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1、汽车营销实训场景设计1电话沟通11接听预约电话1、准备：汽车服务人员端坐在写字台前，桌上有传真机、电话、在电话旁准备有笔和便笺簿。电话放在左手处，便笺簿放在用来写字的右手旁边。2、应答并自我介绍：三声铃响内用不写字的手接听电话；将微笑融入声音；注意音量、音调和语速。汽车服务人员礼貌地问候对方。介绍自己公司和本人：“上午好，这里是XX丰田汽车销售服务公司，我是金晓强。”顾客：“我想给车做个保养，顺便看看还有其它什么问题。”3、询问顾客姓名及车辆情况金晓强：“当然可以，能告诉我您的姓名和车型吗？”顾客：“我是王利民。车是凯美瑞。”金晓强：“哦，我想起来了，是白色的凯美瑞V6，04年的车型。”顾客：
2、“对，是的。车子已经开了近8万公里，最近感觉打方向时有点声音，想到厂里检修一下。我明天来吧。”4、确定服务时间金晓强：“哦，可以的，不过明天上午的预约已经满了。我们可以安排下午一点对您的车进行保养和检查，您看您方便吗？”顾客：“那好吧，就定在明天下午一点吧。我四点要有个约会，你们能准时交车吗？”金晓强：“如果是8万公里保养肯定没有问题。但涉及到转向时有响声的问题还是要现场检查以后才能决定，不过不要担心，估计不是大问题。”顾客：“好的，那我明天下午一点来。”金晓强：“好。那么，王先生，明天下午一点之前我们准备好为您服务，四点之前交车。谢谢您！我们明天见！”顾客：“谢谢你，小金。再见!”顾客先挂电
3、话，然后服务人员挂。12接听处理投诉电话1、快速回应，向顾客道歉场景：汽车4S店服务大厅内。电话响。接待员及时接电话。接待员：“早上好，这里是XX丰田汽车销售服务公司，我是金晓强。”顾客：“找你们服务部。”接待员：“先生，请问您找服务部的哪位？”顾客：“找个人告诉我为什么我的车昨天补漆的地方很毛糙！”接待员：“当然可以，先生，能告诉我您的姓名吗？”顾客：“我是王利民。”接待员：“请您稍等片刻，王先生，我马上帮您接通我们服务顾问张志刚的电话。”2、仔细倾听(金晓强接通电话后向张志刚说明了情况。)接待员：“张志刚，王先生来电找您，他的车昨天补漆的地方很毛糙，他对此很生气。”服务顾问：“谢谢小金，帮
4、我接通王先生。”电话转接好。服务顾问：“感谢您的耐心等待，王先生，您好！我是公司服务部的张志刚。”顾客：“昨天，我的车在你们公司补漆，可是补得一塌糊涂，毛毛糙糙！这到底怎么一回事？”3、诚挚道歉、及时处理服务顾问：“王先生，我理解您的感受，真是很抱歉！您先不要急，我们马上来解决这个问题。您稍等片刻可以吗？我查一下您昨天的维修工单。”顾客：“好吧。”服务顾问：“王先生，维修工单上显示昨天下午2点要求您的车右侧翼子板重度划痕重新喷漆，这项工作需要约4个小时的维修时间。您昨天来之前没有预约，对吗”顾客：“是的。我想你们公司还是比较规范，设备又挺好，车间挺大，这点小问题应该马上能够帮我解决的。有必要预
5、约吗？”服务顾问：“谢谢您对我们的信任！因为公司的顾客一直比较多，这就要求我们要预先安排好这些工作以免出现工作量特别集中、技师来不及做的情况。当然这需要顾客支持我们，能够提前预约。昨天我们喷漆车间预约的任务和上午临时来的活儿特别多，所以您来了以后，又要当天拿车，缝里插针、可能是活干得急了点。真是对不起！对于我们给您造成的不便，我们深表歉意！您看什么时候您方便，我们帮您重新做好漆面。”顾客：“我希望明天就能修好。”服务顾问：“那您上午来怎么样？因为烤漆需要时间长一点，为便于您当天能拿到车，最好上午九点之前就能开始做，这样一点左右可以交车。”顾客：“好，我明天上午九点把车开过来。”服务顾问：“好的
6、，王先生，感谢您对我们公司的爱护和支持！那我们明天见！”顾客：“明天见。”13维修后电话跟踪服务电话1、 准备：顾客的维修工单放在服务顾问的跟前。服务顾问左手拿电话、右手拿笔、便笺。2、 确认要找的顾客 服务顾问：“下午好，我是XX丰田汽车销售有限公司的金晓强，您是王利民先生吗？”顾客：“我就是。有什么事吗？”3、 询问是否方便交谈服务顾问：“王先生，您好！我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车的翼子板漆面的修复情况吗？”顾客：“可以，你说吧。”4、 解释致电的目的服务顾问：“王先生，您好！我能耽误您几分钟时间了解一下您爱车的翼子板漆面的修复情况吗？”顾客：“可以，你说吧。”5、请顾客给予评价服务
7、顾问：“我这次给您致电，是想确认您对这次漆面修复是否感到满意？”顾客：“还可以吧。刚发现漆面没有补好时真的很生气！但你们处理还比较及时，人也很客气，并且这次漆面补得不错，光洁、和周围没有色差，所以还是比较满意的。”6、感谢顾客服务顾问：“您感到满意就好，当然这还要感谢您对我们公司的信任，通过这件事，我们认识到了自己工作的不足，是您给了我们弥补的机会。真的非常感谢您！”顾客：“不客气。”服务顾问：“再次感谢您，同时也谢谢您的时间。那，再见！”顾客：“好，再见！”14汽车4S店销售大厅前台接答电话内景：汽车4S店销售大厅前台人物：购车顾客甲，销售顾问乙。甲（办公室内，拨打电话）乙（前台话铃声响起，
8、尽快拿起听筒，与话筒保持适当距离，声音大小适度。）乙（电话铃响两声后，接听电话）：“您好!长江汽车销售有限公司！，请问您贵姓？”（若电话铃响三声以上时，接听时可以加一句）：“很抱歉，让您久等了。”甲（办公室）：“你好，免贵姓X。”乙（当对方声音较小时）：“对不起我的电话有点故障，请您声音稍微大一点好吗?”乙（前台）：“X先生，您好!您需要什么帮助？”甲（办公室）：“请问业务X先生在吗？”乙（前台，若就是你本人）： “我就是。”乙（前台，若）： “请稍等，我请他接电话。”甲（办公室）：“请问业务X先生在吗？”乙（前台，若被指名接电话的人正在打电话或不在）：对不起，他现在不在（或正在接电话中），请
9、问有什么事，我可以为您服务？可否留下您的电话号码，等他回路（或电话说完），请他跟您联络”乙（前台，轻挂电话。）：“好的。谢谢！”2 汽车营销礼仪21迎接礼仪内景：汽车4S店销售大厅人物：购车顾客甲，销售顾问乙。乙（站在大厅门旁，颈直肩平 身体挺直 挺胸收腹 双臂下垂或交叉 双脚张开的宽度适宜。）甲(走入大厅内。)乙(迎上，目光正视对方，通过目光体现出自信。笑容自然、真诚、不露牙、不出声。乙：“欢迎光临！”乙(双手拿出自己的名片，目光应注视对方，微笑致意。这时候应有一个停顿，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置后再双手递过去。)：“您好!我是长江汽车销售有限公司的销售经理XX。请问先生，您需要
10、帮助吗？。”甲：“我来看看车。”乙：“请问先生，应该怎么称呼您?”甲：“我姓X。”乙：“很高兴认识您，X先生。”22坐姿礼仪乙（右手引导）“X先生，请坐。”甲（入座）乙（递上茶水，入座）入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。男销售顾问可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女销售顾问入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。23送别礼仪甲（站起，走向大厅入口。）“谢谢。”乙（在甲离开
11、前到达入口。）“X先生再见，欢迎再次光临！”3 顾客接待与咨询31前台接待内景：汽车4S店销售大厅展台区人物：购车顾客甲，销售顾问乙。甲（接近展台，自由参观。）乙（当甲在A车前停留较长时间时）：“您好，先生以前来过我们展厅吗？”甲：“没有。”乙：“先生，找到您中意（喜欢）的车了吗？”甲：“我再看看。”乙（右手指引）：“这辆车给您的印象如何？甲：“不错，还可以。不知道性能怎么样?”乙（右手指引）：“那我们坐下来谈谈您要找的车型？”甲：“好的。”甲、乙走向洽谈区。32咨询服务内景：汽车4S店销售大厅洽谈区人物：购车顾客甲，销售顾问乙。乙：“X先生，您买车主要做什么用？”甲：“我主要还是上下班用，公
12、司刚换办公地点，离家较远。” 乙：“是吗，现在私家车满足上下班要求得人越来越多，那张先生您对车的款式有什么要求？”甲：“拿不准哪个款式。不过，我周围刚有一朋友买了新宝来，感觉还行，毕竟外表不那么老土吗？”乙：“新宝来确实是一款较为时尚的好车，另外，除了您开，您家里还有谁会开呢？”甲：“我夫人也会偶尔开的，但应该不多。”乙：“对于车的配置、动力和安全性方面您有什么考虑？”甲：“动力也不需要多么强劲，市区跑路为主，尽可能省点油，起码得有ABS、气囊吧，您给我介绍以下您们的车型吧。”乙：“那当然可以，不过，张先生对于车的预算大致多少？”甲：“10万左右吧。”乙：“根据您的要求，应该说，您需要选一款质
13、量好、车型相对新潮时尚、动力较好、安全性高的车，能够满足您的上下班、及夫人也能开得要求，是吗？”甲：“是啊。” 乙：“对了，张先生具体的购车时间估计在什么时候？”甲：“十一之前吧。” 乙：“是啊，十一前购车，可以利用国庆带家人出外游玩，享受生活休闲。这样，接下来，张先生我会结合您的要求，看一看我们一汽大众能够满足您要求的几款车型 ”4 座店式销售41 绕车讲解内景：汽车4S店销售大厅展示区人物：购车顾客甲，销售顾问乙。（甲、乙在被介绍车辆展台前。）展示车辆方向盘置于最高位置，所有靠背放直，车内布置脚垫，座椅高度调到最低位置，调节收音机，准备CD，车胎标志朝上，清洁车辆。讲解内容：1、车辆总体介
14、绍及产品定位（可根据具体情况选择内容多少）乙（第1停点展车左前方）：X先生，这款车中文名称：“速腾” ，外文名称：“Sagitar”， 含义：源于拉丁文,含义是星座“射手座”。 速腾是一辆为新一代迅速崛起的专业人士打造的“德系高性能轿车” 。速腾以精湛的德国工艺、高科技含量以及卓越的安全性显著领先于同级车型，映衬您的成熟与过人成就；而S速腾所拥有的超凡的驾控表现，亦能随时满足您追求自由、释放激情的需求。速腾, 时尚中见沉稳、正与您相得益彰。2、车前部造型特点（前脸、前大灯等）及车身附件（前大灯、保险杠、散热格栅、前风挡玻璃等）乙（第2停点 展车正前方）：速腾的前脸设计非常活泼，格栅和中进气口成
15、V 型，表面镀铬，简洁明快，充满运动感、具有跑车气质。镀铬V型前脸大众家族新风格，硕大的VW 标志，着重突出速腾品牌来源，给人极大的信赖感。（右手指引）整个车身侧面比例自然和谐，后部轮眉上下 平滑无棱角，感觉宁静、安逸。流线型的车身外型，外表面件风阻较小。（右手指引）动感设计新大灯；照明功率高 20% 。VW标志的圆形小灯雾灯与保险杠一体全系列可选装氙气前大灯；长条形转向信号灯。（右手指引）前风档玻璃有红外线反射金属蒸镀层，不用另贴太阳膜，具备隔热和防紫外线、红外线功能。电动加热外后视镜，电动同步调节，可加热，发光二极管转向灯集成在外后视镜上。3、车身制造工艺、油漆质量、车身附件及底盘乙（第3停点:展车右侧前，右手指引）速腾全车采用新工艺冷轧钢板，双面电镀锌钢板，空腔热灌蜡长效防腐，12年不锈穿。车身上激光焊接总长达33.2米,四个车门和前后两个盖全部采用激光焊接,激光焊接能使车身强度比传统的点焊提高40%,而且车身表面平整光滑,形
