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1、投诉处理技巧,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main Topic Goes Here,Your subtopics go here 123,特殊客户的应对技巧,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main Topic Goes Here,Your subtopics go here 123,从客户气质特征分析，可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于和客户， 这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main To
2、pic Goes Here,Your subtopics go here 123,投诉心理,1、 发泄的心理,2、 尊重的心理,3、 补救的心理,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main Topic Goes Here,Your subtopics go here 123,投诉为生的用户,投诉为生型用户的常见期望值,费用,公平,尊重,其他,出名,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main Topic Goes Here,Your subtopics go here 123,万事通型的用户,媒体工作者,那个王律师又来了,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main
3、Topic Goes Here,Your subtopics go here 123,万事通型的用户,有知识，有能力，高度自信，并坦率直言自己的意见。 他们的意图是使事情按他们认为的最好方式完成。 他们可能非常武断，不能容忍被纠正和相反意见。 当他们那的决定和意见被挑战时，他们便奋起抵抗。 如果他们的决定和意见收到质疑，他们就质疑提问者的意图。 他们在占用你的谈话时间的时候毫不犹豫,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main Topic Goes Here,Your subtopics go here 123,应对原则,间接地表述你的观点； 多使用“我们”； 要用提问而不是申明地方式
4、“如果我们这样尝试，您觉得如何呢。” 将对方变成老师：承认万事通是一个专家，并愿意从他们那里学东西,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main Topic Goes Here,Your subtopics go here 123,政策质疑型的用户,动不动的 条款,霸王,霸王,霸王,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main Topic Goes Here,Your subtopics go here 123,霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同”。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。 从法律上来看，一方当事人不具
5、有充分表达自己意志的自由，但从法律上看，他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main Topic Goes Here,Your subtopics go here 123,为保护弱势群体一方：法律做了如下规定： 一是明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款； 二是禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利； 三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main Topic Goes Here,Your
6、 subtopics go here 123,变色龙型的用户,常见客户变色的原因,前期的理解有误,发现了新的损失,他人的教唆,要求更多的赔偿,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main Topic Goes Here,2、强调我们的行为和客户的行为，客户对于之前的行为已经认同并且确认以及已经执行。 3、双方已经达成一致意见，达到法律规定的赔偿范围，且已经执行。 Your subtopics go here 1231、如果遇到客户就同一问题重复投诉，强调上一次的处理结果是合理合法的。 2、强调我们的行为和客户的行为，客户对于之前的行为已经认同并且确认以及已经执行。 3、双方已经达成一致
7、意见，达到法律规定的赔偿范围，且已经执行,欲语不休的用户,客户为什么要一再的重复,破唱片机法,对处理结果不满意,不理解,寻找一个发泄的方式,其他,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main Topic Goes Here,Your subtopics go here 123,分享：做情绪的主人,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main Topic Goes Here,Your subtopics go here 123,善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。 这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。 善于管理情绪的人，在职场会较受欢
8、迎，在事业上亦较容易成功,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main Topic Goes Here,Your subtopics go here 123,1、制怒术。 在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main Topic Goes Here,Your subtopics go here 123,2、愉悦术。努力增加积极情绪， 具体方法有三： 一是多交友，在群体交往中取乐； 二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；
9、三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main Topic Goes Here,Your subtopics go here 123,3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。 4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,Your Main Topic Goes Here,Your subtopics go here 123,5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。 6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习,感谢您的倾听,投诉处理技巧(详细讲解及实例练习
