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1、高陵电信渠道员工思想教育工作初探内容提要 ：本文作为调研报告，针对高陵电信渠道员工，分析了来自改革、公司管理、内部竞争、市场竞争、客户要求、自身能力、团队、家庭等多个方面的思想、心理压力问题，并初步提出改善、应对之道：全面开展学习型组织的创建工作，通过自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思考这五项修炼，来消除制约企业发展的障碍，提高员工的创造力、凝聚力和学习力，从而提升企业的战斗力。本文所说的改善之道只是提出了一种系统思考、综合性解决的方法，希望能够超越就事论事、就问题论问题的形而上的方法，也希望通过企业结合实际的实施使“五项修炼 ”转变为“实践性真知”。正文：近年来，我公司全
2、面开始渠道建设工作。作为一项开创性、摸索性、革命性的举措，经过多年的运作，渠道的优势在员工的创造性张力、针对性营销、个性化服务和对市场的快速反应等方面都得到积极的体现。今年 5-8 月，我公司党支部在学习实 践科学发展观活动成果的基础上，年初开始依照上级党组织工作指示精神开展“创先争优”活动，通过与公司党员、部室员工、相关渠道人员等进行座谈和对话，并结合问卷调查，了解到我公司渠道建设存在着亟待解决的问题：由于渠道管理、考核、薪酬分配体制等有待于进一步完善，员工思想、心理方面的压力问题不可忽视。本文拟结合这次调研，谈一谈我公司渠道员工的思想、心理压力问题，并初步提出改善、应对之道。一、问题及分析
3、来自改革本身，国家体制、企业机制的剧烈变革对渠道人员的心理承受力构成了严峻挑战，习惯、安全感、经济因素和对未知因素的畏惧对员工形成最直接、最主要的压力。我国社会、经济、政治体制处于一个新旧交替的非常时期，对电信的改革重组一直还在进行之中，企业的外部生存环境随机性大，导致员工对许多问题都难以预测和把握。同时，渠道改革本身就是强调压力传递， 对于许多一参加工作就融入企业、在旧的分配模式和文化下工作了多年甚至几十年的员工，其思维和工作方式已形成惯性，改革要求他们必须完成角色的转换，这种压力对于他们是空前的、前所未有的，也是异常痛苦的。员工的担心、疑虑和抱怨表现在一下这些问题：1、会不会买断？会不会下
4、岗？2、电信体制还会怎样改？3、我已经在电信企业工作十多二十年，一直踏实努力，没有功劳也有苦劳，企 业再怎么也应该考虑，怎么到现在比年轻人收入还低？4、我这么大岁数了，管你企业怎么改，反正过几年就退休了。5、任务重，完成不了，较多员工反应工作更忙、更努力了，收入反而下降，一个员工还提到考核下来还倒找元。6、为什么企业收入在增长，个人的收入却下降了？7、工作紧张，渠道 临时性工作多，没有正常的节假日，也不给加班工资。来自公司管理，公司出台的政策、办法与员工期望值之间的差距导致员工执行困惑、精神焦虑。这是影响渠道员工积极性的最主要的因素，包括渠道任务的下达、考核、薪酬分配、营销 策略、授 权、支撑
5、系统 、内部沟通和协调、交通通讯、直属上 级的期望等等，比较突出的是部分员工对渠道考核任务及薪酬分配的公平性怀有激愤的心情，这里面有公司管理本身存在的问题，也有渠道员工对政策把握、理解的问题。员工反映的问题包括：1、业务收入计划的完成与否与营销努力不一定成正比，我这么努力，凭什么比他们拿的钱少？2、业务揽收跟促销活动、网调建设关系大，阶段性、区域性收入差距大，比如新建小区入住客户量大，则揽收量就高。3、交通工具、交通通讯费等没有保障。4、支撑系统终端极少，同时系统无法支撑营销、维护工作，更无法支撑管理、考核。5、营销政策复杂、 难理解，不好操作。6、营销人员自主权利少，影响了营销、 维护工作的
6、灵活性。7、对薪酬、保险福利等政策不理解，一些 员工始终未将收入构成部分和享受的福利政策搞明白。8、由于考核数据核查的难度问题，工资发放不是很及时。来自内部竞争，不甘落后、害怕失败等心理导致员工危机感深重，同时还 可能引起同事之间关系紧张。社区与社区之间、员工与员工之间的比较效应作为员工成长的动力，也带给 出他们压力。比收入、比 揽收、比 竞赛名次，还有评优、 竞争上岗、末位淘汰等等， 这些都形成内部竞争，要求员工不仅仅是做得好，而是要做得比别的员工好；局部区域的过度竞争还形成对企业共同资源的抢夺，如在业务揽收上对客户资源的争夺。员工关心的问题如：1、我这个社区的客户又被他们抢走了。我前期做了
7、这么多宣传、沟通工作的客户，怎么到最后却被他受理了？2、他们社区这个月收入高出我们这么多，我们绩效工资又要少出好多。3、某某当上标兵了，去荣誉疗休了，我比他差了么？我这么努力，怎么比赛名次还排到他后面了。4、可别落到最后一名。5、又要重新竞聘片区经理了，我能行么？来自市场竞争，市场变化告状千头万绪使渠道人员感到疲于应付、心力交瘁。各大运营商去年全面进入全业务综合运营阶段，今年扩张运动加剧，价格战 不断演绎、升级，各 项营销策略推出，需要渠道人员全心投入，费尽心思，精神的弦长期处于紧绷状态，而且经常有招架不住的时候，难免心情沮丧。员工们担心的问题诸如：1、运营商又在我的区域架线了，不知客户要流失
8、多少？2、运营商资费就是便宜，客户就是在乎那点月租费，我没办法，可是收入要流失。3、运营商“ 烈火行动”升级了，怎么办？4、策反了这么久，效果又不好，明天做 啥？来自客户要求，职业的特殊性决定了渠道人员要不断地与客户博弈，体验 抱怨、指 责 、甚至刁 难，这种不被理解的委屈感常常折磨他们，影响其心情。客户多元化、个性化需求，还有电信业务消费意识的觉醒，对电信的偏见、 误解等，都使渠道人员营销难度大，而且还要承受许多委屈。客户的指责如：1、你们电信是百年老企，人家新企业能做到的，你们为什么做不到？2、人家价格就是低，我不用你的。3、你们计费就是有问题，电脑也是人操作的？4、市话为什么不给我打清单
9、，不让我们明明白白消费？5、我的电话被盗打了，就是你们公司的责任。6、我计算机染上病毒了，就是你们的网络引起的。来自自身能力，缺乏自信、不善学习、 难以胜任工作等问题使他们害怕变化，对前景忧虑，生活在不安之中。渠道岗位的“营维合一 ”、全 业务营销，以及新的业务、技术不断推出，且更新较快， 还 有为适应个性化需求的各种营销策略，都需要员工具有较高的理解能力、学习能力和适应能力，而渠道员工很多是转岗而来， 虽然他们已经很努力了，但知识结构、综合素质等方面仍存在较大的差距，一些员工甚至觉得自己个性内向、不善表达，本来就不适合做营销工作，这种不知所措让他们没有方向感。员工的难题如：1、营销方案太复杂
10、，理解不了。2、新业务太多了，考 试太多的，学都学不 过来。3、我表达力不行，说不过客户。4、老都老了，还学习什么？5、我从来没摸过计算机，现在又是支撑系统，又是发展宽带业务，哪有法？来自团队，任务承包到社区，相对独立的工作方式导致客户经理内心深处的孤独无助和悲观、失落。渠道建设将指标落实到人头、划小到责任单位，在明确分工的同时也减少了协作和团队员工之间的交流、沟通，加之“ 以包代管”问题的存在，有时甚至使他们感到孤立无援。渠道人员的困惑如：1、运营商五、六个 营销 人员站在一个单元门口营销，我怎么也对付不了。2、其它运营商在我这个社区搞的这么厉害，我又没有三头六臂，哪里应付得了？3、后台支撑
11、，支撑个啥，反正都是我自己着急。4、客户服务不能中断，生病了都没法休息。5、装机查障时，一个人去爬梯子，摔下来都没人管。6、一个人去摆摊宣传，客户多了，七嘴八舌，应付起来心里简直没底气。来自家庭，家庭关系、子女教育等因素都会影响渠道人员的心情，家人的不理解、不支持导致渠道员工不能快乐地工作，思想包袱重。渠道建设不仅改变了员工的工作模式，也直接影响到员工的生活。工作上的压力使渠道人员减少了对家庭的付出、对子女的教育，甚至造成渠道人员情绪上、心情上的问题，这些都有可能受到家人责怪，引起家庭矛盾，造成渠道人员与家人关系紧张。家人的责怪如：1、你这么忙，又没 挣多少钱。2、你不管小孩，我也不管，学习成
12、绩下降了， 还不是你的责任。3、你忙，我还是忙， 谁该 做家务？4、连我生日都去跑客户去了，对我还有没有感情？ 二、改善之道渠道建设是企业生产方式、营销模式的转型，其成败在于人。上述诸多压力将会长期存在，成为影响员工工作和企业绩效的干扰因素，但是采取有效的方法却可以变压力为动力，调动愿望和激情，提高员工满意度，改善结果。具体的途径是全面开展学习型组织的创建工作，通过自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、 团队学习、系统思考这五项修炼，来消除制约企业发展的智障，提高员工的创造力、凝聚力和学习力，从而提升企业的战斗力。“自我超越 ”：引导员 工不断理清个人的真 实愿望，集中精力，培养耐心，自我完善
13、和提升。1、授权：下移决策权，制定渠道人员授权管理办法，给渠道人员一定的业务优惠权、对后端支撑部门的业务调度权等，给渠道人员开展工作以更大的自主性和灵活性，培养他们自己解决问题、克服困难的能力。下半年，公司改变考核模式，将注意力放在对保存量的总体收入指标进行控制上，将住宅小区规模性客户的促销政策签字权下放给片区经理， 结果我们在调查时发现片区经理对自己的客户群更能主动地开展细分工作，对营销政策影响社区收入的思考和分析都更多、更到位，隔离政策也把握得较好。公司最近启动、实施的客户拆机挽留流程，就对客户部门和营销人员给予了较充分的授权，减少了许多层级的请示汇报，通过营销人员与客户沟通、交流，主动把
14、握情势和应变，更好地开展个性化服务和针对性营销工作。这些都是比较好的经验，需要 进一步总结、推广。2、让员工在挑战性的工作中感受成就：设定更高的阶段性目标，让员工担任一些新的工作，赋予岗位工作重要的内涵，进行适当的轮岗， 发挥员 工的核心优势，倡导员工成为本岗位的专家型人才等等，让员工感受到被认同的快乐，培养自信，突破“ 成长极限”，创造性地开展工作。近一年来，公司通过人力机制转换，科学评价企业优秀员工，建立核心员工队伍和后备管理人才队伍，实施前后台岗位的轮换、互动，开展项目管理等工作，都在一定程度上提高了员工满意度，激活了人力资源，是值得深入探究的实践方式。3、提倡“终身学习”的学习理念：学
15、习工作化、工作学习化，对不同岗位、不同年龄、不同基础的员工制定针对性、阶段性的学习目标，引导新的学习、生活、工作方式，不断地激励他 们提高自身适应能力和生存能力。要使“ 终身学习”的理念内化为渠道员工的学习行为模式，根据渠道管理及执行上的重点问题，公司可以采取的措施包括：高层和中层领导带头学习，举办针对性的专题讲座；经常性地向员工推荐、赠送一些具有新思维的学习书籍，开展读书报告会；引导员工利用互联网掌握更多的资讯，开办网上学习交流园地等。“改善心智模式 ”：引 导员工改变看待旧事物形成的特定的思 维定势，重新 认识世界，改变思考和行为模式。1、进行新观念的“洗脑”教育：针对学习型组织的建立、企
16、业文化、营销、管理等最新理论、理念，特 别是员工怎样在现实条件下获得成功和幸福方面的哲学辅导教育，邀请专家讲课，进行体验式培训，开展专题式讨论等，冲击、震荡员工的一些不合适宜的旧观念，引导员工转变思维模式。象市公司、公众客户部、高坪分公司邀请知名专家、学者、成功经理人、成功营销人员， 对管理人员、对员工开办的一些讲座、培训都起到了一定作用。还有，今年 6 月份，公司召开了市公司班组长以上的管理人员会议。会上，发给大家一张关于 ADSL 和固定电话业务受理的流程图，经过现场一个多小时的思考和自由讨论，产生了六、七十份不尽相同的意见和建议。针对这些意见和建议，公司领导才引出了服务流程改革和再造的话题，启发、引导大家走出习惯性思维障碍，思考客户导向的问题。这些方式都是转变心智模式的比较有效的方法，公司应该在渠道部门更大层面、更广范围上推广，特别是要加强以基层团队为单位的深度汇谈。2、关注渠道人员的心理健康：将员工心理咨询作为一项事业来
