酒店管理概论（题目含答案）

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1、酒店管理概论单选20*1分 填空10*1分 名词解释4*3分 简答4*5分 论述2*9分 案例20分第一章 酒店管理概述第一节 现代酒店的概念1、现代酒店的概念。P12、现代酒店应具备的条件。P23、酒店的地位和作用。P3第二节 酒店的种类与等级4、酒店的种类。P4第三节 现代酒店的功能、要求与布局5、酒店的申请与审批。P16 6、星级的管理。P167、酒店的传统功能。P178、酒店的现代功能。P189、酒店建筑布局形式。P20第四节 酒店管理的特点与内容10、酒店经营管理。P21 11、酒店产品的特点。P2112、酒店经营的特点。P2313、现代酒店的管理特点。P24第五节 现代酒店集团14

2、、酒店集团。P2715、酒店集团的优势。P2816、酒店集团的联合形式。P3017、酒店集团的结构关系。P3118、特许经营 P3319、国际酒店集团的历史发展阶段 P34第二章 酒店管理理论与方法第一节 酒店管理的基本原理1、酒店管理中的人本原理体现 P402、酒店管理的效益包括 P413、管理科学的核心是 P414、酒店管理人员的素质主要体现在两个方面 P42第二节 酒店管理的基础理论5、科学管理理论、行为科学、管理科学理论分别主要研究什么问题 P436、行为科学的核心是什么 P457、现代管理理论主要包括 P478、现代酒店管理中的控制有哪些 P499、按照消费者对不同服务的心理需求，酒

3、店服务大致分为哪三类 P52第三节 酒店管理方法10、现代酒店管理的方法是多方面的，通常有哪五种基本方法 P5611、行政方法具有什么特点 P5712、运用现场管理方法时应注意 P5913、效率管理的内容及特点 P5914、目标管理 P6015、成本管理 P6116、柔性管理及在运用中包括哪几个方面 P6417、知识管理 P6518、知识联盟 P6719、创新管理及创新文化 P6720、创新管理方法在酒店中的应用 P6921、案例2-1：员工违反制度之后 P7622、案例2-2：员工授权 P77第三章 酒店系统管理 第一节 酒店系统管理的概念1、酒店系统是一个什么样的系统 P792、酒店系统的

4、特征 P79 3、现代酒店系统管理的内容和原则P804、酒店系统工程的定义和技术内容 P83第二节 酒店组织管理系统5、现代酒店组织 P846、有效的酒店组织系统结构 P867、矩阵系统结构的优缺点 P908、现代酒店组织效能评价 P919、职工对酒店组织的认同感 P9210、授权 P9311、有效授权需要注意 P9412、非正式组织 P9613、正式组织与非正式组织的关系P9714、组织制度 P9815、现代酒店基本制度 P98第三节 酒店计划管理系统16、酒店计划管理 P10217、酒店计划指标体系分为两大类 P103 18、长期计划的编制期 P10519、长期计划包括的内容 P10520

5、、近期计划的内容 P10521、编制酒店计划的原则 P10822、编制现代酒店计划的步骤 P10823、主要的计划管理技术 P11424、线性规划技术分为哪两种 P11425、网络计划技术分为哪两种 P118第四节 酒店管理控制系统26、酒店的管理信息系统的组成 P12227、酒店管理控制系统中可控和不可控因素分析 P12528、案例31：管理的内耗问题 P13629、 案例3-2：计划没有变化快 P137第四章 酒店资源管理第一节 酒店资源概述1、酒店资源的类型 P1402、酒店资源的特点 P1413、酒店资源管理的原则 P1434、运筹学法包括 P1445、ABC管理法 P145第二节 酒

6、店人力资源管理6、员工招聘与选择 P1487、三类技能培训的侧重程度 P1508、员工培训的类型与方法 P1519、管理人员培训 P15110、人力资源管理方式受哪些理论的影响 P15111、非定量考评法有哪几种P153第一种，强制等级比例法；第二种，评分法；第三种，比较法12、劳动报酬和工资包含的形式 P154 13、津贴的种类 P15414、马斯洛的“人类需求等级论” P15515、赫兹伯格的“双因素论” P15616、成就效益论强调 P156第三节 酒店财力资源管理17、现代酒店财力资源管理的内容 P15818、资本金的筹集 P16019、资本成本率 P16020、量本利分析 P1672

7、1、利润的构成 P16822、酒店利润的考核指标 P169第四节 酒店物力资源管理23、寿命分类 P181第四节 酒店信息资源管理24、现代酒店信息分类 P18425、现代酒店服务信息分类 P18626、供方信息来源 P18827、现代酒店信息的识别方法 P194第六节 酒店时间资源管理28、时间资源管理 P19829、ABC时间管理法 P19930、时间管理目标法 P20031、现代酒店时间资源管理评价 P205第七节 酒店形象与口碑塑造32、现代酒店形象 P21033、 现代酒店形象和口碑的构成要素和组成内容 P21134、塑造酒店形象和口碑的方法 P21435、现代酒店形象和口碑评价指标

8、 P 22036、 案例43：祸从口出 P225第五章 酒店服务管理第一节 酒店服务概述1、酒店服务 P2282、服务的理性特征 P2293、服务的产品特征 P2304、酒店服务的供给特征 P2315、酒店服务的需求特征 P2326、酒店服务的构成要素 P233第二节 酒店服务管理的含义与特征7、服务营销虚拟化 P2378、融合营销 P237第三节 酒店服务管理组织与管理内容9、酒店服务管理组织 P23710、酒店服务质量控制组织的表现形式 P23911、酒店服务战略管理的内容 P24112、快速反应战略 P24113、人本管理战略 P243第四节 酒店服务营销管理14、酒店服务营销的特点 P

9、24615、酒店服务营销理念 P24716、酒店服务营销管理的内容 P24817、营销策略管理 P24918、酒店实施内部营销策略的步骤与方法 P25119、数字化整合营销 P256第六章 酒店质量管理第一节酒店质量管理概述1、酒店服务质量的构成要素和衡量 P262第二节 酒店质量管理方法2、质量分析方法主要有 P2633、一般的质量管理方法 P2674、零缺点管理的提出者 P272第三节 全面适量管理5、全面质量管理的内容 P273第五节 酒店服务质量评价体系6、酒店服务质量评价的准则 P2857、酒店服务质量的评价主体 P2868、顾客评价的形式 P2899、顾客评价的特点 P29110、

10、酒店方评价的形式 P29311、酒店外请专家进行考评 P29412、酒店方评价的特点 P29513、第三方评价的形式 P29614、等级认定体系 P29615、第三方评价的特点 P29716、酒店服务质量评价体系的构成要素 P298第六节 服务质量承诺与质量保证 17、服务质量保证包括 P30318、服务质量保证体系的组成 P30419、我国现存管理体系的认证 P307第七节 顾客满意与顾客价值20、顾客满意级度 P31021、顾客价值 P31222、如何提升顾客价值 P31223、客人投诉的处理 P31424、案例62：请给我正确答案 P317第七章 酒店安全管理 第一节 酒店安全管理概述

11、1、酒店安全的类型 P3202、酒店安全管理 P3233、酒店安全管理的内容 P3244、酒店安全管理的特点 P324第二节 酒店安全网络与安全组织5、安全网络的内容 P327第四节 紧急情况的应对与管理6、国外客人死亡的处理 P352第五节 酒店相关安全法规条例7、 案例7-1：多角色的诈骗计 P3598、 案例7-2：湖北某饭店重大火宅事故 P361第八章 酒店投资筹划与筹备管理第一节 酒店策划与可行性论证概述1、酒店策划 P3622、酒店策划分类 P3633、酒店策划与酒店计划的不同之处 P3634、酒店策划的基本方法 P3645、酒店策划与可行性论证的类型 P366第二节 酒店投资策划

12、6、区位分析中酒店所处的位置包括 P3677、消费群体分析主要考察四个变量 P3708、酒店档次议案的确定采取的原则 P374第四节 酒店承运策划9、酒店承运的前期策划 P38810、承运方式选择 P38911、承运后期策划 P405第五节 酒店筹备管理12、酒店筹备管理的基本内容 P42013、案例82：营销决策的前提条件 P424酒店管理概论单选20*1分 填空10*1分 名词解释4*3分 简答4*5分 论述2*9分 案例20分第一章 酒店管理概述第一节 现代酒店的概念1、现代酒店的概念。P1综合服务、涉外性质、商业性、公共场所。2、现代酒店应具备的条件。P2（1）是一座现代化的，设备完善

13、的高级建筑物。（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮。（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施。（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。3、酒店的地位和作用。P3（1）酒店是旅游业的重要支柱之一。（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一。（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展。（4）酒店为社会创造直接和间接的就业机会。（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心。第二节 酒店的种类与等级4、酒店的种类。P4按用途分类：商业酒店、旅游酒店、住宅区（公寓、别墅）式酒店、度假酒店。按酒店市场分类：精品酒店、豪华酒店、经

14、济型酒店、公寓式酒店和酒店式公寓、主题酒店。按酒店特点分类：机场酒店、公路酒店或汽车酒店、选择性酒店、火车酒店和摩托车酒店。按经营方式或拥有权分类：全民所有制酒店、集体所有制酒店、合资酒店、独资酒店、民营酒店。按规模大小分类：小型酒店、中型酒店、大型酒店。第3节 现代酒店的功能、要求与布局5、酒店的申请与审批。P16 国家旅游局设置中华人民共和国旅游涉外酒店星级评定机构，负责全国旅游涉外酒店的星级评定工作，并具体负责评定全国的五星级酒店。省、自治区、直辖市旅游局设置的酒店星级评定机构，在国家旅游局的领导下负责本地区旅游涉外酒店星级评定工作，并具体负责评定本地区的一星级、二星级、三星级、四星级酒店。审批程序如下：（1）酒店经营者向国家或地方旅游主管部门提交酒店等级申请书。（2）国家和地方酒店星级评定机构人员到申请定级的酒店进行调查和检查，按酒店星级必备条件与检查评分相结合的综合评定方法确定酒店的星级。（3）国家旅游主管部门酒店星级评定机构征求地方酒店星级评定机构的意见，作出最后的定级决定。（4）酒店接到定级通知后，凭营业执照向当地旅游主管部门领取国家旅游主管部门统一制发的旅游涉外营业许可证。6、星级的管理。P16降级、