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1、中国联通HLJ分公司电话营销管理办法客户服务部目 录一、目的4二、适用范围4三、电话营销渠道规划41、渠道定义42、渠道定位43、渠道作用5四、机构与职责51、电话营销管理机构设置52、基本职责5五、业务运作模式61.自营模式62.合作模式7六、电话营销业务范围与流程8（一）业务范围8（二）电话营销业务经营开通流程9七、财务管理121、电话营销佣金结算流程122、结余佣金的使用要求133、结余佣金的使用流程13八、技术支撑13（一）支撑平台13（二）坐席配制原则14（三）电话营销人员配置原则14九、日常管理规范15（一）月分析制度15（二）定期联系会制度15（三）质量控制15（四）销售组织16
2、（五）沟通与反馈流程17十、投诉处理18十一、用户资料数据18（一）用户资料数据提取原则18（二）用户资料数据的分析、挖掘和建库19（三）数据提取流程20十二、监督考核与处罚机制20（一）违规行为及严重程度列表20（二）考核及处罚办法21十三、本管理办法由省公司客户服务部负责解释和修订。22一、目的为规范公司电话营销业务管理，保证电话营销规范经营，特制定本管理办法。本办法中明确电话营销管理主体，划分各级管理职能，确定业务运作模式，理顺业务流程，规范业务结算，统一系统支撑，强化质量控制，从达到规范电话营销管理，有效进行公司业务发展的目的。二、适用范围本办法适用于中国联通所有基于呼叫中心和人工坐席
3、开展的电话营销，包括：1、联通新国信HLJ分公司自营的电话营销业务。2、与联通新国信HLJ分公司合作开展的电话营销业务。三、电话营销渠道规划1、渠道定义电话营销渠道是指在对客户资源进行充分细分和深度挖掘的基础上，利用呼叫中心技术平台、营销人员的业务宣传以及个性化的推广服务，从而促进业务发展与维系客户的营销渠道。2、渠道定位电话营销是中国联通的销售渠道之一，与自有营业厅、直销、社会代理商等渠道共同为各业务部门和各经营单位承担业务销售。各地市可单独统计通过电话营销渠道所形成的业务收入。3、渠道作用电话营销又是联接公司产品与客户需求的业务纽带；是吸收他网用户与过网用户的主要途径；是宣传与促销增值业务
4、的有效措施；是增加网内用户粘度，提高用户价值的重要手段；是维系客户与改善服务的重要渠道。四、机构与职责1、电话营销管理机构设置根据中国联通企字2006286号文件关于加强新国信公司管理工作的通知和总部中国联通电话营销渠道规划中相关要求，电话营销业务由新国信公司专署经营，电话营销的管理主体为各级客户服务部（新国信公司）。客户服务部专门从事新国信公司的经营管理工作，负责专署经营电话营销业务，统一负责全面运营管理和业务实施。凡未经客户服务部批准,对联通在网用户擅自开展的任何电话营销行为均属于违规行为。2、基本职责省分公司客户服务部：根据总部渠道规划、业务规划和业务实施方案的原则，负责制定全省电话营销
5、渠道规划，业务规划、业务管理办法和实施方案，并组织实施。负责对总部业务发展计划进行分解下达。负责上报全省电话营销渠道建设投资计划，并对总部确定下达的渠道建设投资计划进行统筹实施。根据总部业务结算原则，确定分公司业务结算标准，并按期结算。负责依据总部制定业务合作原则进行合作实施协议的签署。根据总部制定的渠道管理及业务考核办法，负责对地市分公司进行考核。负责根据总部电话营销业务规划,具体负责制定本公司电话营销的运营模式，并对合作模式进行研究、确立、审批与推广。负责特服号码的使用和审批。省、地分公司业务部门：负责提供业务宣传脚本、适合电话营销的产品、宣传支撑及营销服务手册。地市分公司客户服务部：负责
6、具体实施省分公司制定的电话营销渠道规划、业务规划、业务管理办法、业务实施方案、业务发展计划和渠道建设投资计划，并接受检查考核。五、业务运作模式1.自营模式按市场营销部门的渠道规划及业务规划，电话营销业务由客户服务部统一负责全面运营管理和业务实施。综合市场部、G网经营部、C网经营部、增值业务部、数固业务部、集团客户部、信息化部和财务部做好相关配合及支撑工作。电话营销中心的业务运作模式图见附件1。2.合作模式合作原则：（1）必须在保证联通方用户资料信息安全的前提下合作。（2）电话营销实施合作协议的签署权一律集中在省分公司。因各地市分公司未成立新国信公司，所以各地市开展电话外包业务时可进行前期洽谈，
7、最后由HLJ联通新国信公司统一对外签署合作协议。（3）同一时期内，省分公司范围内参预电话营销合协的企业不应超过两个。（4）必须以新国信公司全口径盈利和有效促进业务发展为前提进行合作，必须根据电话营销的有效收入和公司相应业务的结算标准进行，严禁以呼叫次数为结算依据导致公司成本失控和资金被套。（5）省公司负责严格管理电话营销合作管理工作，对合作方的资质、资产规模、人员规模和运营经验等条件要严格把关，具体条件为：中国境内注册的独立法人。承担全省电话营销外包业务的合作单位，其公司注册资本金人民币100万元以上或年营业额人民币300万元以上。承担部分地市电话营销外包业务的合作单位，其公司注册资本金人民币
8、10万元以上或年营业额人民币100万元以上。具备相关业务经营资格，资质证书齐全。具有2年以上的电话营销业务营运经验，具备不少于50个的坐席规模，并具有电话录音等基本管理手段。具有对用户资料及行为深度分析的软件开发能力。具有良好的银行资信与商业信誉，未受行政主管部门处罚，无不良记录。（6）合作协议每年签订一次。双方职责：（1）联通方利用其自有品牌、客户资源和呼叫中心软硬件系统与合作方进行合作。提供统一的品牌形象与标识，统一进行品牌宣传与推广，统一对信息服务业务进行规划管理。负责业务范围管理、质量监控及考核、业务稽核、结算管理等。（2）合作方负责CRM分析、业务开发、质量管理、人员管理等，并提供各
9、项软硬件资源和运营管理经验。外包型电话营销中心的业务合作模式图见附件2。六、电话营销业务范围与流程（一）业务范围1）增值业务类：目标用户：有增值业务需求的联通在网用户。业务范围：联通秘书、信息定制、如意邮箱、炫铃、掌中宽带等。2）联通网关停机用户二次开发类：目标用户：联通网关停机用户。业务范围：激活网关停机用户，并销售联通相关业务。3）异网、过网客户开发类：目标用户：非联通网用户。业务范围：销售预付费号码卡（G/C）、后付费号码卡（G/C）。4）卡类业务：目标用户：有卡类业务需求的联通在网用户。业务范围：销售G/C移动充值卡、193长途卡、165上网卡等。（二）电话营销业务经营开通流程1、自营
10、省、市公司客户服务部负责组织开展本公司电话营销业务，并协调各种资源支撑。电话营销自营业务经营开通流程如下：1）省、市客户服务部分别与当地业务部门共同确定业务范围、开通流程、结算标准等内容；2）地市客户服务部将本公司业务范围报省公司客户服务部；3）最终由HLJ联通新国信公司与HLJ联通公司正式签定合作协议，并组织各地市开展电话营销业务。2、合作电话营销业务归口管理部门在客户服务部，任何部门和外单位不得擅自经营电话营销业务或出租电话营销坐席，必须履行审批手续。双方合作应以行业管理和相关法律规范为依据，建立在规范发展、自主经营的基础上发展业务，避免由于违规操作而造成客户投诉。电话营销合作业务经营开通
11、流程：情况一：地市分公司自行达成合作意向1）地市公司客户服务部或业务部门向省公司客户服务部提出电话营销业务外包申请或坐席出租申请；2）省公司客户服务部对合作业务范围、合作模式、结算标准、结算方式等进行意向审核；3）省公司客户服务部审批同意后，可委托地市公司代表HLJ联通新国信公司与合作公司签署合作协议，具体由地市分公司客户服务部拟订合作协议，省公司客户服务部进行审核；4）地市分公司拟订合作协议后，履行合同审批手续，由相关部门进行会签，并由本公司主管领导审核签字；5）双方合作协议签订后，地市客户服务部按照协议内容与合作公司共同组织开展电话营销外包业务，并协调落实相关部门各项支撑工作。情况二：省公
12、司客户服务部进行电话营销业务外包或坐席出租1）省公司客户服务部根据地市电话营销业务开展情况和坐席资源情况，确定合作地市范围；2）省公司客户服务部与合作公司洽谈，并确定合作业务范围，并初步达成合作意向； 3）达成合作意向后省公司客户服务部报主管领导审批； 4）主管领导审批同意后，省公司客户服务部与业务部门共同确定结算标准，并由客户服务部拟订合作协议；5）拟订合作协议后，履行合同审批手续，由相关部门进行会签，并由公司主管领导审核签字；6）省公司客户服务部与合作公司签署合作协议；7）省公司客户服务部下发业务外包通知及合作协议； 8）地市客户服务部按照合作协议具体组织实施，并负责协调相关支撑部门落实相
13、关事宜，以保证合作业务顺利开展。情况三：省公司业务部门进行电话营销业务外包或坐席出租1）省公司业务部门进行电话营销业务外包，需向省公司客户服务部提出电话营销业务外包申请或坐席租用申请；2）省公司客户服务部牵头，组织业务部门共同与合作公司进行洽谈，并确定合作业务范围、合作模式、结算标准等，初步达成合作意向； 其中坐席出租将结合地市资源情况而定；3）达成合作意向后省公司客户服务部报主管领导审批； 4）主管领导审批同意后，省公司客户服务部拟订合作协议，履行合同审批手续，由相关部门进行会签，并由公司主管领导审核签字；5）省公司客户服务部与合作公司签署合作协议；6）双方合作协议签订后，省公司客户服务部按
14、照协议内容组织地市开展电话营销外包业务，并下发业务外包通知及合作协议； 7）地市客户服务部按照合作协议具体组织实施，并负责协调相关支撑部门落实相关事宜，以保证合作业务顺利开展。（三）电话营销销售流程电话营销人员应采取“一对一”推荐使用的营销方式，并于15秒内明确告知用户业务名称、功能特点和资费标准；如果公司统一采取批开方式，应在批开后进行一次回访告之，正式收费前必须进行二次确认回访。具体销售流程见附件。七、财务管理各地市专业化电话营销队伍实行自收自支，自负盈亏。按照总部文件要求，各地市电话营销结算收入列入新国信公司收入，各地市要规范和强化新国信公司各类业务的收入结算，保证其收入及时、足额结算到
15、位。1、电话营销佣金结算流程新国信公司与联通公司按照合作协议每月进行业务发展佣金结算，每月地市财务部将电话营销上月结算收入款列入新国信财务账。新国信公司财务列“主营业务收入（电话营销收入）”，因地市分公司没有成立新国信分公司，故财务部需到当地税务机关开具正式代理费发票给上市公司。各地市财务部每月按照呼叫中心提供的代理费结算表支付相应电话营销人员的业务酬金，要求附税务机关出具的代理费发票，列至“营业费用（代理佣金）”项下。具体由各地市呼叫中心统一领取结算佣金，然后根据个人发展业务明细发放给个人，领取人签字确认。各地市呼叫中心每月留存佣金发放明细表，以做备查。2、结余佣金的使用要求上述电话营销业务的代理佣金的结余部分各分公司呼叫中心可用于人员激励、活动奖励、团队建设经费、福利支出、年终奖金等开支。各分公司应列好各项费用支出比例，报省公司备案后执行。 3、结余佣金的使用流程各分公
