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1、 30463 酒店管理概论 考核目标第一章 酒店管理概述课程内容本章主要介绍和分析酒店的概念、酒店的种类、等级与功能，现代酒店资源的类型、特点与管理研究的内容，现代酒店集团概况和酒店管理的特点与内容。考核知识点和考核要求第一节 现代酒店的概念识记：现代酒店的概念：是指向各类旅游者提供食住行娱购等综合服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。领会：现代酒店应具备的条件1. 是一座现代化的，设备完善的高级建筑物2. 除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮3. 具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施4. 在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务应用：酒店的地位和作用1. 酒店
2、是旅游业的重要支柱之一2. 酒店是国家外汇收入的重要来源之一3. 酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展4. 酒店为社会创造直接和间接的就业机会5. 酒店是文化交流、科学技术交流、社会活动的中心第二节 酒店的种类与等级识记：酒店的种类（按不同方式划分）1. 按用途分类：商业酒店，旅游酒店，住宅区式酒店，度假酒店2. 按酒店市场划分：精品酒店，豪华酒店，经济型酒店，公寓式酒店或酒店式公寓3. 按酒店特点分类：机场酒店，公路酒店或汽车酒店，选择性酒店，火车酒店摩托车酒店4. 按经营方式或拥有权分类：全民所有制酒店，集体所有制酒店，合资酒店，独资酒店，民营酒店5. 规模大小
3、：小型酒店（小于300），中型酒店（300-600），大型酒店（大于600）领会：我国星级酒店的审批和管理（见课本10页）第三节 现代酒店的功能、要求与布局识记： 酒店的基本功能与要求传统功能：住宿功能，饮食住宿，集会功能现代功能：文化娱乐功能，商业服务功能，购物服务功能，交通服务功能领会：酒店的布局：又称酒店建筑布局，它是对酒店的建筑、广场、道路、室内通道、停车场庭院绿化和后勤工作内院的平面布局酒店布局的基本要求：1. 景观质量高，环境条件好2. 科学安排酒店动线，合理进行功能分区3. 交通流畅，人车分流4. 出入口设置合理酒店建筑布局形式：分散式布局、集中式布局、分散与集中相结合的布局第四
4、节 酒店管理的特点与内容识记：酒店经营管里：是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识，有计划的进行各种经济活动的总称酒店经营管理的特点1.不稳定的销售量2.高比例的固定成本3.酒店产品是家外之家4.现代酒店是资本密集型企业5.生产与消费的同一性现代酒店的管理特点:整体性，层次性，系统性，涉外性，多样性酒店产品的特点：1.酒店产品是组合产品2.酒店产品没有储存性3.酒店产品的无转移性4.产品所有权的相对稳定性5.酒店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面应用：现代酒店管理的内容1.现代酒店系统管理2.资源管理3.服务质量管理4.业务管理5.安全管理第五节 现代酒店集团识记：酒
5、店集团的优势：1. 经营管理（1.酒店集团具有较成功的管理系统2.就顶啊集团为所属酒店生产和技术的专业花。部门化提供条件3.酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查4.酒店集团为所属酒店进行员工培训）2. 技术方面3. 资金4. 市场营销酒店集团的联合形式：横向联合、纵向联合和多种经营联合领会：酒店集团的结构关系：拥有关系、控股关系、租赁关系、管理合同关系、特许经营关系应用：国际、国内酒店集团第二章 酒店管理理论与方法课程内容本章将首先介绍酒店管理理论与方法，主要酒店管理的基本原理、基础理论与管理方法等内容。考核知识点和考核要求第一节 酒店管理的基本原理：1. 人本原理：核心思想：人是生产要素
6、中最活跃的因素，人类社会的一切运作都是为了人，人是有思想的，人多饿思想行为是有规律的，人呗管理的本质是激励引导人们去实现预定目标2. 专业化原理、3. 效益原理、（经济效益、社会效益、环境效益）4. 优化原理：是管理科学的核心5. 环境作用原理、：物理环境、化学环境生态环境和社会环境6. 人员素质原理、政治素质与业务素质7. 动态的组合原理领会：现代酒店管理中的人本原理主要体现在：1. 酒店为人的需要而存在，也为人的需要而生产2. 酒店的首要任务是对人的科学管理3. 人力是酒店最重要的资源和财富4. 酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力5. 关心员工思想状况是调动员工积极性的有效办法6.
7、人本管理的基本手段是培育酒店文化第二节 酒店管理的基础理论识记：动机激励原理：是行为科学的核心控制论：现代酒店管理中的控制就是采取某种措施，对复杂的现代酒店服务系统及其经营活动进行控制，使其按照预定的目标进行工作，达到预期的结果。构成酒店服务控制的基本要素有：1.有预定的目标、计划、标准、政策、规范等，现代酒店服务的咪表和计划是酒店服务系统控制的依据2.对酒店服务计划的执行情况，要有定性分析和定量分析的科学方法3.准确及时的校正偏离酒店服务计划的行为，现代酒店管理中的控制有预先控制、现场控制和反馈控制酒店服务战略：是指酒店致力于获得宾客的忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。酒店服务战略
8、是增强酒店服务素质。适应外界环境激烈变化。提供酒店竞争力的有力武器。战略制定的本质是要争取酒店经营的主动性，增强酒店抵抗力，使其在激烈的市场竞争中战胜对手，实现酒店与外部环境变化的动态平衡，促进酒店的可持续发展。酒店服务战略的核心思想是酒店的全部服务活动都要从满足宾客的需要出发，强调以宾客为中心，以提供满足宾客服务为酒店的责任和义务领会：科学管理理论：标准化管理，职能制与例外原则，岗位制度与团队协作，按劳取稠与定量工资制、行为科学理论：动机激励原理。行为控制原理。组织与指挥原理、现代管理理论：系统论，信息论，控制论，运筹学论（规划论法、排队论法、库存论法、决策论法、权变理论法）微观服务管理理论
9、：酒店服务质量管理理论、酒店服务组织管理理论（酒店评价理论、服务规范理念服务组织革新）服务引导原理、服务心里理论（酒店服务分为功能行、心理性、复合性三类）、服务的制度理论（所有权特性原理、组织制度特性原理）酒店服务战略管理理论第三节 酒店管理的基本方法：经济方法、行政方法、法律方法、宣传教育方法、数学方法识记：现代管理方法：1. 现场管理：实质是管理者在现场发现问题，现场及时解决问题2. 效率管理内容包括计划管理、规范管理、效率控制3. 目标管理、4. 成本管理、内容：成本的计划与核算，成本中心的构建，构建利润中心，构建成本控制体系5. 战略管理：战略制定、战略实施、战略评价6. 柔性管理：特
10、色产品、柔性生产、柔性组织、人性为本7. 知识管理、：知识分享、组织学习、知识联盟、知识分配8. 创新管理：独自创新、酒店创新、联合创新、创新文化领会：现代酒店管理的基本方法应用：计算机管理第三章 酒店系统管理课程内容本章重点讨论和分析了现代酒店组织管理系统、计划管理系统和管理控制系统，并对酒店系统的分析与评价进行了研究和阐述。考核知识点和考核要求第一节 酒店系统管理的概念酒店系统是由若干个互相联系、互相依赖又互相制约的部分组成的，为达到酒店整体目标而共同工作的整体。识记：酒店系统的特征：集合性、相关性、目的性、环境适应性现代酒店系统管理的内容：1. 构建现代酒店组织管理系统2. 制定和实施酒
11、店系统管理的目标3. 酒店运作的管理和控制4. 进行系统的评价与分析5. 根据系统外部环境的变化和需要，改照和发展酒店系统领会：现代酒店系统管理的原则1.目的性原则2.整体性原则3.环境原则4.控制反馈原则5.分工与协调原则6.封闭原则7.层次性原则8.弹性原则酒店组织管理理论基础是法约尔的组织管理理论，归纳为：分工与合作原则，权责相等原则，集权与分权需恰到好处，命令统一原则、指挥统一原则、层次原则、有秩序原则、几纪律原则、稳定性原则、利益原则、团结原则、鼓励创造原则、合理报酬原则、公正原则第二节 酒店组织管理系统识记：有效的酒店组织系统模式、非正式组织领会：酒店正式组织与非正式组织的关系应用
12、：矩阵系统结构评价酒店组织的效能：适应能力、工作效率、经济效益、职工保留率、组织个人目标相容性、职工发展情况、生存能力现代酒店的组织气氛：领导方式，酒店目标，矛盾冲突的性质和程度，职工对酒店组织的认同感，奖罚制度的性质，酒店组织内部的沟通授权的原因：经济原因，精力限制，专业分工，培养人才影响授权程度的主要因素：1. 授权这是否能够胜任2. 酒店的规模不大，上层管理人员有能力和精力直接加以控制的，则不必授权下级处理3. 酒店控制子系统的效能4. 授权者上级的管理观念第三节 酒店计划管理系统识记：酒店计划管理是在国家的调控知道瞎，酒店根据内外部环境条件，用科学的方法确定酒店的经营管理目标，通过对酒
13、店计划的编制、执行和控制、知道酒店的业务活动，保证酒店取得双重利益的管理活动的总称酒店计划管理系统的任务;。1. 分析和预测酒店未来的变化2. 以财政预算为基础，确定酒店计划目标3. 拟定实现计划目标的方案4. 合理配置资源，搞好综合平衡5. 检查计划的执行情况、酒店的计划指标1. 质量指标：客房出租率、资金利润率、服务质量、劳动生产率、设备完好率2. 数量指标：接待人数、营业额、利润额、人均消费额、酒店成本领会：编制酒店计划的依据：以国情为依据、以市场为依据、以经济合同为依据、以酒店的接待能力、以往的经营数据为依据原则：科学性、实际性、灵活性步骤：酒店环境分析、确定计划目标、方案的比较和选择
14、、综合平衡（以利润为中心的综合平衡、财务收支平衡、经营业务平衡）应用：现代酒店计划管理技术1. 线性规划技术：图解法、矩阵缩减法2. 网络计划技术：关键路线法、计划评审技术第四节 酒店管理控制系统领会：酒店管理信息：1. 内容分类指令信息、数据信息2. 按作用：决策信息、监控信息、作业信息应用：酒店管理控制系统中可控与不可控因素分析酒店管理关键环节有四个方面：产品质量、价格、服务质量、成本消耗第五节 酒店系统分析与评价识记：现代酒店系统的评价指标：资金周转率、销售利润率、资金利润率领会：现代酒店系统分析的内容;功能分析，结构分析，状态分析，环境分析第四章 酒店资源管理课程内容本章从现代酒店资源
15、的宏观管理入手，对构成现代酒店资源的人力、财力、物力、信息、时间、形象与口碑等资源的特点、内容、开发、管理与利用进行系统、全面的阐述与分析。考核知识点和考核要求第一节 酒店资源概述：1. 酒店资源具有吸引顾客的吸引功能2. 酒店资源具有效益功能，它能为酒店的经营活动所利用，并能产生出经济、社会和环境效益3. 酒店资源是各种社会因素及其产物的总和识记：酒店资源的类型：1. 根据酒店资源的特点：人力资源、财力资源、信息资源、时间资源、口碑形象资源2. 根据本身属性：有形、无形3. 根据现代酒店咨询的本身属性：基本资源、特殊资源特点：组合性、时代性和变异性、价值的不确定性、多样性（类型、价值、开发利用方式、效益的多样化）酒店资源管理的原则：1. 计划管理原则2.系统性原则3.有序原则4.时效性原则5.节约原则（1.资源占用的合理性2.资源的合理组织3.资源的使用效率）6.科学化原则7.现代化原则ABC管理法：也称为重点管理法或abc分析法，其基本思想是关键是
