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1、第十章 全面质量管理10.1 质量管理概述一、质量与质量管理（一）质量质量：ISO9000:2000定义，一组固有特性满足要求的程度。有狭义和广义之分，狭义的质量指产品质量，广义的质量指全面质量，包括：产品质量、工作质量和工序质量。1.产品质量产品适合于规定用途、能满足人们和社会需要的特性。 主要包括：（1）性能：指产品满足使用目的所具备的技术特性。（2）寿命：指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。（3）可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。（4）安全性：产品在制造、储存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。（5）经济性：产品从设计、制造到整个产品使用
2、寿命周期的成本大小。2.工作质量企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度。包括：设计工作质量、制造工作质量、检验工作质量、服务质量等。 工作质量与产品质量的关系：工作质量涉及到各个部门、各个岗位工作的有效性，是产品质量的保证；产品质量状况是企业各方面工作的综合反映。（二）质量管理含义（ ISO9000）：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，包括确定质量方针、目标和职责,并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。1.质量方针：又称质量政策，是指由组织的最高领导正式颁布的总的质量宗旨和目标。2.质量目标：
3、组织按照质量方针所提出的在一定时间内质量上要求达到预期成果。3.质量体系：指为实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。4.质量控制：指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。5.质量保证：指为使人们确信某实体能满足质量要求,在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动。6.质量改进：为各类组织和顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程效益和效率的各种措施。二、质量管理的发展过程1.质量检验（20世纪初20世纪40年代） 事后把关性质的质量检查。2.统计质量控制(SQC)（20世纪40年代50年代）应用数理统计的方法，对生产过程进行控制，事先预防不合格品
4、的产生。 3.全面质量管理(TQM) （20世纪60年代初）费根堡姆首先提出，全面控制产品的质量形成过程。三、全面质量管理（一）概念（二）特点1.全面的质量管理产品质量和工作质量；2.全过程的质量管理贯穿于质量的产生、形成和实现的全过程；3.全员参加的质量管理人人有责；4.全社会推动的质量管理5.采用的方法是科学的、多种多样的。四、质量管理实施中的几种重要方法（一）质量目标管理目标管理是根据注重结果的思想，先由组织最高管理者提出组织在一定时期的总目标，然后由组织内各部门和员工根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗，从而使组织的总目标得以实现的
5、一种管理模式。（二）PDCA循环（戴明环）PDCA循环即计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)。PDCA循环反映了质量管理必须遵循的四个阶段。A:处理P:计划D:执行C:检查1.分析现状、找出存在的质量问题，并尽可能用数据加以说明；2.分析产生质量问题的各种影响因素；3.在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素；4.针对影响质量的主要因素，制订措施，提出改进计划，并预计其效果；5.按照制订的计划组织实施；6.根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到了预期的效果；7.根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都形成一定的标准或规定，巩固已经取得的经验
6、，同时，吸取教训，防止重蹈覆辙；8.提出这一循环中尚未解决的问题，并将其转入下一轮的PDCA循环，进行处理和持续改进。PDCA循环的特点：（1）大环套小环，互相促进（2）不断循环上升（3）推动PDCA循环关键在于A总结（三）QC小组活动QC小组是指企业的员工围绕着企业的质量方针和目标，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、改进管理、提高经济效益和人员素质为目的，自觉组织起来、开展质量管理活动的小组。10.2 质量管理常用的统计方法一、质量管理统计方法的理论基础（一）质量管理中的数据在质量管理中有两类数据：1.计量值数据：用测量工具可连续测取的数据，如长度、厚度、体积、重量等。2.计数值数据：以
7、个数计算的数据，如合格品数、废品数、缺陷数等。（二）产品质量波动影响产品质量波动的原因主要有两类：1.正常原因（随机原因、偶然原因）：经常发生 ，影响程度小，不可避免，如机器的微小振动，原材料的微小差异等。2.异常原因：数量少，影响程度大，可以消除，如机器磨损、违章操作等。（三）质量波动的正态分布在正常情况下，产品的质量特性分布呈正态分布。如下图：这里有两个参数：（1）均值，（X）（2）标准差，（S）当不变时，反映曲线的位置当不变时，反映曲线的形状，即“胖”、“瘦”二、质量管理常用的统计方法（一）排列图1.又称帕累托图，主次因素分析图，由意大利经济学家帕累托(Pareto)提出。2.原理：“关
8、键的少数，次要的多数” 3.目的：找出影响产品质量问题的主要原因或主要因素4.结构：两个纵坐标和一个横坐标，若干个直方形和一条折线构成。排列图法例题：某厂铸造车间生产一批铸件，出现不合格品，应用排列图法找出影响这批铸件质量问题的主要原因。步骤：1.收集数据，按不良项目分类。2.进行统计，做出不良项目频数表，如下表。铸件不良项目频数表缺陷项目频数频率%累计频率%气孔4850.5350.53未充满2829.4780.00偏心1010.5390.53形状不佳44.2194.74裂纹33.1697.9其他22.1100合计951003.作排列图。4.分析：通常累计百分比将影响因素分为三类：A：主要或关
9、键问题，累计频率：080B：次要问题， 累计频率：8095C：更次要问题， 累计频率：95100从本题中可以看出：A类因素是气孔和未充满，只要解决了这两方面的问题，质量不良率就可以降低80。（二） 因果图概念：又称鱼刺图，特性要因图，是以结果作为特性，以原因作为因素，在他们之间用箭头联系起来表示因果关系，是一种寻求和记录造成质量问题原因的一种方法。格式：质量问题人机料法环中原因小原因更小原因注意：1.对于大原因的分析，一般按影响因素人、原材料、方法、机器、环境（4M1E）来分类；2.最后分析出的原因应是具体的，可直接采取措施；3.因果图是一种列举法，要充分发挥群众的智慧，力求原因无遗漏。（三）
10、分层法 含义：又称分类法，将混杂在一起的不同类型的数据按不同的标志进行归类。目的：方便查找产生质量问题的原因。通常和其它方法一起使用，如分层法直方图，分层法控制图等。分层方法：可按操作者、设备、原材料、操作方法、时间、环境等方法进行分类。 （四）统计分析表法含义：又称调查表，是利用统计表来进行数据整理和初步分析影响产品质量原因的一种常用图表。 常用的有三种：1.缺陷位置调查表；2.不良品原因统计表；3.按不良品项目分类调查表。（五）相关图法含义：又称散布图，是用来分析两个因素之间是否存在相关关系的一种作图方法。常见形式：1.正强相关 2.正弱相关3.负强相关 4.负弱相关5.非线性相关 6.不
11、相关（六）直方图1.概念：将搜集到的数据按其顺序分成若干间隔相等的组，以组距为底边，以落入各组的频数为高的若干长方形排列的图。2.作用：通过分析数据分布的形态，对总体分布特征进行分析。3.作图方法：略4.直方图的应用通过对图形形状的观察分析，判断生产过程是否正常。 异常的情况：孤岛形，偏向型，双峰型，锯齿型，平顶型，拖尾型。（七）控制图概念：用于分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的，带有控制界线的一种质量管理图。 原理：小概率事件难以出现。观察与判断：1.工序处于正常状态控制图的点子全部在控制界限内且点子围绕中心线随机排列（无明显规律性）；有两种特殊情况：（1）连续35点中，仅有1点超出控制
12、界限；（2）连续100点中，至多有2点超过控制界限。2.工序处于异常状态点子越出控制界限或点子的排列呈现一定的规律性10.3 质量认证与ISO9000系列标准 一、质量认证概念：第三方根据程序对产品、过程或体系符合规定要求而给予的书面保证（合格证书），包括：产品质量认证和质量管理体系认证。质量认证的作用1.提高了供方的质量信誉；2.促进了企业健全质量管理体系；3.增强了企业的竞争力；4.减少了社会的重复检查费用；5.指导需方选择供方单位；6.保护消费者权益。二、ISO9000系列标准2000版：ISO9000 质量管理体系基础和术语ISO9001 质量管理体系要求ISO9004 质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2002 质量管理体系审核指南八项质量管理原则：以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系三、世界著名的质量奖日本的戴明奖，美国的波里奇奖，欧洲质量奖
