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1、【最新】一汽大众服务经理工作计划一汽大众服务经理_年工作计划 _年售后服务工作计划 众所周知,目前一汽大众的4S店如雨后春笋般迅速成长,随着人们消费观念的越来越理性及成熟,对要求也越来越高.弹指一挥间,转眼一年就过去了,在过去的一年中我们看到了市场经济的残酷性,作为湖北东富汽车工贸有限公司也在经受着市场的严峻考验,但是我们一汽大众售后部顶住了各方面的压力,在上级领导的大力支持和全体员工的共同努力下,工料收入再创新高,保证了收入的持续增长和各项指标呈稳定增长趋势. 一._年售后服务部门经营计划: 项目维修养护产品2400900续保CSS运营评备件外满意估标准采销售度额前前20%20%1300经营
2、考核指标计划（单）产值（万元）毛利总计划（含事故车）单台毛利（元）分项毛利（万元）总毛利2639002092047144920费用（万元）利润（万元）_年大众服务部经营KPI计划指标单位:万元台次产值毛利_年目343202400960标部门费用480续保（台）13_年完31000成同比增长10%产值分类（单位:万元）事故车_年目900标_年完770成同比增长16%台次分类（单位:台）事故车_年目4200标_年完3000成同比增长40% 215011%维修保养140013007%维修保养16000150006%8809%510-6%90044%养护品402050%PDI4000300033%大库
3、返修车特种车100801000%索赔700070000%800%首保3000260015%二._年东富大众售后服务部门的工作重点: 1.根据厂家及总公司下达的任务保证_年经营指标的完成;2.吃透厂家的商务政策; 3.严格遵守公司制定的各项规章制度,领导要起到模范带头作用;4.保证日常运营管理和客户满意度的工作,并做到稳步提升;5.强化前台管理,提升服务意识,建议对服务顾问接待新宝来以上车型的接待标准进行考核; 6.提高服务顾问的业务知识水平,加强终检管理;7.完善内部管理制度,让前台-车间-备件-索赔有效的衔接工作,提高工作效率;8.重视车间管理,提高工人的工作效率; 9.制定服务顾问以及技师
4、的晋级标准,并上报给客服部门;10.加强服务前台.车间工人对精品附件.保险的销售力度（建议对前台下任务）;11.最新的组织机构图.流程.岗位职责上墙张贴公示并加强学习;12.加强团队建设和人员的素质教育（培训）;13.提高车间的技术力量当务之急;14.控制部门费用; 15.保持与厂家工作的沟通,严格的按照厂家的要求去做,按时完成报表;16.保持售前与售后的沟通工作畅通; 17.通过广宣和市场活动保证月销售任务所需的新增集客量;18.负责售后服务活动的布置; 19.保证日常运营管理工作,并做到稳步提升;20.重视本品牌日报表工作; 三._年东富大众客服部工作重点（监督管理部门）: 1.强化对销售
5、部门.服务部门的监督工作,做好日常回访,每日进行内部满意度调查,成绩细化到个人;2.回访中发现的问题以日报.周报.月报形式及时上报,保证处理问题的及时性;3.落实好日常客户关爱提醒服务（生日祝福.节假日祝福.购车周年提醒.天气变化提醒.新车信息发布等）; 4.做好新车首保提醒服务,进一步提高新车回厂率; 5.做好保养提醒工作,定期查询回厂率;发现问题及时下通知给相关业务部门,对反馈原因进行监督. 6.做好遗失客户回访及跟踪工作:分析遗失原因,对客户进行挽回,定期查询回厂率; 7.落实到店保险客户满意度回访工作,保证保险流程的全面执行;做好保险提醒服务,定期查询续保情况;8.做好会员俱乐部管理工
6、作; 9.做好老客户升级工作:回访购车3年以上客户是否有新的购车或转介绍意向,将有购车意向客户信息提供给销售部门,进行潜在客户跟进工作; 10.定时查询网站潜在客户信息,将有购车意向客户信息提供给销售部门,进行潜在客户跟进工作; 11.依照中的内容参与对公司内部监控工作,做到有问题第一时间通知责任人进行整改落实;12加强部门内培训,更好地为客户提供一站式服务;13配合公司各部门落实好各项临时工作. 四.对东富的客观分析: 1.优势: （1）.我们是10年的老店,经营已经具有一定的规模;（2）.集团公司性质,资金周转快,抗风险能力较强;（3）.在大众公司和市场上有一定的声誉基础（知名度）;（4）
7、.大众品牌充分体现了地产车的优势;（5）.经营时机早,基盘客户较多;（6）.经营高层思想先进,创新意识强; （7）.主要岗位员工忠诚度高,相对稳定,利于管理工作;（8）.地理位置占优势,离市区较近.2.劣势: （1）.人员流失严重,公司各岗位人员储备不足;（2）.缺乏市场开拓能力,服务的宣传工作差;（3）.上下没有形成一盘棋,团队凝聚力急需加强;（4）.员工的服务意识及服务的专业性需进一步提高; （5）.内部管理制度不完善,各种档案.会议相关记录不够完备; （6）.执行力我们有,但有的是在应付工作,其实我们所做的一切都是为了让工作更加规范更加顺畅,不要怕麻烦,执行力从领导做起;（7）.硬件设施
8、整体规划不足;（8）.与客户互动活动少.3.机会: （1）.市场潜力还很大,只要我们去做,成绩是一定会有的;（2）.员工整体素质较高,接受新事物能力较强;（3）.衍生及二手车业务尚未成熟,业务增长空间较大; （4）.通过对新人的培养,让其加快成长,提升我们的竞争力;（5）.地产车的优势,政府大用户购车容易渗透,增进销售量;（6）.大众公司对市场方面的支持力度较大,背靠大树好乘凉.4.威胁: （1）.武汉市有4家一汽大众4S店,市场竞争激烈;（2）.政府购置税政策上调,客户购车兴趣不大; （3）.一汽大众公司网络封闭式管理,销售受到区域限制; （4）.竞争品牌多且他品牌的新车型频繁上市,宣传促销
9、攻势强;（5）.同品牌竞争对手素质提升较快; （6）.大众车型副厂备件价格低,取得容易,修配厂遍地都是,4S店的效益增长变得较为困难.我们一定要靠积极主动的服务来争取客户,用我们的一切热情来赢取忠诚用户. 五.身为领导,要有领导的艺术: 1.律人先律己:要员工做到,自己就必须先做到. 2.要了解你的员工,大到能力.个性;小到家庭.爱好;时时刻刻的关心他们的感受. 3.要经常鼓励员工:让他们有信心.有动力的去努力做事. 4.在员工面前永远不要说泄气话,展现给下属的永远都是积极向上的,尤其是执行力,在你这打了一折,那么到了员工那里就变成零了,久而久之,你的一切都变得没有说服力了也就谈不到执行力.管
10、理最怕的就是表面繁荣,实际里面是一团棉絮. 5.要让员工有安全感,付出都是相对的,员工之所以肯为你拼命工作是因为他相信你是他的良师益友,而不是一遇到紧急状况自己先行脱身;尤其是在处理客户投诉时,不要让他一个人面对,关键时刻要挺身而出. 6.做领导,要活到老学到老,要具备几项高于员工的能力.否则难以服众.7.领导者要体贴,下属自然会服从严格的工作要求而一个个的成为好下属.他会为自己做不好事而自责. 8.一个领导开会,会上没人发言,很显然他是失败的,因为没有人愿意帮助你,你应该检讨一下你平时的工作作风,言语态度等等,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒. 9.做领导要经常检讨,检讨自己的行为,检讨自己的
11、思想动态.没有自我检讨就没有进步. 10.做事公开透明,一碗水端平.有事直说,别让谁去猜,这样工作最累.以上可见领导的重要性,员工工作在这里不仅仅是因为钱,他更需要一个有人情味儿的家,他一天中大部分的时间都在工作岗位上.工作上存在意见分歧是避免不了的,但作为领导你要懂得宽容,不要随意扼杀员工的积极性.所以员工的积极性70%来源于领导层,希望大家能给你的员工创造一个乐观向上的工作环境让去发挥才华,团队的力量永远高于个人的力量.做领导难,做一个好的领导更是难上加难.所以,身为领导要善于学习和钻研. 六.团队建设: 独狼并不强大,但当狼以集体力量出现在攻击目标之前,却可以表现出强大的攻击力. 1.当
12、今社会,产品同质化.企业都在提升自身管理,但企业的竞争力在很大程度上取决于员工,重点在人,企业欲在激烈的竞争中谋一席之地,必然要求全体员工具备合作能力,从而发挥团队精神,以形成强大的团队合力来迎接挑战.2.培养员工有大局观念和整体观念,这要靠部门领导的长期的会议教育及培训.3.从思想教育上培养员工爱岗敬业.爱厂为家.事事关己.有团队荣誉感.4.团队精神强调团队内部各个成员为了团队的共同利益而紧密协作,从而形成强大的凝聚力和整体战斗力,最终实现团队目标. 5.团队的作用在于提高组织的绩效,使团队的工作业绩超过成员个体业绩之和,因为团队中的每个人可能在某一方面是天才,但不可能是全才,所以只有发挥团
13、队精神,才能取得更大的成功. 6.一根筷子容易弯,十根筷子折不断,这就是团队精神重要性力量的直观表现,也是团队精神重要之所在. 7.团队合作精神绝不是一日之功,而是日积月累长期沉淀下来的.8.不要再说销售怎么样,服务怎么样,我们就是一个整体,离开谁都是不行的.所以做领导首先就要有大局观念,公司利益为重. 七.总体工作安排: 1.全体员工按照6s管理规定,对前台.车间及仓库进行了整改,主要对车间现场管理.前台的服务流程及日常单据的应用和仓库备件.工具的摆放.材料价格的核实.货位的摆放等几个方面进行了整改,以配合厂家对我公司的运营检查.2.有技术服务部和客服部等部门主办了爱车养护课堂知识讲座活动,
14、邀请了部分新老客户,在提高了一汽大众的知名度的基础上,又丰富了他们对车辆的使用知识和驾驶乐趣,拉近了与客户之间的关系,提高了客户的忠诚度. 3.开展岗位练兵活动,服务部下班后时间,以集中培训.现场模拟演练及拍摄录像等不同方式,进行了突击性学习,通过观看录像对各自的不足进行自检,更快更有效的发现自己的不足,使每个服务顾问的服务技能都有很大提高,成绩较为明显.技术部坚持每周一次技术培训,技术经理把学到的新车型.新知识及时进行转训,车间员工学习积极性热情高涨,把学习的新知识最大化的融入到实际工作中.4.备件部制订了合理的备件订购计划,在库存金额不增加的情况下保证配件的及时供应,库存布局整洁合理,配件
15、摆放干净有序,帐账相符,账物相等,严格遵守八不发料制度.5.为了发展新客户,回馈老客户,根据厂家的统一部署并结合我站的实际情况,大力开展了365免费检测等活动,通过免费检测,不但增多了来站辆次,还潜在的增加了工时与材料的收入,因此在今后工作中仍会开展这样的活动更好的服务客户. 6.根据事故车较多这一情况,及时成立了事故车管理小组,每天一早落实车辆维修状况,根据当前情况,制定出一项计划,合理安排维修人员进行维修,统筹管理,有计划有针对性的进行安排,通过成立此小组,不但要在维修质量上得到提高,更要在维修时间上得到明显改善,在今后仍会加大力度,使事故车这一块得到更好的发展. 7.在服务培训上,结合实际情况,为每一位服务顾问制定了各自培训计划,并且每天进行夕会分析,对当日接待辆次及情况进行总结,并对一些疑虑客户进行处理,把不满意客户及时消除在萌芽状态,有效地降低客户投诉,下一步服务顾问培训仍是今后的重中之重,在今后要把技术培训纳入服务顾问培训课题中去,有效地改善服务顾问诊断能力. 八.日常检查: 为了提升日常运营评价管理水平,通过内部中层领导例会研究决定,售后部门决定成立日常运营评价管理成立内检三人小组.内检三人小组的工作职责:1.每月第一个工作日为检查日,检查当日要求售后部门领导跟随检
