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1、1,客户服务 事实,引导 &数据统计 How Your Business Can Deliver With the Best of the Best 你的商业如何做的越来越棒的学问,An eBook by,Translated By Eric Wang Jing Yuan 2013.01.20,TABLE OF CONTENTS 内容列表,1. 糟糕客户服务的代价The Cost of Bad Customer Service . 3 2. 客户在想什么What Customers Think . 14 3. 个人接触的力量Power in a Personal Touch . 27 4. 社
2、交图形The Social Graph . 41 5. 在线零售Online Retail . 51 6. 电邮客户服务Email Customer Service . 60 7. 最佳杰出The Best of the Best . 68 8. 伟大的报价引用Great Quotes .79 9. 实施难忘的在线服务 Delivering Memorable Online Service . 86,2,3,糟糕的 客户服务 的代价,01,CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICE,HelpS,4,通过数字说明 78%的客户因为得到很少的服务体验，
3、最终打消了交易念头 或无法下定决心购买 Source: American Express Survey, 2011 美国运通的调查,2011年,CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICE,HelpS,5,不满意的 客户 不会提到公司 客户 不会再次消费的 客户,96% 91,4% Source: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner 理解客户,你知道么? 一个典型的商业案例 从4%不满意的客户可以得到更多信息,CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVIC
4、E,HelpS,6,事实 一般来讲，忠诚的客户 要比第一次达成购买的客户 的价值重要10倍 Source: White House Office of Consumer Affairs 白宫办公室的消费者事务,CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICE,HelpS,7,通过数字说明,可能 具备 成交新产品的预期prospect 可能 卖给 已存在的客户 Source: Marketing Metrics 营销指标,5-20% 60-70,CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICE,HelpS,8,你知道么?
5、 需要12个积极的体验或经历才能弥补 一个悬而未决的消极的体验或经历 = Source: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner 理解客户,CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICE,HelpS,9,事实 坏消息总比好消息传得要快的多 对差的服务体验的批评 比 对好的服务体验的赞扬 可以让 更多一倍的人听到，影响力也要高得多 特别馈赠： 花时间来解决不满意的客户,尽你的力量去挽救局面。这些都是值得的， 不仅是保留他们这部分已成交的业务,也避免任何负面口碑的曝光。 Source: White Ho
6、use Office of Consumer Affairs 白宫办公室的消费者事务,CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICE,HelpS,10,你知道么? 获得一个新的客户 比保持一个已有客户要多付出6至7倍成本 Source: White House Office of Consumer Affairs 白宫办公室的消费者事务,CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICE,HelpS,11,事实 对于每个因困扰而抱怨的客户， 其他26个客户会保持沉默 特别馈赠： 客户反馈是金，想出内部流程来跟踪抱怨并处
7、理解决他们， 同时进你的能力去使它更简单跟容易被客户接受，用来提供反馈 信息，让你知道问题在哪里。 可能要换一些时间用来筛选这些反馈信息，但是相对给你的生意 带来的附加价值，这些都是值得付出的。 Source: White House Office of Consumer Affairs 白宫办公室的消费者事务,CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICE,HelpS,12,好的一面 5个人中会有3人（59%） 将会尝试接受新的品牌和公司 来得到更好的服务体验 Source: American Express Survey, 2011 美国运通的调查,
8、2011年,CHAPTER 1: THE COST OF BAD CUSTOMER SERVICE,HelpS,13,内容本质 任何与客户有关的业务， 就是“人”的业务 甚至只失去一个客户都是非常昂贵的，损失惨重的。 如何将客户的抱怨转化成为积极因素 来促进客户与公司的向前发展是至关重要的,14,客户 在想什么,02,CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK,15,HelpS,Source: American Express Survey, 2011 美国运通的调查,2011年,事实 2011年, 10个人中有7个人会说：他们愿意 花费精力时间到那些他们坚信 可以提供更好
9、客户服务的公司,2011 2010,6,7,CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK,16,HelpS,引用 当客户分享他们的故事的时候, 他们不仅分享那些糟糕的事情。 他们实际上是在教你一些东西 如何让你的产品、服务和业务 变得更好。所以，你的客户服务 组织体系，应该在设计时考虑好 更有效的收集并处理这些话题。 Kristin Smaby, “Being Human is Good Business” “人就是一门好生意”或“做生意就是做人,所得到的回答有所帮助么,YES,CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK,17,HelpS,通过数字说明 根
10、据消费者反馈 客户服务代理50%的时间 无法回答他们的问题,NO Source: Harris Interactive 资料来源:哈里斯互动,CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK,18,HelpS,好的方面 80% 人认为，规模较小的公司 可以在客户服务方面投入比大型企业 多更多的重视和精力 特别馈赠 小公司可以在众多大型公司竞争中，通过给新客户提供更多的、 更好的服务来取得最终的胜利。 Source: American Express Survey, 2011 美国运通的调查,2011年,CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK,19,Help
11、S,你知道么? 在过去一年里， 67%的客户挂掉电话 因为他们感觉没有与真实的人在通话 特别馈赠 消除与客户之间不必要的壁垒，如果他们感觉到被尊重，他们会 愉快的和你做生意， Source: Consumer Reports Survey, 2011 美国运通的调查,2011年,CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK,20,HelpS,Source: “The Cost of Poor Customer Service” by Genesys Global Survey, 2009,事实 如何实现 一个快乐的客户体验,78,38,Customers who say 通过
12、全方位服务 Customers who say 通过个性化,CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK,21,HelpS,关键数据 75% 的消费者认为 花费很长时间才能实现最理想的 在线服务效果 特别馈赠 如果你可以提供一系列现场服务（电话或在线通话），例如在 两分钟或更短的时间内让客户联络到在线人员，这将是至高无上 的，否则严格来讲会给人带来负面感受，最终使客户感觉不愉快 Source: Harris Interactive 资料来源:哈里斯互动,CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK,22,HelpS,引用 虽然，因为你提供糟糕的服务， 你的客
13、户不爱你，但你的竞争 对手未必！ Kate Zabriskie 凯特扎布里斯基,CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK,23,HelpS,通过数字说明 70% 购买体验 取决于 在这个过程中 客户认为他们自己是被如何对待的 Source: McKinsey 资料来源:麦肯锡,CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK,24,HelpS,通过数字说明 80% 的公司说，他们将提供 “卓越的”客户服务 8% 的人认为，这些相同的公司提供了 “卓越的”客户服务 特别馈赠 决定用什么指标来衡量客户满意度是至关重要的，不要只是跟着 直觉走，要通过数据来证明你提
14、供了伟大的服务 。同时，不要犹豫 及时去调查客户的反馈，并衡量确保成功之道。 Source: “Customer Service Hell” by Brad Tuttle, Time, 2011 来源:“客户服务地狱”布拉德塔特尔,时间,2011,CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK,25,HelpS,事实 91% 不愉快客户 不愿意与你再打交道 好的一面 针对客户的喜好解决其抱怨，他们愿意 与你再次做生意的几率达 70% Source: Lee Resources http:/,CHAPTER 2: WHAT CUSTOMERS THINK,26,HelpS,内容本
15、质 客户毫无疑问更喜欢得到 优质的服务，而且为此会 毫不吝啬他们的钱。 你的公司应该在服务过程中，着重精力来衡量跟踪客户满意度， 并随着时间与工作进行，提供可持续的优质服务,27,03,个人接触 的能量 与魅力,CHAPTER 3: POWER IN A PERSONAL TOUCH,28,HelpS,引用 主要的服务从来就是不可谈判的 当客户逐渐了解他们的产品，需要被关注 和注意的时候，服务商不应在躲藏在服务 的工具与技术之后 Lauren Freedman, President of The E-Tailing Group 劳伦弗里德曼, 网路零售集团 总裁,持续TO BE CONTINU
16、ED,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。12:37:1312:37:1312:373/15/2021 12:37:13 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.3.1512:37:1312:37Mar-2115-Mar-21 12、故人江海别，几度隔山川。12:37:1312:37:1312:37Monday, March 15, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.3.1521.3.1512:37:1312:37:13March 15, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年3月15日星期一下午12时37分13秒12:37:1321.3.15 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年3月下午12时37分21.3.1512:37March 15, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年3月15日星期一12时37分13秒12:37:1315 March 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午12时37
