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1、第十章A strategic performance measures in NFP2一 diversity in objectives2二 NFP2三 achieving objectives in the public sector2四 performance measurement in NFP3五 politics，performance measurement and undesirable service outcome6六VFM7第十章B non-financial performance indicators8一 FPI和NFPI8二 growing emphasis on N
2、FPI9三 the value of NFPI9四 NFPI in relation to employees10五 NEPI in relation to product/service quality10第十章A strategic performance measures in NFP考试：能找到合适的方法评价绩效，评论这些方法并能做出提高的建议2010.6 2007.12 pilot paper一 diversity in objectives1.1 举例第七章有介绍，不同类型公司的unit objective也不一样1.2 stakeholder NFP的目标和其他企业不同的主要原因
3、是stakeholder的不同，NFP没有shareholder我们应该注意不同stakeholder之间的conflict二 NFP定义：NFP的prime goal不是assessed by economic measures，但是为了实现这个目标企业也有可能要去获得利润，要no-loss operation，然后用利润得到的fund帮助完成目标。因此利润只是一个means to an end2.1 objectives特点：一般很难define很可能有multiple objectives很难去judge non-quantitative objectives有没有met私营企业的目标相
4、似（满足股东），但是对NFP，不同的企业有不同的目标三 achieving objectives in the public sector公共部门在资源和目标上都有限制3.1 the link between funding and achieving objectives在公共部门funding并不来源于顾客，而是来源于政府。而且没有一个necessary link between providing more service and obtaining more funds 这也是和私营部门的主要区别甚至有时候，糟糕的业绩会让政府增加funds，因为问题还是要解决。Level of ser
5、vice provided是一项political decision（政府的决定会直接影响level of service）公共部门需要提供best service possible with the allocated funding3.2 planning政府禁止inhibit planning新上任的人都喜欢change，有时候会imposed with little or no notice费用增加一定同时要减少另外的费用，因为budget authorization非常重要。一旦制定了，就一定要按照这个细节detail去执行公共部门have limited control on le
6、vel of funding 和 objectives they can achieve3.2.1 budgeting in public sector是政策的financial expression但是压力越来越大，因为资源不够，竞争激烈想要使用超越预算的话，需要在观念mindset上有巨大的改变。但是公共部门的financial regulation非常rigid，因此在公共部门使用超越预算最大的挑战是能不能adapt to the concept of greater flexibility，因为公共部门就是在预算上缺少flexibility。预算在公共部门是politically-mo
7、tivated policies and objectives，这也是阻碍超越预算的最大的障碍。四 performance measurement in NFP不能仅仅用盈利来判断，不一定非要在竞争上成功很难去定义目标，更不用说let alone找到一个像私营部门当中的利润那样的一个具体的指标yardstick了虽然很难有一个指标，但是我们也不能你说要多少资源就给你多少，不管这些资源是spent well or badly。评价的必要性在于1 我们需要efficient resource allocation2 如果不评价的话，管理者就不知道3e怎么样，和别的公司比怎么样，和过去比怎么样3 政
8、府也想知道资源有没有好好利用，能不能更有效去分配资源Value for money的概念非常重要4.1 how can performance be measured关注input 和 output3e的解释1 Economy：用的资源尽量少。Optimize its use of resources；用lowest cost拿到适当appropriate数量和质量的资源。2 Efficiency：是input和output的关系3 Effectiveness：是output和objective之间的关系，getting done what is supposed to be done4.2
9、在NFP当中绩效衡量的问题1 multiple objectives 即便所有的objective都能很好定义，也很难说哪一个overriding2 measuring output：收集数据的困难；是否评价方式真的meaningful3 lack of profit measure4 nature of service provided5 financial constraints：管理者没有权限去raise finance6 political，social，legal considerations：这些方面更加严格4.3 possible solutions to these probl
10、ems4.3.1 直接用input衡量问题是input会有欺骗性4.3.2 主观的judgement我们需要接受绩效评价to some extent subjective，可以让fund the activity的人来judge4.3.3 comparison相互比较，历史数据比较，benchmark4.3.4 quantitative measures最常用的是unit cost measurementsEfficiency的算法：Efficiency一定是小于1 关注的是output和input有一项fixed的时候，比较另一个的真实值与可能的最大值/最小值，得出efficiency两个都
11、variable的时候，就actual/actual与standard/standard对比。但是这个只是衡量了效率，cause和effect都不知道。所以还要做许多比较。NFP需要使用很多performance indicators，是最早的平衡计分表的使用者4.4 NFP和profit-seeking bodies两边考虑的问题渐渐在接近（非盈利的也要竞争，盈利的也要注重quality）区分更加模糊blurred但是也在autonomy上有明显区分，这会影响KPI不同点OwnershipStructureClient relationship：公共部门垄断，不需要顾虑忠诚度GoalsMea
12、ns of evaluationRisk attitudeComplexity in decision-making4.5 比较两个sector的performance要比较的话，需要做一些调整1 如果公共部门不收费的话，需要给出顾客willing to pay那个价值的revenue2 如果公共部门不付息的话，私营部门需要去掉3 公共部门当中非盈利的部分需要从比较中去掉4.6 league tables公信榜，做一个排名。但是如果企业太关注这个排名，也会at the expense of other priorities比如学校注重升学率，但是会减少在成绩差的学生身上的投入问题：1 还是这个
13、例子，如果仅仅用成绩来衡量，那就忽略了有写学校本来学生的天赋就比较好的事实。所以我们需要衡量value-added，但是这个又很难去衡量2 不同的机构给出的排名会不一样3 排名最高的企业并不一定是顾客最好的选择4.7 benchmarking与best practice对比企业应该as efficient and effective as possible，benchmark可以帮助企业achieve value for money问题：1 花费时间、精力2 在CSF上很难去比较3 需要找到足够相似的process让比较meaningful4 难以获取信息5 要考虑外界因素的影响，使这个比较是
14、like-to-like4.8 difficulties in deriving performance measures第三章讲过的服务的四个特性使得quantitative的衡量十分困难所以我们要采用一些qualitative的衡量比如对于医院，可以让病人用patient rating system来评价他们会不会推荐家人来这一家医院，但问题是这个东西很主观subjective，你不知道他的评价标准是什么。五 politics，performance measurement and undesirable service outcomePolitics和desire to衡量公共部门的业绩
15、 相加起来会造成 undesirable service outcome就去想学校使用league table的例子5.1 在公共部门衡量绩效的困难1 没有竞争对手作比较；没有profitability这个指标2 different stakeholder expectations3 政府对企业有影响，比如企业的长期目标不得不为了政府的短期political gains作牺牲sacrifice4 无法定义一个最好的衡量标准一些解决方法：1 regional benchmarking（making allowance for known regional differences）2 减少political interferences3 尝试给service一个financial value4 让independent agencies（专家）凭借经验和信息做一个客观的决策5.2 performance indicators我们需要在报告当中强调这些KPI
