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1、2021XX开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案（试卷号2444） 2021国家开放大学电大专科酒店管理概论期末试题及答案（ _号2444） 盗传必究 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分） 1以接待旅游团体游客为主的是( )。 A综合型饭店 B休闲度假型饭店 C观光游览型饭店 D康复疗养型饭店 2“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念( )。 A人本的观念 B动态的 _管理观念 C创新观念 D超前观念 3企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。 A价值的运动 B各方面的经济关系 C劳动的耗费 D生产经营的过程 4经济环境
2、、人文环境和 _环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。 A市场需求 B饭店规模 C资金能力 D社会环境 5由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况弓起的故障主要指( )。 A潜在故障 B功能性故障 C突发性故障 D不允许故障 6餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A入库验收 B中间核查 C贮存保管 D离库处理 7饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与( )方面的关系。 A前厅部 B财务部 C工程部 D公安及其他安全机关 8客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A信息处理系统 B钥匙系统 C防火系
3、统 D闭路电视监控系统 9传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( )。 A斯密 B巴贝奇 C欧文 D斯图亚特 10以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。 A茶叶 B卫生卷纸 C床上布件 D洗漱用品 11目标管理法是当前比较流行的一种绩效评价方法。其做法是管理者和( )共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。 A股东 B董事长 C主管部门 D员工 12.酒店外部信息是酒店经营的一般昂境和任务环境所涉及到的信息，排在第一位的信息是( )、社会公共信息等。 A
4、经济与金融信息 B上下游企业信息 C行业政策信息 D竞争者信息 13.( )是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。 A客房管理子系统 B前台账务子系统 C预订接待子系统 D餐饮管理子系统 14.( )是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。 A数字化技术 B个性化服务 C电子商务 D智能化管理 15.酒店营销渠道是指酒店产品和服务从酒店向宾客转移时取得酒店产品和服务的( )，或帮助转移这个权利的所有企业和个人。 A所有权 B使用权 C收益权 D租赁权
5、 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，多选、少选错选均不得分，每小题】分， 共10分） 16.饭店作为一种服务企业，应具备的基本条件是( )。 A须经 _有关部门批准 B具有旅游服务接待设施 c具有服务的综合服务功能 D饭店是经济实体，具有法人地位 17.实行饭店等级制度有利于( )。 A确立饭店产品和服务标准 B饭店经营管理和监督 c维护饭店宾客的利益 D维护饭店企业的利益 18.饭店人力资源具有的特征是( )。 A再生性和社会性 B时效性 C能动性 D两重性 19.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如( )。 A. 总统套房 B女士客房 C无烟楼层 D行
6、政楼层 20.以下属于问询处的职责有( )。 A回答宾客有关饭店部 _的一切问题 B代客对外联络 C _总机服务 D商务服务 21.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为( )类型。 A临时性预订 B短期预订 C确认类预订 D保证类预订 22设备技术状态尧好的标准可以归纳为以下几个方面，即( )。 A性能良好 B运行正常 C零部件齐全 D耗能正常 23.设备机械磨损，按磨损量的增长速度分为( )。 A磨合磨损阶段 B折旧磨损阶段 C正常磨损阶段 D激烈磨损阶段 24.在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有( )。 A. 全球化的挑战 B社会责任营销的挑战 C科学技术发展的挑战 D竞
7、争者的挑战 25.饭店市场营销管理的功能有( )。 A发现和了解顾客的需求 B指导决策 C市场的开拓 D引导顾客消费 三、判断题（你认为正确的在答题纸上划“”，不正确的在答题纸上划“”，每小题2分，共20分） 26酒店产品是指宾客或社会大众所 _到的、酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。() 27.客房部是酒店的主要创利部门，销售收入十分可观，一般超过酒店全部营业收入的60%。() 28酒店区别于其他类型服务企业的主要特点，就是无论简陋还是奢华，酒店必须具有住宿服务功能。() 29.创造“忠实宾客”不是康乐项目的经营者孜孜追求的目标。() 30.酒店对物资
8、采购员素质要求较高，要具备专业的商品知识及采购技巧，严格把控商品的质量。() 31酒店市场营销环境所包含的因素和影响力是酒店可以控制的。() 32.广义的酒店服务质量包含酒店服务的三要素，即设施设备质量、实物产品质量和劳务服务的质量。() 33.酒店对其所处的外部和内部竞争环境进行分析，以明确企业的发展方向，使企业的能力与环境相适应，达到酒店的经营目标。() 34酒店信息系统仅仅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。() 35.酒店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等，在这些资源中，信息资源是最活跃的因素。() 四、筒答题（每小题10分，共20分） 36说明酒店市场细分的程序。
9、 答：酒店市场细分可按以下的程序进行： (1)选定产品市场范围，即确定生产什么产品。（1分） (2)列举潜在宾客的基本需求。（1分） (3)了解不同潜在宾客的不同需求。（1分） (4)抽掉潜在宾客的共同需求，而以特殊需求作为细分标准。（1分） (5)根据潜在宾客基本需求上的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每个子市场一定的名称。（2分） (6)进一步分析每一个细分市场需求与 _行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否对这些细分出来的市场进行合并，或做进一步的细分。（2分） (7)估计每一个细分市场的规模，即在调查的基础上，估计每一个细分市场的宾客数量、 _频率、平均每一次的 _
10、数量等，并对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。（2分） 37.什么是酒店管理？它有哪些特点？ 答：(1)酒店管理的含义。酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效计划、 _、 _、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。（3分） (2)酒店管理的特点。酒店是以营利为目的的经济 _。由于酒店产品和酒店企业的特殊性，其管理与一般企业的管理存在很大差异，具有自身的特殊性。（1分）其特点有： 酒店管理是一个综合、系统的管理体系。（2分） 酒店管理坚持“以人为本”的根本立场。（2分） 酒店管理强调善变求新的应对机制。（1
11、分） 酒店管理注重科学的决策。（1分） 五、案例分析题（20分） 38.床头悬挂画框有安全隐患 张先生因工作关系经常入住酒店。他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。因为他担心画框 _不牢固可能会砸到自己。 在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来？如果是，那就不挂了。有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。 问题： (1)酒店对宾客取下画框
12、的做法反应不一，你赞同哪一种做法？ _？ (2)请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。 答：(1)无论学习者赞成何种做法，需要说明原因。（学习者能自圆其说即可）（3分） (2)根据PDCA的循环工作法，来做分析。 质量管理活动按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)和处理(act)四个阶段来开展。计划一实施一检查一处理四个阶段组成一个循环，可称为PDCA循环工作法a（2分） PDCA循环是科学的质量管理工作程序，运用PDCA循环来解决酒店质量问题，可分成八个步骤进行。 计划阶段(plan)（5分） 步骤一：对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量词题
13、。运用ABC分析法分析存在的质量问题，从中找出对酒店质量问题影响最大的主要问题。 步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。 步骤三：从分析出的原因中找到关键的原因。 步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划。提出解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。 实施阶段(do)（2分） 步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。 检查阶段(check)（3分） 步骤六：在执行步骤五以后，再运用ABC分析法对酒店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其他问题。 处理阶段(act)（5分） 骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在每次循环中重复出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。 对已完成了步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生 _。 步骤八：提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入-个循环中求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。 模板,内容仅供参考
