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1、1邮政企业推行 ISO9001 标准的实践与思考近几年来，贯彻 ISO9001 标准已在国内企事业单位中盛行，在一些稍上规模的招标会上，投标企业是否通过 ISO9001 认证已成了必备的资质之一。日常生活中，我们也经常会看到产品的包装上标注“本企业通过ISO9001:2000 认证”的字样。大家都以通过 ISO9001 认证为荣，而通过ISO9001 认证的产品几乎也成了优质产品的代名词。邮政部门是公众服务型企业，服务就是我们邮政企业的产品。在邮政企业推行 ISO9001 标准，就是建立一套符合邮政实际的规范，让邮政的各个部门、各个环节的运作都在标准的控制之下，从而使企业的管理逐步走向科学化、
2、制度化、规范化的道路，服务水平和档次不断提升，客户满意度不断提高，参与市场竞争的能力不断增强。江苏省宝应县邮政局从 2002 年 4 月份开始贯彻 ISO9001 标准，经过全体员工的不懈努力，于 2002 年 12 月份一次性通过了第三方的认证审核，获得了质量体系认证证书,并连续几年保证了监督审核的顺利通过。几年来的实践表明，推行 ISO9001 确实是一种提高服务质量、提升企业管理水平、促进企业发展的行之有效的管理手段。本文就邮政企业推行 ISO9001 标准的可行性、必要性和现实意义，结合贯标工作实践谈一些粗浅的认识。一、邮政企业推行 ISO9001 标准的可行性和必要性ISO9000
3、族标准是西方发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有很强的通用性和指导性，实施 ISO9000 族标准能够有效促进质量管理工作的改进和完善，对提高组织的管理水平能起到良好的作用。国际标准化组织在2000 年 12 月 15 日发布的 2000 版 ISO9001 标准更加适合服务行业。邮政作为公用服务型企业，推行 ISO9001 标准应该说是一种提高自身形象和竞争力、顺应潮流的明智之举。1、在邮政企业推行 ISO9001 标准的可行性2ISO9001 标准注重过程控制，任何一个组织都可以按此标准进行管理，具有普遍的适用性。邮政企业推行 ISO9001 标准，从根本上来说，就是从邮政行业的公用性
4、角度出发，进行需求分析、质量目标制定、服务和生产过程控制、质量监督等策划工作，将每一类管理活动划分为计划、实施、检查和处理四个阶段（即 PDCA 循环工作程序） ，做到有始有终、循环往复，从而完成服务的整个过程的控制，保证邮政企业能够为社会和客户提供优质、高效的服务。实际上，邮政企业在推行 ISO9001 标准前，就已经具备了质量管理体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源配置等架构，只不过没有完全按 ISO9001 标准的要求来实施。贯标的目的就是要求邮政企业能够按ISO9001 的标准来健全其管理体系，使之趋于完善、科学和有效。在管理方面，邮政企业已有一整套规章制度，如：邮件处理时限、
5、邮件处理频次、三项基本制度、业务操作规程、服务规范、安全保密制度等，同时还建立了一整套监督检查制度，建立了质量监督网，保证了邮政服务的有效性。另外，为适应这几年邮政大发展的需要，邮政企业还逐步配备了开展邮政服务工作所必须的资源，包括人力资源和物力资源，尤其是在人力资源方面，近几年邮政部门全方位加大了教育和培训力度，员工素质有了很大的提高，这就使邮政企业具备了推行 ISO9001 标准的现实基础。2、在邮政企业推行 ISO9001 标准的必要性中国“入世”以后，特别是在邮政实行公司化运作的今天，邮政面临着“外部环境市场化、竞争对手多元化、业务渠道多样化、政府调控宏观化”等现状，在这种情况下，邮政
6、行业必须推行与国际接轨的规范化管理模式，提供迅速、准确、安全、方便的服务，才能使客户满意，使自身在激烈的市场竞争中立于不败之地，并得到快速的发展。邮政作为百年企业，已形成了其固有的管理机制和管理模式。但我们说,3任何事物没有创新就难以发展，管理工作也是如此，宝应局在 2002 年根据上级局的统一部署，贯彻实施 ISO9001 标准并通过了认证，从而使该局各部门工作目标明确、职责权限清晰，邮政服务和邮政通信生产工作井然有序，服务质量明显提高，在不断完善传统业务的基础上，邮政的增值业务和延伸服务得到了发展，员工精神风貌焕然一新，获得了显著的社会效益和经济效益，提高了邮政服务的声誉和社会知名度。二、
7、宝应局推行 ISO9001 标准取得的实效宝应局贯彻 ISO9001 标准以后，员工的质量意识、服务意识明显提高，群众满意度不断提升，业务规模亦呈高速发展态势，几年来一直争创和保持了省级文明行业、县级文明单位等荣誉称号，大部分支局被地方党政评为“群众满意基层站所”。从该局贯标工作的实绩，可以看出，邮政企业推行ISO9001 标准，能够树立系统、全面、联系的观点和“ 以客户为中心，以人为本，以预防为主，以过程控制，制度化管理，持续改进”的管理理念，践行“写我所做，做我所写”的务实作风，可以有效地纠正存在于管理人员和员工之中的偏执观念和习惯作法，切实提高邮政企业的管理水平。1、有利于管理思维和管理
8、方式的创新宝应局根据 ISO9001 标准，建立了质量管理体系，确定了管理职责，制定了文件化的工作程序，各部门、各岗位的职责、职权分明，全体员工按规定的要求作业，形成了一个全面控制、高效运转的质量管理体系，克服了凭经验管理的做法，解决了基础管理弱化、内部协调不畅等问题，使管理达到了科学化、系统化、规范化的要求。譬如以前发生质量问题，一般都是先从员工身上找原因，对员工的要求比较多，贯标后，改变为首先“向上” 到管理层中去找原因，提高了管理干部的素质和管理水平；以前邮政视察员、储汇稽查员在检查工作中，对发现的问题仅仅是开具视察、检查报告书，对有关单位的整改情况却不再过问，现在从发现问题到查找原因、
9、解决问题，并4跟踪验证整改效果，形成了闭环管理，整个过程一目了然；以前企业在质量管理上仅仅对邮件丢失损毁、积压延误等少数指标进行考评，现在每年进行的管理评审，扩大到从人、财、物、信息等要素入手，全面、综合的对企业质量管理体系的有效性、适宜性进行评价，提出改进措施，使企业的管理水平向前迈了一大步。2、有利于增强员工的服务意识和工作主动性在宝应局，通过贯标，打破了不同部门之间的壁垒，全员“以顾客为关注焦点” 的质量意识和服务意识普遍得到了提高。依据“ 迅速、准确、安全、方便”和持续改进的要求，该局先后调整了农村投递作业组织、邮运车次、邮运时间、国际邮件局内传递时限等，不断提高邮件传递的速度和网络运
10、行的效率。对于顾客的要求，只要不违反法律法规，就进行适当调整。如每年报刊大收订结束后，均有部分报刊有改期、停刊的变动，根据规定要等省局报刊退款下拨后才能退还客户，但该局决定打破常规，提前将报刊款垫还客户，使客户明显感受到邮政的工作作风改变了，市场意识增强了。该局还将省局颁发的礼仪服务规范作为质量管理体系文件来实施和控制，通过狠抓窗口服务，狠抓窗口形象，强化“三声二站”的服务规范，使营业窗口人员的精神面貌有了较大改观。3、有利于企业综合管理水平的提升邮政企业推行 ISO9001 标准的目的和意义，就是进一步提高企业管理水平和综合管理能力，使邮政企业从传统邮政向现代邮政嬗变，改变日复一日、一成不变
11、的管理模式和服务理念，整合自身拥有的优势资源，全面提高邮政运作管理水平，强化邮政运作效率，提升邮政服务质量，降低运营成本，最终实现企业效益最大化。贯标工作开展以后，宝应局的管理实现了从“人管人”到 “制度管人 ”，从“ 松散管理”到“闭环管理 ”的转变，疏通了企业的“经络” ，既提高了工作效率，又使得企业的管理和服务水平得到了明显提高。5三、邮政企业推行 ISO9001 标准的几点思考1、注重贯标工作的长效管理推行 ISO9001 标准工作，对我们邮政企业来说是一项新型的管理活动，不少基层的管理者对贯标工作认识不足，仅仅把此当作一项任务来完成，久而久之，贯标工作必将会形成一种被动的、与实际工作
12、相背离的“两张皮” 的局面，使贯标对提高企业管理水平的优势无法体现。笔者以为，获得了质量管理体系认证证书，只说明我们建立的质量管理体系基本符合 ISO9001 标准的要求，并不代表服务质量就提高了，管理水平就上去了，更不是意味着贯标工作就结束了。为能长期有效地推行 ISO9001 标准工作，笔者建议，新组建的省邮政公司将“贯标办公室”增设为内部常设职能机构，落实编制问题，并赋予其职责、权限，对贯标工作做到在组织和人员上予以保证。笔者以为，邮政企业必须把实施 ISO9001 标准作为一项长期的战略性工作来看待，即使在通过了认证后，也不能松懈，而应持之以恒，直到形成习惯做法。2、注重全员参与笔者以
13、为，贯彻 ISO9001 标准并取得认证，对我们邮政企业来说，不能仅仅当作宣传和炫耀的筹码，而要将其当作一项实实在在的需要，包括管理者在内的全体员工必须真正付出努力的工作来抓，才能使 ISO9001 标准切实地与本局的生产、服务、管理相融合。实施 ISO9001 标准涉及到邮政企业内部的方方面面，牵涉到所有员工，我们知道，管理的效果最终要通过基层员工的具体工作来实现，贯标工作也不例外，认为贯标工作只需由某个部门或某些人员花些工夫搞定的观念是不可取的。3、注重可操作性质量管理体系的建立不能脱离现有的邮政企业管理体系，要结合邮政企业的特点、现状，对照标准找出符合要求的做法及存在的差距，在制定质量6
14、管理体系文件时，应严格遵循“写我所做，做我所写” 的原则，将标准要素与实际工作紧密结合起来，既要考虑符合标准要求，更应注重可操作性。当前社会上的质量认证中心及管理咨询公司对邮政行业并不太熟悉，因此他们对邮政行业质量管理体系的构建也提不出什么有价值的建议，所以笔者认为，鉴于目前全国已有很多基层邮政企业通过了 ISO9001 认证、具有一定的实践经验的现状，建议中国邮政集团公司或省邮政公司组建邮政企业自己的质量管理体系认证中心及管理咨询公司，负责整个邮政行业质量管理体系的认证及咨询工作，帮助各地邮政企业创立一套符合邮政行业实际的质量管理体系并加以推广应用。4、注重持续改进事物是在不断发展的，社会和客户对邮政的需求也是不断变化的。按照ISO9001 标准的要求，邮政企业应建立一种“ 监督约束激励”的机制，以适应外部环境变化的需求，通过内审、管理评审、顾客满意度测评、数据分析、纠正和预防措施的实施来建立自我完善机制，实现持续改进，提升管理水平，促进邮政系统全程全网服务质量的提高，持续满足顾客的要求和期望，创造服务品牌效应，提高自身的竞争能力和整体业绩，在市场经济的激烈竞争中获得丰厚的收益。作者：乔光路单位：江苏省宝应县邮政局邮编：225801手机：13901440598E-mail：
