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1、【最新】淘宝客服工作总结参考范文通用模板1500字客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感.下面小编给大家整理了淘宝客服工作总结的5篇精选范文,方便大家学习. 淘宝客服工作总结1 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度.零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中. 总体来说,一
2、个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度.而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行. 一.勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导.作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界.我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己.为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力. 二.立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持把简单的事做好就是不简单.工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极.努
3、力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面.详细的了解.掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面.深入的开展起来. 在工作中,我严格按照顾客至上,服务第一的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极.稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生. 以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在
4、一些不足之处. 一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞. 二是工作创新不够. 三是工作中有急躁情绪,有时急于求成. 在下步工作中,要加以克服和改进. 由于去年的业绩不是很好,我找了一些原因,很大问题是我工作不到位,为改善此情况,遂结合实际,制定出_年的工作计划. 一.工作目标 1.销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用. 2.心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力. 3.要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题. 4.勤快.细心,养成做
5、笔记的习惯. 5.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等). 6.对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福. 7.在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户. 二.自我方面目标 1.要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点. 2.和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能. 3.执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力. 4.养成勤于学习.善于思考的良好习惯. 5.自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务. 目标调整的原则:坚持大的方向不变
6、,适当改变小的方向. 最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效.任何目标,只说不做到头来都会是一场空.然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑. 其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想.信念.追求.抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获.芬芳.失意.磨砺.一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力.拼搏.奋斗. 成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼! 淘宝客服工作总结2 新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老顾客就不一样,因为他们了解我们的服务和产品,所以只要有他们满意的,那么他们不需要多询
7、问,就会自助购物了.因此,维护老客户是我们的一项重要任务.淘宝网近几年的不断改版,也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重要性,所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情. 一._群发消息._不仅是买卖双方联系并交流问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一.利用_可以把买家们分组添加为联系人,也可以群发消息给买家,如果有新货到或者什么促销活动等信息,那么_的群发功能就可以迅速地通知买家们. 二.发送站内信.通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式.站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特别的节日或
8、者在买家生日当天送上祝福,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了卖家和买家之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺.如果买卖双方都不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系.但是如果我们很热情,而且会努力亲近买家并和买家做朋友,那么相信双方会不只限于买卖关系,而且买家会一直支持我们的. 三._网店版._网店版是卖家的好助手,三星以上等级的卖家便可以开通_网店版,网店版相对于普通版,有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺.整理宝贝和联络买家.通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况,有助于卖家跟买家的联系.面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可以查看买家的交易情况.交易比数和金
9、额等. 四.手机短信.手机是大多数人都使用的通信工具,手机也有群发功能,我们可以在平时积累买家的电话号码,把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来,然后在买家生日的时候送上一条祝福信息,或者在买家第二次购买的时候,根据买家的喜好来给买家发信息.相信贴心的服务,肯定会让顾客很感动,从而让他们成为店铺的忠实顾客. 淘宝客服工作总结3 首先是知道了做事一定要有认真的态度,要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨.其次,说话一定要很小心谨慎,什么叫做祸从口出,做客服就是祸从手出,如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客,更不能给顾客任何承诺,也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情,比如产品的颜色
10、等敏感问题,这些看似很小的问题,往往就是铸成大错的细节,很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久. 最后僵持不下给公司造成一定的损失,因为_上一直都是有聊天记录的,每个人都有自己的客服号,所以责任都是精细到了个人,是谁出的错都是有据可查的,我对自己的要求不高,起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样,除非是在查聊天记录的时候是我出了错,经过这么长时间了,回答客服问题我也是很谨慎的.不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好,只求自己不要犯错,不给公司带来影响.在顾客面前没有丢公司的脸. 在网上经常会遇到很无聊的顾客,经常会被问
11、到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题,但是顾客就是上帝,这真的是很真实的体验.在网上,因为不是面对面的交流,购买过程中就增加了一定的难度,所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌,无论顾客怎么说,怎么问,问什么,我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉,我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的? 是否觉得我是一个合格的客服人员,但是就我自己来说,我将我的热情都投入到了上面,即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉,哪怕造成他生气的原因并不在于我,线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等,我想说的是尽管这样,但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解
12、答和推荐,既然是想来学习的,我想端正态度,磨练毅力是相当重要的. 每天上班的内容单调,重复性很强,特别是刚来的后几天,基本上接待的几位顾客都是询问发货问题.退货问题.发错货问题.退款问题等等,都是有点来找麻烦的感觉,其实也不能怪别人找麻烦,确实是我们做得不到位,这也是没有办法的,换位思考一切都迎刃而解了,我们做客服的都设置了很多的快捷回复语,当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外,还要了解到他到底是问什么? 后期的顾客基本上都是问发货问题,所以第一时间了解到他的货我们有没有发出,然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货,并且道歉,由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等,其实有时候根本不
13、是我们的原因,但是道歉也是必须的.只有你首先承认了错误后,顾客他就会觉得你的态度让他满意,如果还继续找麻烦就是自己的不对了. 还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力,本来他是来质问你为什么还没有发货,因为他宝宝要急着穿,急着用或者什么原因很生气的时候,我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息,比如恭喜他宝宝生日快乐呀祝她宝宝健康平安,或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候,无论他是爸爸还是妈妈,当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的,再加上在夸奖后的一番道歉的语句,他肯定就会放松刚开始来的目的,继而转变为再等等吧之类的,我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效,还有就是给顾客道
14、歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的,当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情,顾客的心情也会一下子变好,所以问题也很好解决了. 但是这始终是治标不治本的,最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽间都是多余的,一次两次还可以,但是多次的话任何一个人都没有耐心了,所以任何一个环节都不能出错,必须都连贯起来才会有成功.做客服销售工作,首先要了解顾客的需求,知道他们在想些什么 一.客服人员要求 1.心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力; 2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家,下架,图片美化,店铺装修,物流等), 3
15、.熟悉本店的宝贝,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题.比如说小店是专卖男童女童款式的服装,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟悉各个款式的衣服的面料,尺寸,号码等,比如说顾客发了张图片给你,你就应该很快的反应过来,该宝贝在哪个栏目里面,打开宝贝,查看相关信息,等待顾客的提问; 4.勤快,细心,养成做笔记的习惯. 二.计划 淘宝每天生意,贵在坚持.不要抱怨,不要心急.做好客服工作,要脚踏实地.心态要好.要有信心.生意不好不是你的错,你闲着就是你的不对,一下是自己的一点点建议: 每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店,多看看,多瞧瞧,看看店铺还有哪些不足,还有哪些需要修改,看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家,主动的摧一摧人家.这些工作看上去很小,等你生意忙的时候会给你减轻负担,到时候不至于手忙脚乱 每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看,学习学习,交流交流心得, 三.在工作期间,我也发现了不少问题: 1.对于网购部来说,我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题,因为承诺了3-5天内到货的,但是居然也有超过5天还没有到货的,很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题; 2.做活动的时候顾客买后就降价的问题,很多顾客在写
