄,思考题： 1、此案例中绩效考核为什么导致造假？ 2、如何进行考核才能避免此类现象发生？,饭店人力资源管理绩效管理,第一节 绩效考评概述,一、绩效的定义 二、绩效的特点 三、绩效考评的定义 四、绩效考评的目的 五、绩效考评的作用,饭店人力资源管理绩效管理,一、绩效的定义,绩效，即工作绩效，通常是指员工经过考评的工作结果、工作行为及

2、其表现。 一般可表现为两种形式：一是可以用量化标准来衡量的工作数量和质量；另一种是用非数量的标准，如用工作规范等来衡量员工工作的行为和表现。 组织绩效与员工工作绩效,饭店人力资源管理绩效管理,二、绩效的特点,多因性 P=f (A，M，E) P绩效(Performance) A能力(Ability) M激励(Motivation) E环境(Environment) 多维性 指员工的绩效表现在多个方面。工作绩效是工作结果的总称，它既包括工作的各种结果，也包括工作行为和工作态度等，应根据员式的具体工作，从多个角度评价。 动态性 员工的工作绩效是过去一段时间的工作情况的反映情况，它只能说明员工过去工作

3、的情况。,饭店人力资源管理绩效管理,三、绩效考评的定义,绩效考评（Performance Appraisal, Performance Evaluation） 针对企业中每个职工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。,饭店人力资源管理绩效管理,四、绩效考评的目的,资料来源:斯蒂芬P罗宾斯：管理学，中国人民大学出版社，1997年版，P296。,饭店人力资源管理绩效管理,五、绩效考评的作用,是饭店获取经营管理效果反馈的过程 能影响员工的行为 能影响员工的努力方向 有助于完善饭店的人力资源管理体系,饭店人力资源管理绩效管理,六、抵制绩

4、效考评的主要原因,组织方面 管理人员方面 在绩效考评中面临的工作压力 不愿得罪人，怕影响人际关系 担心负面考评结果影响士气 员工方面 担心考评会暴露自己工作中的问题，影响个人经济利益和职业前景 担心上级的偏见和报复，成为考评的牺牲品 害怕比较，不愿对比,饭店人力资源管理绩效管理,第二节 业绩考评的流程,一、绩效考评的准备阶段 二、绩效考评的实施阶段 三、绩效考评的反馈阶段 四、绩效考评的运用阶段,饭店人力资源管理绩效管理,饭店人力资源管理绩效管理,一、绩效考评的准备阶段,确定绩效考评的指标体系 指标要求：指标是基于工作而非工作者；指标是可以达到的；是为人所知的；是经过协商制定的；要尽可能具体而

5、且可衡量；要有时间的限制；必须有意义；是可以改变的 指标内容：德能勤绩工作业绩、工作的能力、工作的行为和表现等 选择绩效考评的方法 决定绩效考评的周期和考评的时间 按时间可分定期绩效考评和不定期的绩效考评 周期太短，频率高，会增加成本影响工作；过长，又不能起应有的作用，影响员工积极性,不管黑猫白猫, 能抓老鼠的就 是好猫？,绩效指标确定的SMAT原则： S(specific)即具体的；M(measurable)即可度量的； A(attainable)即可实现的；R(realistic)即现实的； T(time-bound)即有时限的,饭店人力资源管理绩效管理,二、绩效考评的实施阶段,1、培训绩

6、效考评人员 2、组织绩效考评的实施 对基层的考评、对中层的考评、对高层的考评 三、绩效考评的反馈阶段（面谈） 四、绩效考评的运用阶段 如人事决策、薪酬决策、奖惩处理、培训工作、招聘工作,饭店人力资源管理绩效管理,（绩效时间结束时）：管理者与员工上级与下级进行反馈面谈,1、对绩效评价结果进行反馈 2、分析绩效不佳的原因 3、对绩效改进进行指导 4、运用绩效评价的结果,把绩效结果运用到人力资源管理的其他方面。,重点：绩效改进/ 结果应用,绩效改 进计划,绩效结果反馈与运用,饭店人力资源管理绩效管理,培训与能力开发 配置与职位变动 调薪、绩效工资与奖金 解雇与提前退休 对招聘选拔系统的检验 对工作设

7、计合理性的检验,工作专业化、工作轮换、工作扩大化、工作丰富化的设计思路,绩效结果反馈与运用,饭店人力资源管理绩效管理,回顾： 绩效管理的程序,饭店人力资源管理绩效管理,第三节 业绩考评的方法,一、排序法 二、配对比较法 三、强制分配法 四、成果记录法 五、书面叙述法 六、要素评分法,七、关键事件法 八、行为锚定考评法 九、目标管理法 十、360度考评法 十一、平衡计分法,饭店人力资源管理绩效管理,1、排序法,排序法是按照员工绩效的相对优劣程度，排出员工绩效结果的顺序和名次。 直接排队法和间接排队法 直接排队法是从最优的员工排到最差的员工，依次排选。 间接排队法是先选出绩效最优的员工，排在第一位

8、，然后选出绩效最差的员工，排在最后一位，其次再选出绩效次优的员工，排在第二位，选出次差的员工排在最后第二位，依次排列。,饭店人力资源管理绩效管理,D=2+4+1+1+3+1=12 L=1+3+3+2+2+3=14,饭店人力资源管理绩效管理,2、配对比较法,就是将员工两两配对进行比较，每次比较中的较优者得1分，较差者不得分，逐一进行比较后，根据得分的总数对员工绩效结果的排定，分数越高，排名越前。 缺点是工作量大，受被考评人员总数的限制，配对次数=n(n-1)/2,如10个员工，需比较45次。,饭店人力资源管理绩效管理,注：1表示比较中优于对方；0表示差于对方；*表示不能比较。考评结果B第一,饭店

9、人力资源管理绩效管理,3、强制分配法,强制分配法是根据统计学正态分布的原理，即中间多，两头少的分布规律，按预先规定的比例把被考评的员工分配到各个绩效的等级中去。 具体的做法是先确定员工绩效考评有几种等级，如优秀、良好、中等、较差、很差，然后，再对每一个绩效等级强行规定一个百分比，如15%、25%、30等，最后，按此比例，将员工归入相应等级。,饭店人力资源管理绩效管理,如：某饭店部门运用强制分配法对其30名员工进行考评，确定员工的工作绩效分为优秀、良好、中等、较差、很差五个等级，每个等级强行百分比及具体人数分配如下：,饭店人力资源管理绩效管理,4、成果记录法,也称劳动定额法或成果考评法，它是根据

10、员工的工作完成情况进行考评的一种简便实用的方法。如卫生班服务员。 缺点是适用面较窄，仅适用于工作内容单一，且工作具有成果指标或劳动定额的员工，不能考虑其他因素对员工工作业绩的影响，过于强调工作的结果。,饭店人力资源管理绩效管理,5、书面叙述法,是指员工的主管人员通过书面评定的方式对员工的工作进行考评。 具体做法是由员工的直接上司，如主管人员，对员工的工作进行全面的综合评估。评估的内容很广，包括员工的工作情况、技能情况、优缺点、存在的问题及改进的建议等。 缺点是属于定性的主观考评，没有量化指标，主观性过强，难以进行比较。,饭店人力资源管理绩效管理,是把定量考评和定性考评结合起来的一种考评方法，应

11、用范围广。 具体操作步骤： 确定考评的内容确定考评维度的等级对考评人员进行必要的培训实施考评,6、要素评分法,饭店人力资源管理绩效管理,评分法中常见的考评维度和等级,饭店人力资源管理绩效管理,美国某酒店员工绩效评价表,员工基本情况（姓名、部门、职位、工作年限、评价人、考核日期） 第一部分：具体的工作绩效因素 工作质量工作数量、工作知识与技能、工作联系、判断（分五个等级，附“原因”） 第二部分：一般工作绩效因素 安全、出勤情况 第三部分：雇员开发 第四部分：评议（主观性或客观性，可粘贴附件） 第五部分：政策审查（下面的问题必须在考核雇员时与之探讨） 第六部分：签名（雇员、评议人、证明考核结果的上

12、一级管理者） 人力资源部复查人签名、日期,饭店人力资源管理绩效管理,7、关键事件法（critical-incident appraisal）,是要求评价者对发生的事件作出书面记录。 记录的这些事件应该是有关说明评价员工令人满意和令人不满意绩效的工作行为。这些事件成为评价绩效和向员工提供反馈的依据。 主要缺点是要求评价者定期记录关键事件，这种记录工作负担重且耗时多，不同的人对关键事件也有不同的理解，而且每个员工的关键事件可能都是独特的，很难在员工间比较。,饭店人力资源管理绩效管理,8、行为锚定考评法,BARS，即Behavioral Anchored Rating Scale,是一种将量表法和关

13、键事件法结合起来的混合方法。这种方法是在1963年由美国的学者史密斯和肯德尔研究出来的。,饭店人力资源管理绩效管理,商场售货员对待顾客投诉的处理态度与考评,客人要退刚买的围巾说以为是纯羊毛但不是， 对此开始不理，后粗暴拒绝，指责客人粗心， 最后发生争吵，破口大骂。,当客人要求退某商品，明知按公司规定 可退，且在规定的有效期内，却谎称已 过有效期，无法退。,在顾客要求将已购商品更换为另一颜色或款式 时，予以拒绝，态度粗鲁，令客悻悻而去。,当顾客要求将一件背心退款，未见瑕疵， 起先拒绝，后在顾客坚持下，接受退款。,对几位顾客春节前购物高潮中在本店购得的商 ，现在又要求退货的情况，用理性的方式处理。

14、,一顾客说本周从本店所购一副手套太小， 要求换一副大一号的，能礼貌为她退换。,一顾客拿来购自本店的男式大衣一件，说才 购得一年多，衬里已磨损，要求更换，能友 好接待，并同意为他更换衬里。,一顾客气愤地持一羊毛衫，声称上周购 自本店，今日发现有一小洞。能讲究技 巧地为她退换，表示歉意，感谢她指出 本店的缺点，欢迎以后多加监督，客满意。,一女顾客在本公司另一分店所购的一件女式衬衫， 要求退换成另一款式，能很圆满地予以退换，使 该顾客感动，当场又购得两件衣服。,饭店人力资源管理绩效管理,9、目标管理法（MBO,Management by Objective）,是美国著名的管理学大师彼得德鲁克在其管理

15、实践中提出的。他认为，组织的目标和任务应转化为目标，每项工作都必须为达到总目标而展开。应用范围很广。 目标管理是一个全面的管理系统，它采用系统的方法，将组织的整体目标转换为组织各单位和各成员的目标，通过相互衔接和层层落实，并采取相应的保证措施，从而高效地实现组织整体目标。,饭店人力资源管理绩效管理,设置目标 所有目标是上下级之间、部门与员工之间通过讨论、研究，相互沟通而决定的，层层分解，最后形成完整的目标体系。整体目标体系可分为饭店企业、部门和个人三个层面。 明确责任 组织实施 一方面是员工自主管理，另一方面是管理人员跟踪目标的实施过程，了解目标执行情况，将工作绩效与计划的目标进行比较，及时进

16、行纠正和调整。 工作绩效考评、提供反馈 一方面，是对目标的实施和完成情况进行检查，控制和掌握目标管理的进程，另一方面，通过目标考评，对各个部门和各个员工的工作进行评估，及时发现问题，提供反馈，采取有效措施，提高和改善工作绩效，保证企业目标的完成。,实施步骤,饭店人力资源管理绩效管理,10、360度考评法,是一种对员工的工作进行全方位、角度的考评方法。 具体操作是，先对员工进行上级考评、同级考评、下属考评、客户考评和员工自我考评，然后由考评工作委员会进行最终考评。考评工作委员会一般由员工的直接上级和3-4名其他上级组成。,重点：谁来评价？,饭店人力资源管理绩效管理,优点： 具有全方位、多角度，信息全面，评价结果较为客观、准确。 结果与胜任素质同时考虑 有助于强化饭店的核心价值观，增强饭店的核心竞争优势。 创造更好的气氛，增加员工的创新性 提高了组织成员的参与性，增加满意度，减少离职率,缺点： 定性比较较大 渠道太广，存在信息差异 增加成本 处理不当，可能影响组织成员的工作积极性。,饭店人力资源管理绩效管理,程序：,饭店人力资源管理绩效管理,11、平衡计分法,是美国罗伯特卡普兰和大卫P诺顿