08版标准化-咨询助理

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1、 咨询助理标准化1 岗位职责职责 1、负责转接电话职责 2、负责接待来访职责 3、负责核对汇总报送数据1 岗位事件岗位事件总数 21阶段性事件描述岗位阶段 事件数量 事件编号试用期员工 21 个 事件 1212.1职责 1：负责转接电话事件 1、：接听并判断电话类型打开条件：中心前台电话响起表 1 事件 1序号 步骤 步骤规范 标准1 步骤 1：拿起电话规范 1：姿态端正，面带微笑规范 2：检查前台环境，确保环境适合接听电话规范 3：一手拿话筒，一手拿笔，手边备好便笺规范 4：电话振铃 3 声之内必须接听标准 1-1：上身挺直，微度松弛标准 1-2：微笑，使受话方感受到愉快、亲切标准 2-1：

2、如果周围有人高声说话，应礼貌制止后方可接听电话标准 2-2：针对熟悉的人：x 老师 /同学，麻烦您小点声，我要接个电话针对陌生的人：您好，x 先生/小姐，麻烦您小点声，我要接个电话标准 3-1：使用中心发放的笔和便签标准 4-1：如果咨询助理空闲，在电话振铃 3 声之内必须接听标准 4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话，说：x 先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个电话。标准 4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待：x 先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个电话标准 4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑

3、到前台2 步骤 2：自我介绍规范 1：保持微笑规范 2：主动问候、报出公司名称标准 1-1：微笑，使受话方感受到愉快、亲切标准 2-1：“您好，北大青鸟”标准 2-2：语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊规范 3：停顿，等待对方讲话规范 4：重复问候语，提醒对方天标准 2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样标准 3-1：等待时间 3 秒钟标准 4-1：超过等待时间，没听到对方讲话标准 4-2：“您好，北大青鸟” ，重复问候 2 遍后，仍没听到对方讲话，挂断电话3 步骤 3：倾听判断规范 1：倾听对方讲话规范 2：判断对方电话类型规范 3：根据判断类型反问对方标准 1-1：聚精会神，

4、记住对方问题标准 1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话标准 1-3：让对方知道你在倾听，用 “唔” 、 “嗯”回应标准 2-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者 ”较典型的文问话1） 请问你们是做计算机/电脑/软件教育的吗2） 请问你们这里有平面设计/3D/Java（等课程名称）培训吗3） 请问你们培训都上哪些课程4） 请问你们的培训学费是多少5） 请问你们都什么时候开课？等标准 2-2“再次电话咨询者”较典型的问话1） 你好！xx（咨询师姓名）老师在吗2） 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课3） 你们中心怎么走？等标准 2-3：“学员电话”较典型的问话1） 你好！x

5、x（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师在吗2） X 老师，我找 xx（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师。等标准 2-4：“问路电话”较典型的问话1） 你们是 xx 中心/计算机培训/电脑培训/软件教育吗？你们在哪？/怎么走2） 我已经到 x 车站了，你们那儿怎么走标准 2-5：“业务电话”较典型的问话1） 你好，xx 校长/xx 经理/xx 老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）在吗2） 请转 xx 校长/xx 经理/xx 老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名） 。等标准 2-6：“需屏蔽的非业务电话 ”较典型的问话1） 你好！你们的 xx（职位名称）在吗2）

6、 你好！请帮我转 xx（职位名称）3） 你好！我们是 xx 公司的，你们那需要 xx 吗标准 2-7：“投诉电话”较典型的问候1） 我找一下你们校长2） 我要投诉标准 3-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者 ”：您好！您是想了解我们的课程吗标准 3-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！请问你找 xx 老师有什么事标准 3-3：“学员电话”：您好！请问您找 xx 老师有什么事标准 3-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗标准 3-5：“非业务电话”：您好！请问您怎么称呼标准 3-6：“需屏蔽的非业务电话 ”：您好！请问您怎么称呼？找 xx 老师有什么

7、事标准 3-7：“投诉电话”：“请问您是哪位 ”4 步骤 4：确认类型规范 1：根据对方回答分别处理 标准 1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者 ”，根据咨询师是否有空闲，进入事件 2“转咨询电话”或事件 3“咨询者无暇时，记录并转接咨询电话”标准 1-2：“学员电话”：见事件 4“转学员电话”标准 1-3：“问路电话”：见事件 5“接听咨询者问路电话”、 “接听普通问路电话”标准 1-4：“业务电话”：见事件 6“转业务电话”标准 1-5：“需屏蔽的非业务电话 ”：见事件 7“接听需屏蔽的非业务电话“标准 1-6：“接听投诉电话”：见事件 8“接听投诉电话”表 2 事件 1 说明事件分类

8、 对中事件标准/受控 标准事件输入岗位 输入方式 输入内容事件输入咨询者 电话 咨询内容输出岗位 输出方式 输出内容事件输出咨询师 纸质 咨询者信息序号 附件名称事件涉及附件无 无事件执行结果 规范接听电话并对电话类型做出判断事件 2：转咨询电话打开条件：判断为咨询电话，同时有咨询师处于可接听电话状态表 3 事件 2序号 步骤 步骤规范 标准1 步骤 1：简单介绍规范 1：礼貌提请咨询者稍后规范 2：咨询助理不可以回答咨询者任何有关咨询的问题规范 3：如果咨询者要求直接回答，要婉转说服咨询者接受转接咨询电话标准 1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者 ”：好的，我给您转接我们的专业老师，请稍

9、等标准 1-2：“再次电话咨询者”：好的，我给您转接 xx 老师，请稍后标准 3-1：x 先生/小姐，我们专业老师经验丰富，相信能给您满意的讲解规范 4：如果对方一定要咨询助理回答，咨询助理按标准规范回答规范 5：再次咨询者忘记首次咨询老师时，需帮其确认规范 6：如果根据咨询者所述情况未查明首次咨询老师，可先经闲暇咨询老师同意后将电话转接，由其代咨询标准 4-1：x 先生/小姐：我们公司非常正规，每个部门都是各负其责，各部门老师都很专业。把您的电话转给他们是对您的负责，请您理解。我给您转过去您看好吗？请稍等标准 5-1：“请问您怎么称呼？/您第一次打电话来咨询是什么时间？请稍等，我帮您查询。

10、”查询到咨询记录后转接相应咨询师标准 6-1：“很抱歉，暂时没有查询到您的在咨询记录，我将帮你转接我们其他专业的咨询老师，请稍等。 ”2 步骤 2：转接电话规范 1：立刻转接“首次电话咨询、代人电话咨询者”电话规范 2：准确转接“再次电话咨询者”电话至其所要找的咨询师处规范 3：咨询师不允许在前台接听咨询电话标准 1-1：转接过程中不能说话，不能处理其他事宜标准 1-2：熟记各位咨询师分机号码标准 1-3：按分配标准分配电话标准 1-4：待咨询师分机电话响起，方可挂断电话标准 2-1：转接过程中不能说话，不能处理其他事宜标准 2-2：熟记各位咨询师分机号码标准 2-3：待咨询师电话响起后说 “

11、找您的电话” ，咨询师回应后方可挂断电话标准 3-1：如果咨询师坚持在前台接咨询电话，咨询助理要严厉制止3 步骤 3：填写表格规范 1：转接“首次电话咨询者、代人电话咨询者”电话后，立刻填写表格规范 2：提醒咨询师补全表格内容标准 1-1：附件 2-1：咨询助理电话咨询登记表 （纸质）标准 1-2：记录来电时间，转给哪位咨询师标准 1-3：时间记录准确，记录电话机上的时间以便查找标准 1-4：咨询助理电话咨询登记表 （纸质）必须装订成册，每自然月一本。按模板打印封皮标准 1-5：每月底将咨询助理电话咨询登记表 （纸质）（一册）上交市场部经理存档标准 2-1：待咨询师电话咨询结束 10 分钟内提

12、醒4 步骤 4：核对有效咨询量规范 1：当咨询师在备注内填写“再次”或“无效咨询量”时，必须进行核对标准 1-1：咨询师在完善咨询助理电话咨询登记表 （纸质）时，如遇到“无效咨询量” ，须调阅“咨询录音” ，咨询助理要对咨询量有效性进行判断标准 1-2：有效咨询量标准：1） 基本要求：年龄在 18 周岁以上（含 18 周岁）高中以上学历（有高中、职高毕业证、或能证明其高中毕业的资料）2） 电话咨询量标准：满足基本要求咨询与 IT 相关培训内容不包括明确标志只想学习非计算机的咨询者（必须有咨询电话录音）3） 直接上门者标准满足基本条件咨询与 IT 相关培训内容4） 户外咨询量（包括校园内讲座等）

13、满足基本要求直接带上门且留下联系方式或通过问卷回访上门者，记入直接上门咨询量5） 在线咨询量（在线注册、在线聊天）满足基本要求留下联系方式，并且通话沟通过；记入电话咨询量。标准 1-3：将核对结果上报市场部经理表 4 事件 2 说明事件分类 对中事件标准/受控 标准事件输入岗位 输入方式 输入内容事件输入咨询者 电话 咨询内容输出岗位 输出方式 输出内容事件输出咨询师 纸质 咨询者信息序号 附件名称事件涉及附件附件 2-1 咨询助理电话咨询登记表（中心自用） （纸质）事件执行结果 将咨询者电话转给咨询师事件 3：咨询师无暇时，记录并转接咨询电话打开条件：判断为咨询电话，咨询师处于不可接听电话状

14、态表 5 事件 3序号 步骤 步骤规范 标准1 步骤 1：索取信息规范 1：请“首次电话咨询者、代人电话咨询者”留下信息规范 2：如果咨询者不肯留下电话时规范 3：合理对待“首次电话咨询者、代人电话咨询者”要求咨询助理回答问题规范 4：请“再次电话咨询者”留下信息和问题标准 1-1：语气诚恳、亲切标准 1-2：“对不起，x 先生/小姐，我们的专业老师占线。请您留下您的联系方式，一会儿我让我们的专业老师给您打过去，好吗”标准 1-3：“请问您的电话是多少？您的全名？您方便接听电话的时间？好的，谢谢您！一会儿我就让我们的老师给您回电话。X 先生/小姐，再见”标准 2-1：咨询助理要用热情、诚恳的语

15、气打动对方： “您好，实在不好意思，今天我们特别忙，我们的专业老师也在陆续的给咨询者回电话，也请您留下您的联系方式，我回让专业老师 5 分钟之内给您回电话。 ”标准 2-2：如咨询者是在不肯留电话，告诉咨询者 “一会再打过来”标准 3-1：x 先生/小姐，我们公司非常正规，每个部门都是各负其责，各部门老师都非常专业。把您的电话转给他们是对您负责，请您留下您的联系方式，好吗标准 4-1：语气诚恳、亲切标准 4-2：对不起，x 先生/小姐， xx 老师占线，请您留下您的姓名和联系方式，一会我让 xx 老师给您打过去，好吗标准 4-3：请问您的电话是多少？您的全名？您方便接听电话的时间？还有您的问题

16、呢？（对方回复）好的，谢谢您！一规范 5：如果“再次电话咨询者”不肯留下信息时会儿我就让 xx 老师给您会电话。X 先生/小姐，再见标准 5-1：咨询助理用热情、诚恳的语气打动对方并对其留下姓名， “您是哪位？您找哪位老师？我会转告 xx 老师尽快给您回电话”标准 5-2：了解咨询者方便接听电话的时间，并把咨询量统一记录在附件 2-1咨询助理电话咨询登记表 上，等咨询师空闲时再进行分配标准 5-3：咨询师一旦空闲立刻让咨询师回复电话，当天电话必须当天回2 步骤 2：记录信息规范 1：接听电话时，记录“首次电话咨询者、代人电话咨询者”留下的信息，并填写咨询助理电话咨询登记表规范 2：接听电话时，记录“再次电话咨询”留下的信息和问题标准 1-1：至少记录电话和性别标志 1-2：使用中心发放的便签、笔标准 1-3：字迹清晰、自己辨认无误标准 2-1：记录姓名、电话和性别标准 2-2：使用中心发放的便签、笔标准 2-3：字迹清晰、自己和咨询师辨认无误3步骤 3：将咨询信息