《关于医院非技术性住院服务质量的调研报告【共6页】》由会员分享，可在线阅读，更多相关《关于医院非技术性住院服务质量的调研报告【共6页】（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、关于医院非技术性住院服务质量的调研报告关于医院非技术性住院服务质量的调研报告 【内容摘要】我国医疗卫生改革的目的之一是要使患者满意，近几年来，我市在“医疗服务中非技术服务或功能服务”，上虽有了很大的改进，但目前我市三级医院的服务质量还有很多的薄弱环节，非技术服务质量方面的现状和问题，一、患者对非技术性住院服务质量总体期望较高，对可靠性的期望最高，二、患者对非技术服务质量的总体体验均不及期望水平，对于有形性的实际感受最好，经济性感受最差，在实际感受评价上的排序由低到高依次为，三、患者期望和患者体验之差均为负值，说明医院的当务之急是令患者基本满意，各方面管理工作都有提升空间，医院目前没有令患者惊喜
2、的方面，基于差距模型改进医院服务质量的建议，按照pzb的服务质量差距模型，患者期望服务与实际感受之间的差距（差距5）受到其他四个差距的影响，是其他四个差距累积的结果，这四个差距分别。我国医疗卫生改革的目的之一是要使患者满意。xx年国务院关于促进健康服务业发展的若干意见提出了强化完善质量评价机制，评价标准侧重临床护理服务数量、质量、患者满意度及医德医风等，提高规范化服务水平。近几年来，我市在“医疗服务中非技术服务或功能服务”，上虽有了很大的改进，但目前我市三级医院的服务质量还有很多的薄弱环节。公立医院的管理较多关注宏观指标、技术性指标和客观指标，忽视患者个体对非技术性因素的主观感受和评价，不能很
3、好地体现“以病人为中心”的服务理念。目前对服务质量的评价侧重结果忽视过程，所提出的服务质量管理措施常常是头疼医头，脚疼医脚，因此，无法从根本上切实改善服务质量。非技术服务质量方面的现状和问题 一、患者对非技术性住院服务质量总体期望较高，对可靠性的期望最高。患者过高的期望导致了患者普遍的失望，服务质量评价较低。调查表明，患者对医院非技术服务质量的期望较高，对医院准确记录自己诊疗情况、诊疗时能够一次做对这方面要求最高，对于可靠性的期望最高，即患者在非技术服务过程中最希望医院医务人员能可靠、准确地履行服务承诺，执行包括诊疗规范在内的服务规范的能力；其次是移情性，即患者希望医院的医疗服务能够真正实现以
4、人为本、以患者为中心、经济性、保证性、有形性和响应性。调查发现，患者对住院服务质量的期望主要受医院对外宣传、自身经历、需求以及口碑等因素的影响。患者过高的期望说明，医院在管理中可能有不适度、不合理的问题：医院的宣传和定级是否适当？患者的需求是否适度合理？社会上的舆论是否客观？ 二、患者对非技术服务质量的总体体验均不及期望水平，对于有形性的实际感受最好，经济性感受最差。根据调查分析，患者对住院服务质量的总体感受均低于期望水平，对于医院检查费用、食宿价格两个方面的实际感受最差，说明这两点最令患者失望。在实际感受评价上的排序由低到高依次为：经济性、移情性、响应性、保证性、可靠性、有形性，这说明经济性
5、是患者最关心的方面，其次是医护人员的移情性、响应性都需要大幅改进，这涉及到医患人员的医风医德和言行举止等职业态度，可通过培训解决。其他方面也可采取有针对性的策略进行解决。三、患者期望和患者体验之差均为负值，说明医院的当务之急是令患者基本满意，各方面管理工作都有提升空间，医院目前没有令患者惊喜的方面。调查表明，公立医院总体住院服务质量得分为负值，28个条目的得分均为负值，差距也均具有显著性，差距由大到小分别是：经济性、移情性、可靠性、保证性、响应性、有形性。说明医院住院服务质量均并未达到患者的期望，均有提升的空间。其中，差距最大的四个方面亟需改进：医务人员在进行诊疗时能够一次做对、医院准确无误地
6、执行诊疗方案、医务人员详细询问患者病情并清晰解释、医务人员平时主动关心患者。患者对这4个条目的期望程度较高，但实际感受程度又较低，差距最大，最需要改进。基于差距模型改进医院服务质量的建议 按照PZB的服务质量差距模型，患者期望服务与实际感受之间的差距（差距5）受到其他四个差距的影响，是其他四个差距累积的结果，这四个差距分别是：差距1指认知差距，是住院患者对医院服务质量的期望与医院相关管理人员对患者期望的认知之间的差距；差距2指标准差距，是管理人员对患者服务期望的认知与医院服务质量管理的规范和标准之间的差距；差距3指传递差距，是医院服务质量管理的规范和标准与医务人员对医院服务质量标准的执行之间的
7、差距；差距4指宣传差距，是医务人员对服务质量的传递与医院对外宣传之间的差距。该部分结合访谈和观察所得资料，探讨如何减少患者期望服务质量与实际感受之间的差距，从而达到提高服务质量的目的。一、缩小认知差距。1、提高管理者的市场意识和服务质量意识。服务质量的优劣已经成为患者选择医院的重要考虑因素。xx市公立医院的管理者必须提高市场意识，在注重提高技术质量的同时也要注重提高非技术质量。通过提高管理者的市场意识和服务质量意识，使管理者能够主动去了解患者对服务质量的期望和体验，从而在医院内真正树立起“以病人为中心”的服务理念，使服务质量的提升能够在政策和管理上得到落实。2、多渠道了解患者期望。了解患者期望
8、是改进服务质量的第一步。针对当前医院中所存在的问题，医院应该从以下几个方面进一步完善对于住院病人的问卷调查：在调查内容上，除凭借实际经验外，应广泛参考国内外的相关研究，提高问卷的科学性和规范性，如SERVQUAL量表；在调查方法上，可以委托第三方或内部职能机构对住院患者进行调查，辅以医患座谈、院领导接待日、患者投诉等方式搜集信息；在组织结构上，专门设立服务质量监管部门，高度授权，上通下达，提高信息收集、患者意见反馈和纠纷危机处理的效率和效果。3、对患者加强疾病常识的宣传，促进患者形成合理期望。在获得有关患者期望的信息后，应该对其进行深入分析。根据医院的实际情况，对患者的期望应进行干预和纠正。患
9、者常因不了解疾病而导致期望过高，从而导致患者期望与实际感受之间落差较大。在这种情况下，应积极向患者解释疾病常识，客观介绍治疗风险，寻求其理解，加强对患者的教育，引导患者形成合理的期望。二、缩小标准差距。在掌握丰富的患者期望信息后，应对其进行深入分析，找出患者最重视的关键环节，适当加强对这些环节标准和工作流程的规范化、制度化建设。通过此次调查发现，医院住院患者对于移情性具有较高的期望值，但实际感受却较差。因此医院在制定规章制度时要对这个方面进行加强，对医务人员征求患者治疗方案意见、详细跟患者解释病情等方面做出具体要求，并纳入考核体系。同时，医务人员应当参与服务标准的制定，若实际条件允许，可以让医
10、院管理者、临床一线医务人员和患者相互协商，共同制定有关服务的规范或标准，确保规范或标准科学合理并且具有针对性。三、缩小传递差距。1、提高医务人员整体素质，保证服务质量 首先，要加强医院人力资源各个环节的管理，从招聘、培训、激励等各个环节入手，一方面要注重对医务人员技能的培训，提高其工作能力；同时，也要加强对其医德医风、职业道德、服务礼仪、沟通技能等方面的服务意识的考核和培训，将其纳入绩效考核，以引起医务人员的重视。2、注重内部营销，强化医务人员的病人为中心的意识。所谓内部营销，要求把企业员工作为内部顾客来看待，关心员工的需求，为员工提供信息、资源、支持，对员工进行培训，这样员工就会更加积极主动
11、、富于创造性地为顾客提供优质服务。医院应该将内部医务人员作为员工看待，在满足其物质需求的同时，更要注重精神需求，重视其个人发展。除了人力资源部门的合理岗位配置和考核之外，医院要强化文化建设，创造温暖、和谐的工作环境，减缓医护人员的工作压力和紧张情绪，提高医生归属感和工作满意度。四、缩小宣传差距。由于此次调查发现医院在宣传差距上主要是由于医务人员在服务传递过程中的过度承诺引起，因此要加强对医务人员的沟通培训，传授沟通技巧，使医务人员能够准确传递信息，让患者对疾病和治疗方案有客观认识。另一方面，医务人员之间也应该加强沟通，防止在给患者做解释工作时出现不一致的情况。五、控制医疗费用，降低服务成本。根据卫生部第三次国家卫生服务调查结果显示：患者对医疗费用上涨和过高是最不满意的，本次调查中患者对于经济性的评价也是最低的。因此，医院在提高质量和改善态度的同时，应努力降低医疗成本。要建立一套科学合理的医疗成本核算和控制制度，始终把患者利益放在首位，根据病人的经济承受能力，做到“因病施治、合理检查、合理用药、合理收费”，并增加收费的透明度，努力减轻患者负担，提高医疗服务质量，改善医患关系。第 7 页 共 7 页
