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1、论个性化服务锁客办法 -XXX摘 要个性化服务是现在许多酒店打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。但在这种探索中很多问题并没有得到应有的重视，相反在强调标准化的今天，酒店业正慢慢丧失对个性化的追求。文章拟从对饭店个性化服务的理解出发，结合本职在明城国际大酒店实际工作案例，总结和探讨目前个性化服务存在的问题，并提出几点改进提高的建议便于锁住客人的心，用我们的个服务使“头回客”成为酒店的“回头客”，“回头客”成为我们的忠实客户。目前，酒店业个性化服务竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。作为一家高标准的五星级酒店，除了向客人提供标准
2、化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。关键词：酒店、个性化服务 、问题 、措施 、锁客办法一、酒店个性化服务 1.内涵 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。案例1、酒店为客人庆祝生日。陈XX（先生） 1002房 湖南XX建设集团股分有限公司 常住客陈总，入住XX国际酒店客房233次共计358天，手机号：13907XXXXXX生日：19XX年X月XX日 。客人是
3、酒店的忠实客户。本职于2010年9月25日，查看在住客人信息时关注到陈总当日过生日。于是启动酒店的个性化服务流程，提前下单要求西餐厅将2磅重的生日蛋糕做好，在商务中心贺卡中选取一张精致的生日贺卡，同时请前台与客人相熟的员工将名字签上，因为陈总是明城的常客，前台员工几乎没有不认识客人的，所以贺卡上填满我们员工的签名和祝福，其中还包括前厅部X经理的亲笔签名和深深的祝福。当晚上21：00客人返回酒店，本值带领楼层领班一同将生日蛋糕和贺卡送到陈总面前时，客人感动得眼角都湿润了，陈总说：“我在外面打拼这么久，已经很多年没过过生日了，没想到是XX国际记得我的生日，还为我做了这么多准备和庆祝。”当客人接到X
4、经理和电话祝福时，更是激动的要求请客吃饭，感谢明城国际的优质服务，个服务，感谢明城国际对他的关爱。使他过了一个难忘的美好生日。当然，我们谢绝了客人请客吃饭的好意，表示这是我们对客人的心意，只要客人对我们的服务表示认可，我们所做的一切都值得。不得不承认，我们的服务，带给客人“满意”+“惊喜”。这种特别的个服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务要求从业人员具有更高的职业素养 （1）熟悉掌握饭店的
5、规范化服务程序，具备不断学习的能力 规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。大堂副理是总经理的左右手，在日常工作中常常代表酒店、代表总经理帮助或协助各部门处理客人的问题，并为客人解决问题，做到使客人满意。如客人有特殊的洗衣要求，客房服务人员若对饭店洗衣部的服务细则熟悉，就很容易及时帮助客人解决问题。同样，做为一名大堂副理，需要掌握丰富的酒店知识和实操经验，案例2：酒店经常会接到一些重要客户和政府领导的洗衣，如X。X对酒店有重大帮助，也是酒店的常客、重要客人。书记经常
6、会让司机拿些衣物放在礼宾送洗。大堂副理就必须代替洗衣房工作人员对送洗的衣物进行仔细的检查，衣服的档次和材制决定了衣服要怎样洗，只能干洗的就必须干洗，如果干洗的衣服因检查不仔细而湿洗，必然会给客人和酒店双方造成损失。衣服是否有破损，应该当面与客人核对清楚然后再送洗，以避免造成不必要的误会和不愉快。诸如此类的技术性问题作为一名优秀的大堂副理，应该把一切问题发现在发生之前，这就需要掌握丰富的酒店知识，方便随时对客服务并做到使客人满意。不然，服务不只是解决一个问题，细心一次，而是需要全方位面面具到。酒店业是知识更新迅速的行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。例如，了解当地气候，民风民俗，
7、旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的放矢。 （2）灵活性的服务 “想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。如客人急需一件干睡袍，按客房服务规范应到服务间去取干净的睡袍，但如果服务间距客房较远，服务员完全可以从相邻的未入住客房中取一件为其替换，再及时补充一件干净睡袍到未入住客房里即可。 （3）在最短时间内减少与客人的陌生感 身处异乡的人大都希望在陌生的地方得到亲切感。因此接到客人入住消息后，服务人员要尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。如：
8、客人在餐厅就餐时，若能意外的给他加一个地道的家乡菜，其效果可想而知。 （4）自然流露的服务意识 个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如怀抱婴儿的客人入住酒店，服务人员就应把婴儿床提前加到客人房间里，而不要等客人提出要求。 （5）讲求持续性 同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到房间的摆设、楼层、房号都应该以之前最满意的服务为基准，不仅让客人感到被
9、重视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。 饭店设备设施和环境上的个性化体现 （1）对于直接面向客人的设备设施，在方便、实用、安全、经济的基础上应提高其艺术和审美层次。如家具的选择，不仅要考虑家具的尺寸、质量、价格、实用性和易于清理性，还要考虑家具的色泽、款式、风格是否契合饭店主题。后台的设备设施除要符合相应的饭店等级要求以外，更多的还要考虑其节能性和环保性。 （2）装饰和布局上注重色彩调和、图案搭配、布局合理、体现地方特色及整体的协调，以最大程度增加客人的舒
10、适感、均衡感、满足感和安全感。如餐厅的装潢摆设，既要体现餐厅自身的文化特色，具有美学特征，更要关注就餐客人的心理感受。 （3）营造环境和氛围是展现饭店个性最直接的途径，也是饭店企业文化的再现。酒店不仅提供产品，还需给人以舒适的享受，提供一段美好的回忆，这正是人们对服务感受更为细腻的要求。如餐厅内不同地域文化的展示、背景音乐的衬托、配套餐具的花色、灯光饰品的搭配、台布的选择等都是营造氛围细微而关键的要素。二、目前饭店个性化服务存在的问题 1.服务缺乏个性 服务人员缺乏对个性化服务深入掌握，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务指导上清规戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵
11、活性的发挥；例如：酒店客房个性化服务中有做一些个性化服务然后写温馨留言条，一致得到众多客人的好评与表扬信。有细心的服务员在客人生病的时候嘘寒问暖、在客人忙于外出工作时为客人整理衣务将其叠好、还有帮客人洗袜子、鞋子等等，感动的客人数不胜数。虽然服务实践中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务常起不到带动和示范作用。 2. 缺少客户的特殊需求资料 有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中？饭店各部门是否能在需要时，顺利得到有关资料？所以，本职建议不单单只是前台和客房要做到收集宾客的个性和
12、喜好，应该所有对客部门全员行动起来，将所有信息反馈至大堂副理收集肯整理，做成一本完善的宾客个性喜好集，并录入电脑，永久使用。这才是XX国际大酒店几年经营积累下来真正的财富。三、应采取的措施：1.用心装饰饭店 任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店，体现自己的需求品位。酒店装饰要融入家居感觉，采用自然简约的设计来营造一种舒适的氛围，让客人有足够放松和自由的空间。针对目标市场，适应不断变化的市场需求，尽量避免千篇一律，大胆创新，突出人性化才能获得竞争优势。 2. 完善饭店信息管理系统 饭店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率，也能给饭店带来更多潜在的收
13、益。如完整的客史档案的建立，既便于服务人员及时提供有效的个性化服务，又能稳定并扩大饭店的顾客群体。 3.个性化服务制度化 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。 4.稳定员工队伍 目前，饭店人员超出合理范围的流动，不仅使饭店培训成本增加，而且也使服务质量不稳定。这有现实的经济原因，也有深刻的社会原因，但如果饭店企业能够营造一种让员工在各自岗位上体会到自身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训，那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。 5.人性化管理 管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以饭店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。精美排版
