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1、看电视剧大染坊学客户关系管理工商管理 1102 汪玉彬 0721103921039乱世奇商陈寿亭（陈六子）艰难创业历程为主线的电视连续剧大染坊在中央电视台播出后，在观众中引起了强烈反响。作者以详实的故事素材，扣人心弦的故事情节，极赋文学艺术的台词，加之演员精湛的表演技艺，深深打动了每一位观众的心，使人看后拍手叫绝。 大染坊播出后，陈六子和他的大染坊成为人们街谈巷议的热门话题，我们为那段时期民族工业的辉煌发展史和剧中人物的大智大勇，侠肝义胆，民族气节感到由衷的自豪和骄傲。 大染坊讲述的是陈寿亭这位印染业奇才的奋斗故事，他虽目不识丁，却勇于创新，智计百出，深明大义，忠心爱国。他是一个来自社会底层的
2、“乱世奇商” ，从一个沿街乞讨的叫花子，奋斗成为染坊界的巨头，大资本家，从一个小染匠一路拼杀成为拥有雄厚资本的工业巨擘。可以说大染坊既是个人奋斗的深情礼赞，也是一曲民族工业的悠长挽歌。这是一部民族工业奋斗的血泪史，也是一部商业宝典。主人公虽然目不视丁，但却胆识过人，面对商场上的尔虞我诈，他总能游刃有余、出奇制胜，他的一些战略战术，即使在现代商战中也堪称绝招，对现代企业管理也有一定的借鉴意义。当然剧中也有多处涉及到客户关系管理有关知识，下面我就其中几个精彩片段浅析剧中人物对于客户关系的处理。重点剧情及相关理论一览表：视频编号 视频内容 相关理论1 陈六子出奇制胜暗地拉拢客商客户的分级2 陈 六
3、子 让 利 布 铺 推 销 飞虎 牌客户有效沟通3 陈 六 子 前 去 店 铺 询 问 花布 行 情客户的满意4 陈 六 子 化 身 叫 花 子 设 计六 合客户的分级及客户的投诉剧情一：陈六子出奇制胜暗地拉拢客商出 于 竞 争 的 目 的 ， 青 岛 元 亨 染 厂 董 事 长 孙 明 祖 处 处 压 制 大 华 的 发 展 。 大华 的 客 源 问 题 让 人 头 疼 ， 寿 亭 为 了 打 开 局 面 ， 让 家 驹 阻 截 元 亨 的 东 北 客商 。六 子 ： 咱 们 的 布 都 让 乡 下 的 小 贩 买 去 了 ， 这 不 是 正 道 这 绝 对 不 是 正 道 。咱 们 得 改
4、 ， 供 飨 灶 王 爷 和 供 飨 玉 皇 大 帝 根 本 不 是 一 个 供 飨 法 。家 驹 ： 这 谈 何 容 易 ， 大 客 商 都 是 孙 明 祖 的 老 客 户 。六 子 ： 什 么 老 主 顾 ， 咱 给 他 利 大 他 就 是 咱 的 老 主 顾 ， 要 想 干 大 就 得 让 商家 有 利 可 图 。 首 先 我 们 得 抓 住 外 埠 的 大 买 家 ， 然 后 要 让 青 岛 所 有 十 八 家 布铺 都 卖 咱 们 的 飞 虎 牌 。 你 去 住 着 渤 海 大 酒 店 ， 孙 的 客 商 东 北 来 的 下 船 就 直接 住 那 ， 你 在 酒 店 见 着 来 买
5、布 的 二 话 不 说 就 请 客 。 咱 们 刚 开 始 干 不 如 他 有名 气 布 却 比 他 强 ， 只 有 暗 地 里 拉 拢 客 商 ， 一 匹 布 多 给 五 尺 好 处 。在 这 个 情 节 里 ， 六 子 能 够 意 识 到 大 客 户 的 重 要 性 ， 将 目 光 对 准 企 业 大 客户 、 关 键 客 户 。 企 业 应 依 据 客 户 对 企 业 的 不 同 价 值 将 客 户 区 分 为 不 同 层 级从 而 为 企 业 的 资 源 分 配 提 供 依 据 。 正 如 著 名 的 二 八 原 则 表 明 的 ： 顶 部 的20%客 户 为 企 业 创 造 了 80
6、%的 利 润 。 客 户 数 量 不 再 是 衡 量 企 业 获 利 能 力 唯一 标 准 ， 客 户 质 量 很 大 程 度 上 决 定 企 业 盈 利 的 多 少 。 在 他 眼 中 没 有 永 远 的老 主 顾 ， 只 有 永 远 的 利 益 。 他 深 知 集 中 优 势 资 源 服 务 于 关 键 客 户 ， 因此 他 不 走 寻 常 路 地 让 家 驹 前 去 拉 拢 大 客 户 ， 向 他 们 展 示 自 己 产 品 的 优 越性 同 时 再 对 客 户 让 利 ， 这 样 一 来 ， 大 华 便 成 功 拦 截 到 元 亨 的 大 客 户 了 。剧 情 二 ： 陈 六 子 让
7、利 布 铺 推 销 飞 虎 牌大 华 染 厂 的 新 牌 子 岁 质 量 好 但 是 销 量 太 低 ， 为 了 打 开 市 场 寿 亭 于 是 主 动出 击 ， 向 布 铺 陈 掌 柜 让 利 令 其 使 劲 推 销 飞 虎 牌 布 。六 子 ： 你 年 下 给 员 工 发 多 少 喜 钱 ？陈 掌 柜 ： 发 什 么 钱 ， 咱 管 饭 还 给 钱 有 那 样 的 好 事 吗 ？六 子 ： 这 样 ， 让 你 的 伙 计 年 下 到 我 那 里 领 钱 ， 一 人 一 块 大 洋 ， 让 他 使 劲给 我 推 销 飞 虎 牌 。陈 掌 柜 ： 好 啊 ， 你 把 钱 给 我 我 给 他 们
8、六 子 ： 不 行 ， 我 给 你 你 就 不 给 他 们 咯 ， 你 的 我 另 外 再 给 。 你 卖 我 一 匹 布我 多 给 你 二 尺 的 钱 ， 也 就 是 两 毛 ， 你 要 多 卖 几 百 匹 布 也 就 是 十 亩 地 啊 ， 怎么 样 ， 这 是 小 财 吗 ？营 销 过 程 中 有 效 地 客 户 沟 通 至 关 重 要 ， 首 先 要 对 不 同 的 客 户 实 施 不 同的 沟 通 策 略 ， 其 次 要 站 在 客 户 立 场 上 与 其 沟 通 ， 最 后 要 向 客 户 表 现 诚 意 。做 到 以 上 三 点 方 可 实 现 有 效 沟 通 为 企 业 带 来
9、 利 益 。 寿 亭 的 飞 虎 牌 质 量 很 好但 为 什 么 三 个 月 卖 不 出 去 十 匹 ？ 他 懂 得 抓 住 零 售 店 老 板 员 工 的 特 点 ， 质 量和 毛 利 是 出 发 点 ， 质 量 达 标 了 ， 于 是 他 给 员 工 发 福 利 给 老 板 好 处 ， 正 是 因为 寿 亭 做 到 了 有 效 沟 通 这 三 点 ， 成 功 地 让 他 们 全 心 全 意 为 自 己 品 牌 做 宣 传 。值 得 注 意 的 一 点 是 ， 他 不 仅 注 意 到 老 板 的 利 益 同 时 非 常 关 心 员 工 的 利 益 ，这 样 的 举 动 无 疑 会 打 动
10、他 们 让 他 们 更 加 尽 心 尽 力 。剧 情 三 ： 陈 六 子 前 去 店 铺 询 问 花 布 行 情中国农村中的许多土财主渐渐地放弃了收租式的剥削，他们中的许多也开设染厂，加之染布技术简单，也不给工人工资，所以成本很低。寿亭希望通过印制花布开辟新的道路。因此他来到一家布铺向掌柜询问花布行情。六 子 ： 你 觉 得 虞 美 人 怎 么 样掌 柜 ： 你 说 这 花 布 ？ 就 这 个 牌 子 卖 得 好 。 可 是 我 觉 得 太 薄 了 。 老 百 姓 也就 穿 一 个 夏 天 ， 明 年 一 看 印 花 都 碎 了 。六 子 ： 这 也 太 坑 人 了 ， 虽 说 我 们 干 染
11、 厂 的 不 希 望 布 太 结 实 但 怎 么 也 得 八九 不 离 十 。 你 给 我 来 两 丈 我 带 回 去 看 看 。 你 知 道 开 埠 染 厂 的 布 为 什 么 卖 不动 吗 ？掌 柜 ： 其 实 是 好 东 西 就 是 太 贵 ， 百 姓 买 不 起 。六 子 ： 那 你 知 道 天 津 有 卖 虞 美 人 的 吗 ？掌 柜 ： 有 啊 ， 卖 的 还 挺 好 ， 现 在 的 人 不 认 实 在 的 ， 你 的 布 再 好 不 要 价 钱高 他 就 不 买 ， 好 东 西 生 生 是 被 孬 东 西 给 顶 死 的 。为 客 户 创 造 并 传 递 超 凡 的 价 值 是
12、实 现 企 业 卓 越 绩 效 的 基 础 。 而 企 业 提 供的 价 值 是 否 超 凡 ， 这 就 涉 及 到 客 户 满 意 度 的 调 查 。 客 户 满 意 度 直 接 影 响 客户 忠 诚 度 并 最 终 影 响 企 业 利 润 水 平 和 竞 争 能 力 。 六 子 即 将 开 拓 花 布 印 染 的市 场 ， 在 这 之 前 他 的 行 情 调 查 时 非 常 有 必 要 的 。 要 想 提 供 好 的 产 品 就 必 须了 解 客 户 真 正 的 需 求 以 及 市 场 存 在 的 缺 陷 从 而 找 到 自 己 产 品 的 定 位 。 花 布市 场 出 现 的 奇 怪 现
13、 象 “百 姓 不 买 好 布 买 差 布 ”是 为 什 么 ？ 正 如 赫 兹 伯 格理 论 中 提 到 ： 客 户 所 期 望 的 没 有 满 足 客 户 就 不 满 意 。 六 子 经 过 调 查 发 现 百姓 偏 爱 价 格 低 廉 的 布 ， 因 此 他 在 生 产 时 候 务 必 会 考 虑 到 这 一 点 ， 争 取 技 术革 新 生 产 处 物 美 价 廉 的 花 布 ， 做 到 这 一 点 ， 争 取 到 市 场 份 额 便 指 日 可 待 。剧 情 四 ： 陈 六 子 化 身 叫 花 子 设 计 六 合 寿 亭 意 欲 与 海 林 氏 的 六 合 染 厂 合 作 ， 引 进
14、 技 术 。 但 林 祥 荣 觉 得 寿 亭 原是 要 饭 的 出 身 ， 想 杀 杀 他 的 锐 气 。 寿 亭 看 林 祥 荣 无 意 合 作 ， 于 是 登 报 高 薪招 聘 印 花 技 工 ， 挖 走 上 海 十 三 名 高 级 技 工 。 后 又 化 妆 成 要 饭 的 ， 进 了 六 合染 厂 的 批 发 部 。 并 抓 住 伙 计 布 一 块 一 件 你 也 买 不 起 ！ 的 口 实 不 放 ， 定下 了 八 千 件 布 。 林 祥 荣 不 肯 道 歉 ， 寿 亭 把 八 件 花 布 运 回 济 南 。伙 计 ： 你 这 个 人 怎 么 这 么 讨 厌 ， 我 们 的 布 不
15、是 卖 给 你 这 种 人 的 。六 子 ： 那 你 们 的 布 多 少 钱 一 件 ？伙 计 ： 多 少 钱 一 件 你 也 买 不 起 ， 一 块 钱 一 件 你 买 得 起 吗 ？ 你 自 己 看 看 你那 样 ， 我 就 说 你 买 不 起 。六 子 （ 霸 气 地 把 破 帽 子 一 甩 ） ： 你 一 样 给 我 一 千 件 ， 八 千 件 ， 发 货 到 济南 车 站 。伙 计 （ 此 时 着 急 了 ） ： 我 们 没 有 说 过 那 样 的 话 啊 ！六 子 ： 你 可 以 不 承 认 ， 我 马 上 去 报 馆 ， 就 说 六 合 染 厂 言 而 无 信 ， 那 客 商开
16、玩 笑 把 客 商 当 要 饭 的 耍 。店铺伙计对待六子服务态度恶劣最终导致严重损失，这显然是错误的客户分级的案例。企业在对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。虽然我们提倡不对所有客户平等对待，但是分级服务不当会招来麻烦，甚至损伤客户的忠诚度继而严重损害企业利益。如果面对“小客户”都提供劣质服务这样无疑会流失大批宝贵客源。因此如果客户的重要性和价值不同，就应当采取不同的沟通策略了解他们个性化的需求。使关键客户享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待” ；伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。同时六合在处理客户投诉的问题上更是错上加错，面对客户投诉服务态度差，他们非但未进行及时的补救措施反而听之任之，不仅是损失了客户更影响了品牌形象。若是他们妥善处理，端正态度，及时改善，必然不是这样的结果。 陈寿亭是一个极具人格魅力的商业奇才，他的雄韬大略和商业智慧让人倾倒，他的职业道德令人肃然起敬。他
