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1、项目七大堂副理服务学习目标知识目标：了解大堂副理的素质要求；理解并掌握大堂副理的岗位职责及工作程序。能力目标：通过所学知识，能够独立完成大堂副理岗位上的工作，包括：VIP接待、宾客投诉、火灾处理、突然停电处理、住客生病或受伤处理以及用英语受理大堂副理服务。素质目标：仪容仪表得体，言谈举止规范优雅，有较强的自控能力 ；善于与人沟通、交往。教学建议1.观看多媒体教学视频；2.分组查找资料、讨论；3.采用案例教学；4.角色扮演；5.教师讲授、点评；6.技能测评。工作任务与要求1.受理宾客的投诉；2.受理VIP的接待；3.受理应急事件的处理4.用英语受理大堂副理服务。案例导入案例内容早餐券风波某酒店规
2、定普同标准间只含一份早餐。一天，一位对中年夫妇入住本酒店。接待员在为其办理入住手续的同时告诉客人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清早餐只有一份。第二天早上，客人和夫人一起到餐厅吃早餐。客人离店结帐时发现早餐钱也算在房价之内，便和接待员理论。客人说：“我根本不知道只含一份早餐，你们根本没告诉我。你必须给我个说法.”接待员不知如何是好，只好找来大堂副理。案例引发的问题：如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？案例来源：编者根据经验自己编写。大堂副理服务基础知识 大堂副理是酒店总经理的代表，对外代表总经理负责处理宾客日常的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内代表总
3、经理负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用。一、大堂副理素质要求1有良好的外部形象，谈吐优雅，举止大方；2掌握与客人沟通的语言能力，普通话标准且至少掌握一门外语； 3有较强的酒店管理意识，公关意识，整体销售意识和培训意识； 4了解酒店各部门的运作程序和标准； 5有较强的自我控制能力，处世不惊，不卑不亢；6有较强的分析、判断、处理问题的能力，思维敏捷，意思表达准确，处理问题正确；7有一定的法律知识； 8有敏锐的洞察力，对问题的发展有预见性；9以身作则，敬业乐业，作风正派。二、大堂副理的工作职责1代表酒店迎送VIP客人，并带领VIP到他们的房间，介绍房间设是设备；2. 处理关
4、于客人结账时提出的问题及其它询问；3. 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间；4. 处理客人投诉，解决客人问题；5. 遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人；6监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通；7. 推销酒店的各项服务；8. 为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；9. 负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；10. 与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域；11.与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账；12. 向管理层反映有关员工表现、客人的意见；13. 检查大堂及酒店外围区域的卫生及设备状况；1
5、4. 检查各部人员的仪容仪表、礼貌礼节等工作；15. 协调其他人员做好团队接待工作；16. 回答客人问讯；17. 维持大堂秩序。三、大堂副理的主要工作内容及程序（一）VIP接待1. 抵店前的准备工作(1)了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间；(2)在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况；(3)检查VIP房的分配情况和房间整理布置情况，确保VIP房的最佳状况；(4)在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒部门经理提前十分钟到位，确保一切接待工作准确无误。2抵店时的接待工作(1)VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓氏来称呼和迎接客人；(2)
6、引领VIP客人进入预分的房间，让客人填写入住单；(3)向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备；(4)征求VIP客人的意见，随时提供个性化的服务。3. 离店后的后续工作(1)接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息；(2)做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况；(3)协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。（二）客人投诉1客人投诉的原因酒店常见的客人投诉可以归纳为4类： （1）对设施设备的投诉宾客对设备的投诉主要包括：空调、灯光
7、照明、音响设备、家具等。酒店在投诉发生之前做好检查、维修、保养工作，把投诉减少到尽可能低的限度。（2）对服务态度的投诉服务员在位客人提供服务过程中的态度粗暴、侮辱客人、不恰当的言辞等都会引起客人的投诉。为了避免投诉，要求服务员在服务过程中用友好、热忱的态度对待客人。（3）对酒店服务的投诉 酒店的服务不及时、不到位、不准确等都会引起客人的投诉。酒店要分析出产生投诉的原因，加强对员工专业知识的培训。（4）对异常事件的投诉对异常事件的投诉主要是指员工以往的工作经验应付不及，引起客人不满的投诉。员工应在力所能及的范围内想办法帮客人解决，如果实在解决不了，向客人道歉，并说明情况，请求客人原谅。2客人投诉
8、心理分析（1）求发泄的心理客人在碰到令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被无礼对待、辱骂之后，心中充满怒气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。（2）求尊重的心理客人希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。（3）求补偿的心理客人在蒙受了一定的损失后向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。如退换或打折等。（三）火警处理1当接到火警通知后，大堂副理应立即赶赴现场；2大堂副理值班台须有一个驻守，并联络酒店高层管理人员。做好给客人的解释工作，一般回答为:情况正在调查之中；3当接到疏散酒店内人员的命令后，应叫礼宾部将
9、大堂所有玻璃门打开；4联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼层逐房巡查，确认房内无人；5疏散过程中，一律不允许乘坐电梯，只允许走楼梯通道；6确认楼层无客人滞留后，再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅；7如有人员烧伤，大堂副理应事先联络医院，做送去诊治准备；8将整个过程详细记录在大堂经理工作日志上，并配合有关部门调查火灾原因。（四）酒店内打架处理1接到打架报告后。大堂副理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面；2尽可能将肇事者分开疏散围观人员；3向有关人员及肇事者了解进一步情况；4如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或附近的医院治疗；5如酒店有财物被损坏，则须填写酒店财物损坏报表，如
10、需向肇事者索赔，大堂副理可根据当时现场的损坏情况而判定赔偿的程度；6情况特别严重的，应请示上级是否应押送治安管理部门处理；7如现场被损坏，则将“酒店财物损坏报告表”及现场相片呈送管理层及有关部门；8事后，通知管家部清理现场，并通知工程部进行检修；9将详情记录在值班日记上并通知有关部门；10如是酒店内部员工打架，则应记下其工号及所属部门，由该部门依照酒店的规章制度进行处理。（五）逃账处理程序1逃账者在以下情况发生房间没有行李并处于外宿状态,未付欠账；房间酒水被大量饮用，房间物品被拿走，但仍存在少量金额(不足以平衡消费)，房钥匙被带走时；2在确认为逃账后,当值大堂副理须在电脑输入第二天房租之前的凌
11、晨,通知前台将房间作退房处理；3联同保安部、值班服务员检查房间，如有行李则须填写“客人物品清点表”，交失物招领处保存，同时知会前台部；4大堂副理在账单上注明原因并签名，并将此账项转入衔账交财物部处理；5将客房磁码锁锁住，同时将逃账者的资料输入电脑上的黑名单；6将逃账者的资料:姓名、性别、国籍、住店日期、金额、原因、付款方式、客源类别等记录在值班日记上并做好交班跟办。（六）万能(紧急)钥匙使用1如特殊情况下，需使用万能(紧急)钥匙开启客房时，需通知保安部经理、驻店经理、房务部经理、当值大堂副理。上述人员中至少三人到场，开启保险箱，取出钥匙，并当面打开核实；2当使用万能钥匙(紧急钥匙)开启客房时。
12、需通知值班客房部主管到场；3使用后，应使用新的信封重新进行封存，并在封口上由上述取钥匙时在场的人员（至少3人）重新签名；4签名后，将信封重新放入保险箱，需上述人员在场；5由大堂副理填写使用(紧急)万能钥匙登记簿，注明使用时间、用途，重新封存时间；6大堂副理将事情经过详情记在值班日记上。（七）醉酒及蓄意闹事者处理1接醉酒或闹事报告后，大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场；2处理时切勿与醉酒闹事者争吵；3耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域。如是住客，应劝其或强行带其到自己的房间；4醉酒者或闹事者回到房间后，应通知客房部、楼层服务员密切注意其动向；5如情况特别严重，而当事人又不告知联络人地
13、址时，应视乎情况判定是否移交治安管理部门处理；6如有酒店财物损坏，应填写“酒店财物损坏报表”并根据情况而判定赔偿程度；7将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上；8通知有关部门进行跟办，在交换班时应详细告知下一班，并跟办处理结果。（八）偷盗处理1在一般情况下，当值大堂副理应立即通知保安部赶赴现场；2向失物者了解事件的详情、经过、时间等；3请客人详细填写“客人财物遗失报告表”；4如财物在房间被盗，即与保安部、客房部值班主管一起到房间调查，征得客人同意后，再搜查房间；5向顾客了解其是否有怀疑对象，并询问客人的来访情况，并需向当值楼层服务人员了解情况；6征求报案者是否愿意报警，如其不愿报警
14、则请报案者在“客人财物遗失报告表”中注明。如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警；7如果在顾客离开酒店时仍未找到，请客人留下通讯地址，以便联络；8将详情记录在值班日记上。（九）医疗服务程序1客人提出就诊要求接到客人电话后,询问客人姓名、房号、性别和病情；2协助就诊请客人自己去医务室，并提供其联系电话及路线；如客人行动不便，在5分钟之内替客人打电话联系；3记录记录就诊处理情况以备查用；4确认亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系；5紧急病症(如心脏病、晕倒等)处理标准接到报告后三分钟之内到达；通知酒店医生在三分钟之内到达；通知保卫部领班，在医生到达时由警卫立即带到现场；通知公共区域领班控制一部电梯；确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院；保持与医院的联系，及时向酒店管理当局汇报客人病情。（十）催欠款程序1在财务部发出催款通知信后，按“应收欠款清单”与前台出纳核对欠款收取情况2给仍拖欠未付款的客人打电话或与保卫及客房工作人员一起到房间催付说明和解释客人所欠款项的情况；向客人说明酒店有关欠款事宜的规定；请客人在财务部催帐信所规定的期限内到前台出纳付款；向客人说明就拖欠(拒付m)欠款客人的有关处理规定。3将催付情况通知前台出纳及接待部将客人答应在规定期限内的付款时间通知前
