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1、1第三课 员工的职业道德与礼貌修养第一节：员工的职业道德一、道德道德是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，通俗的说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们该做什么， 不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括：义务，良心，荣誉，节操，幸福等内容。三是以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人行为的标准。二、社会公德社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则，比如说尊老爱幼，助人为乐，遵守秩序，爱护公物，行为文明，待人礼貌，遵守诺言，
2、诚实守信，彼此谦让，互相尊重等。我们做为一个社会文明的窗口，基本的标准就是要遵守社会公德。三、职业道德；职业道德，是社会道德的一个领域，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活的具体体现,职业道德是从属于社会道德总范畴，它包括以下三方面的内容：1.敬重本职工作：充分认识本职工作在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。2.热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。 3.勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳，兢兢业业钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。四、酒店职业
3、道德规范1.敬业乐业，热爱本职工作。遵守规章和纪律，遵守员工守则，维护企业的对外形象和声誉，做到不说有损企业利益的话，不做有损企业利益的事情。2.树立“宾客至上”的服务观念，要有满腔热情的服务精神，使客人对我们这里的一切都能感受到“绵绵情意，点点温情” ，具体体现在以下九个方面：（1）主动：在工作中全心全意为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。 （2）热情：对宾客要象对自己亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚意，感情真挚，动作认真，助人为。（3）耐心：在工作中热情解答客人的问题，作到多问不烦，事多不厌，遇事不急噪，镇静自如地对待客人，处理问题。在繁忙的工作是有条不紊
4、，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。 （4）周到：宾客进入要周到侍奉，处处关心，帮助宾客排忧解难，使顾客满意。3.认真钻研技术，提高服务技艺和服务水平。4.公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。5.树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作，关心企业的前途和发展，为企业的兴旺发达出主意，做贡献。工作中处理好个人与集体的关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。6.树立文明礼貌的职业风尚，服务工作中的文明礼貌主要反映在以下几个方面：（1）有端庄，文雅的仪表（2）使用文明礼貌，准确生动、简练亲切的服务语言。 （3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。 （父亲节
5、母亲节有年老客人） （4）严格遵守服务纪律，2各项服务按操作程序和操作细则进行。 （5）在接待中讲究礼节礼貌。第二节 ：员工的礼貌修养一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，如点头，握手等。礼仪是礼节的一种形式，简单的讲，就是人们施礼的一种形式。礼貌是社会交往活动中人与人之间所必须遵循的一定的行为规范，从称呼，言行，举止到仪容表现自己，对他人的恭敬，尊重，友好，而对自己有所克制。1、尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚诚实，赋有职业自豪感奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳
6、重大方，处事礼貌谨慎。2、与客人交谈时，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话有分寸，语气温和，语言文雅。3、不询问客人的年龄（特别是女宾） ，不询问客人的履历，工资收入，衣物价格，对奇装异服和举止奇特的人不围观。不交头接耳对伤残和有缺陷的客人不歧视，服务要周到。礼貌是人与人之间在接触交往中，互相表示尊重和友好的行为。体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是一个人的在待人接物时的外在表现这种表现通过仪表，仪容，仪态以及语言和动作来体现的。礼节，礼仪，礼貌通称为礼节礼貌，
7、在社会交际中主要表现为：一是语言方面的，二是行为方面的，没有明显界限，既可分别使用又可结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让。二、服务工作中常见的礼有： （一）问候礼是人与见面时问候的一种礼节，问候礼是服务人员对客人进店或外出的一种接待礼节，以问候，祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候：a .初次见面的时候，客人刚刚进入的时候，与客人初次见面应说“先生您好，欢迎光临” “我是某某服务员，请问您有什么吩咐么？a. 时间性问候：客人进入后，在与客人见面时要根据早，午，晚大概时间问候， “早上好” “您好” “晚上好” ，但在问晚上好的时候与英语的晚安区别开来，英语中晚上好是“
8、Good evening”(是见面时互相打招呼) 而晚安是“ Good night”则是客人进房间休息或今晚不再见面时的一种祝愿语。b. 对不同类型客人的问侯：进入的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问侯，如同体育代表团，文艺代表团见面时，除一般性问候外，还要说一些客人比较爱听的吉利语言 ，如“祝你们比赛获胜，祝你们演出成功，你们表演的很精彩； c. 节日性问候：节日性问候礼，一般是在节日之前或节日之后问侯语言，如圣旦节，新年，国庆节，等可问候“圣诞节快乐，新年快乐等“在我们日常服务工作中，当了解到某天是客人生日时，就要更加关心客人(一) 称呼礼是指日常服务与客人打交道时所用的一种
9、称谓，客人来自不同的3国家地区，由于各国各地区民族语言风俗习惯各异，因而，在人与人之间的称呼有很大的差别，如称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不高兴，引起客人的反感，甚至会闹出笑话和产生误会。按职位称呼：知道职位，军衔，学位，要在“先生，小姐”前带上职衔，如博士先生，议员先生，上校先生等。(二) 应答礼是指同客人交谈时的礼节。A 。解答客人问题时，必须起立，站立姿势要好，背不椅它物，讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问题或托办事情，没听清楚时，要同客人说“先生，对不起，请再讲一遍好么？或者说， “对不起，先生，您再把您的留言重复一遍好么？，这样就可以
10、避免在服务中出现差错。B。服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定如“不成，不可以，不行，没有办法不知道等” 。(三) 迎送礼是指服务员迎送客人的礼节。A 、客人来公司接待人员（服务人员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为宾客服务的过程中应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务，对老弱病残的客人要主动搀扶。B、对重要外宾或友好团体来店或离店，公司要组织管理人员服务员在大门口排队迎送，迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有种亲切感。(四) 操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节
11、。A、服务人员在日常工作中着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境，进入包房要敲门，敲门时要注意既不能猛敲，也不能相隔时间很长再敲门，要有节奏的轻敲，轻敲一下后，如没有回答，稍隔片刻在缓敲两下，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温和的语调对客人说“对不起，打扰您了，我是服务员，您需要什么服务么？”征得客人要求后退出客人房间，并对客人说“请您稍候” 。B、服务员在打扫房间时要既轻又快，搞完卫生后，不可在房间内停留，搞卫生时，也不可以随意动客人的物品。(五) 其他礼节1、握手礼：行握手礼时受礼者一步距离，上身稍微前倾，两足立正
12、，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼必即松开。注意问题：（1）同客人握手必须先由客人主动伸手后我们才能与之相握。 （2）握手时应脱下手套或帽子。（3）握手时以内感双目注视对方。说些问题和祝福语，忌看第三者或心不在焉。2、鞠躬礼：上级对上级或晚辈对长辈及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬礼要求服务员见到客人要问好，行鞠躬礼，当客人及公司主要领导距服务员约 2 米远的时候，服务员要在站立的基础上，双肩自然下垂，双手在体前交叉，目视客人，面带微笑说， “您好，欢迎光临” ，在大堂里说“先生，小姐您好” ，并同时以腰部为轴向前倾 15 度，行鞠躬礼。3、致意礼：点头致意是同级或平辈之间的
13、礼节，在公共场合在路上行走遇到同事或朋友，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可，距离较远的可举右手打招呼，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好，握手，点头，微笑，随意即可。4、举手注目礼：是军人的礼节，行此礼节，时应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽檐的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势两目向受4礼者注视，待受礼者答礼后，方可将手放下，对于长官或长者，每次见面都要敬礼，目前有的酒店的保安也有使用注目礼的。三、礼貌用语要求：服务员在第一线工作，用礼貌用语接待客人，介绍消费项目，解答询问，不仅有助提高质量，而且有助于扩大语言的交际能力。所以服务员要作到态度从容，言词委婉，
14、语气柔和。1、问候语言，您好！早上好！下午好！晚上好！节日快乐！圣诞快乐！2、询问语言：口气保持谦虚，客气；语气要和蔼， “请问先生您贵姓，我可以知道您的姓名和公司名称么？请问您需要我为您做点什么么？请稍候片刻，我通知经理来听您的电话好么？您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一下给您听，好么？请问，您可以留下您的电话号码和住址么？3、应答语句：很高兴为您服务，谢谢，您多提宝贵意见，请放心，我一定将您的意见转达给我的上司，好的，我们一定遵照您的吩咐去做，请不要客气，这是我们应该做的。4、道歉语句：对不起，让您久等了，很对不起，是我们未能给您解释清楚，产生误会，请您原谅，不好意思，打扰您了，对不起，
15、我未能听清楚您的话，请您在复述一遍好么？5、感谢语：谢谢您的光临，欢迎下次在来，多谢您的提示。请慢走，谢谢您的关照。 。四、日常礼貌要求1.服务仪表：所谓服务仪表是对服务员的服务中心精神面貌，容貌修饰和服饰，着装等方面的要求和规范。2.微笑服务：这是迎宾礼节，礼貌的基本要求，服务员对待客人态度要和蔼，热情，谨慎，不卑不亢，大方有礼，在宾客面前不能板着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，过于拘谨。3、要经常修饰容貌：要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，发型大方，头发不乱，眼角无分泌物，鼻毛不外露，男服务员要经常修面，不留小胡子，大鬓角。4、每一位员工在进入岗位前，都应对照检查一下自己的容貌。5、要着装整洁：在工作
16、岗位穿长袖衬衣，服务员按季节场合穿统一的规定的工作服，服装要整洁干净，熨烫平整。纽扣要扣好，男服务员穿西装系领带，穿长袖衬衣，应把下半部扎进裤内，无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口与裤角。6、服务言谈：所谓服务言谈是服务员在迎宾接待服务中，语言谈吐方面的要求，主要有 6点：A、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好，一般地说“您好” “早上好等” ，不要说“您干什么， ”“你吃饭了没有” ，不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行，不要过久地盯住某一部位打量客人（特别是女宾） 。与男宾握手，初次见面，要用力，不至于把对方有疼痛的感觉为适中，暗示对方，我信心十足，与宾客握手要轻握手指的三分之一。B、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜，听客人说话时不要左顾右盼，漫不经心，随意看手表，双手东摸西摸。倾听对方讲话时要端正自然，目视对方，对于没有听懂的的话或没有搞清楚的问题可请宾客再重复一遍，
