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1、山东高速公路股份有限公司企业制度山东高速公路股份有限公司企业制度 文件编号：SDECL/ZH/COP/03 版本号/修改状态：C/0实施日期：2007 年5 月1 日 内部管理审核控制程序编制：企业管理部 审核：方世杰 批准：王化冰山东高速公路股份有限公司 发布山东高速公路股份有限公司 发布内部管理审核控制程序1. 目的通过对公司管理体系进行全面的内部质量审核，以验证管理活动和有关结果是否符合规定的要求，使管理体系运行中存在的问题及时得到纠正，预防潜在问题的发生，确保管理体系的有效性和适宜性，并为管理评审提供依据。2. 适用范围适用于全公司的内部管理审核工作，主要是质量体系审核和职业健康与安全
2、体系审核，也包括其他工作质量审核、流程与制度体系评审。3. 职责3.1 企业管理部负责制定公司年度内部管理体系审核计划，报公司领导审批，由公司领导任命内审组长和内审员。3.2 内审组长负责制定内部管理体系审核实施方案，并组织内审。3.3 内审员依照内审组长分配的工作任务，完成指定的审核工作。3.4 在内审中存在可改进事项的责任部门，负责查找、分析存在问题的原因，落实纠正措施及不合格可改进项目的处置，具体依照工作改进控制程序执行。3.5 内审组长指派内审员负责纠正措施的验证及报告。4. 工作程序4.1 确定年度内审计划和内审实施方案。4.1.1 企业管理部在每年年底前制定次年度内部管理体系审核计
3、划并报公司领导审批。制定时应考虑拟审核部门和过程的状况、重要性及以往审核的结果，并结合外审频次合理策划年度内审的安排。4.1.2 在每次内审正式实施十五日前，由公司领导指定内审组长和内审员组成内审组。组长根据年度内部管理体系审核计划制定本次内部管理体系审核的实施方案，报公司领导审批后，由企业管理部于实施审核前一周送抵各被审核部门做好准备。被审核部门如确需变更接受审核时间，应提前三个工作日向公司领导报告，公司领导视情况决定审核计划是否变动。4.1.3 特殊情况下，如发生严重质量问题、重大顾客投诉案件等，公司领导可以根据实际情况组织有针对性的内部质量审核。4.2 现场审核4.2.1 内审组应依照内
4、部管理体系审核实施方案提前熟悉拟审部门的相关文件，编制内审现场检查表，并准时到达审核现场。内审组长负责召集首次会议，全体与会人员应做好会议签到，以备查阅。首次会议上，内审组长应说明审核目的、范围、准则、方法、日程安排及末次会议时间等相关内容，以便被审核部门予以配合。4.2.2 内审组长可要求被审核部门指定陪同人员，以方便审核工作，并在审核发现问题上起客观证实作用。陪同人员切忌越俎代庖替受审方回答问题。4.2.3 内审组长组织内审员依照内部管理体系审核实施方案进行现场审核，并认真填写内审现场检查表。内审员应以事实为依据，以选定的标准和质量体系文件为准绳，收集客观证据，做出公正的判断，将发生可改进
5、事项予以客观、准确的描述和判定，填写在可改进不合格事项通知报告单中，并要求被审核部门负责人签字确认，于内审完毕后统一交内审组长。4.2.4 内审过程中要适时召开小组交流会，相互沟通情况，控制内审进度和质量。在末次会议前，要与受审部门就本次审核结论进行交流、沟通。陪同人员和受审部门负责人应在可改进不合格事项通知报告单上签字。4.2.5 内审组长按实施方案召集末次会议，各内审员在会上宣布各自填报的不合格报告，内审组长向被审核部门通告本次审核结论，并将所有可改进不合格事项通知报告单下发给相关责任部门。4.3 纠正措施的实施、跟踪验证4.3.1 存在可改进事项的部门，应查找原因，评价确保不合格不再发生
6、的措施的需求，选定纠正措施和预计完成时限，填写在可改进不合格事项通知报告单中，交回审核组，具体按纠正措施和预防措施工作改进控制程序执行。4.3.2 内审组长应委派内审员跟踪纠正措施的实施情况，当责任部门已完成纠正措施并由内审员验证其有效后，内审员应在可改进不合格事项通知报告单相应栏目内注明并签字确认。经验证未达到预期效果的由责任部门按程序规定重新实施纠正措施。4.4 编写审核报告4.4.1 内审组长应在现场审核结束后一周内组织编写内部管理体系审核报告，并上报公司领导审批。4.4.2 审批后的内部管理体系审核报告分别报送最高管理者、各分管领导和相关职能部门负责人。4.4.3 对服务质量审核和过程
7、审核时，均按相同的程序进行并如实记录。4.5 编写年度内审总结报告4.5.1 年度内审结束后，企业管理部负责人应组织相关人员对内审结果进行总结分析，并编写内部管理体系审核年度总结报告，上报公司领导审批。4.5.2 公司领导将审核后的内部管理体系审核年度总结报告上报公司领导，并作为管理评审的依据之一。4.6 记录保存内审组长在每次内部管理体系审核完成后，应整理出一套完整的内审记录，并交质量管理（稽查）办公室企业管理部保存。4.7 内审员标准4.7.1 内审员必须经过专门的内审员资格培训考试，并取得内部质量体系或职业健康与安全体系审核员证书。4.7.2 内审员在审核过程中不应审核本人所在部门和所承
8、担的质量工作，以保证审核结果的公正性。4.7.3 内审员应熟悉质量标准和公司质量体系文件，熟知有关业务。4.7.4 内审员应为人公正、作风正派，可承担对供方的评定。5. 相关文件5.1 工作改进控制程序5.2 管理评审控制程序6. 质量记录6.1 内审现场检查表6.2 可改进不合格事项通知报告单6.3 会议签到表6.4 年度内部审核计划6.5 内部审核方案6.6 年度/当次内审报告SDECL/ZH/COP/03/B-01目的通过对公司范围的内、外部审核、检查、稽查等工作中发现的问题及时采取纠正措施消除其原因，防止问题的再度发生。同时对潜在的可改进事项采取相应的预防措施，消除潜在问题发生因素。适
9、用范围适用于全公司范围内对可改进事项采取纠正措施，对潜在的可改进事项采取预防措施的控制过程。职责3.1 公司各职能部门与各管理处的相关职能责任部门具体负责本部门现存可改进事项原因的分析，并制定和执行相应的纠正措施；对潜在的可改进事项原因同样要进行认真分析，制定出相应的预防措施，并加以执行。3.2 企业管理部负责对可改进工作措施的执行情况实施跟踪和验证。工作手段4. 稽查4.1 稽查的内容参照执行。4.2 稽查的频次原则上公司组织的对管理处的直接稽查每季度不少于一次。收费稽查频次按照收费过程控制程序执行。4.稽查工作要求 稽查工作人员要熟悉路桥管理业务，了解国家有关法律法规和规章以及收费、养护、
10、路政等各项管理规范。认真负责，坚持原则，不徇私情，发现问题不迁就，不掩盖护短，查处得当，纠正及时。 稽查工作要全天候开展，夜间稽查不少于全部稽查次数的30%。 稽查人员根据稽查情况据实填写稽查（检查）登记表，并由稽查人员和被稽查人员双方签字。 稽查过程中发现违纪、违章或不规范服务，稽查人员应当场制止和纠正并调查取证，在稽查（检查）登记表记录后双方签字，然后填写可改进事项通知单并送当事人主管部门，严重问题及时通报公司相关业务主管部门。 当事人主管部门按照管理制度对当事人进行处理，将处理结果填写可改进事项通知单并及时送稽查部门，稽查部门根据处理结果在原稽查（检查）登记表中填写有关“处理反馈”部分的
11、内容。 公司企业管理部定期汇总全公司稽查情况，提交管理评审。4.经济运行分析。参照山东高速公路股份有限公司经济运行执行。4.评价及考核。企业管理部向社会公开投诉电话，受理顾客有关收费、养护、路政工作的投诉，做好电话记录，认真调查核实，按规定处理并及时反馈。工作措施5.1 纠正措施5.1.1 企业管理部及有关外部检验、试验和验证人员依照相关的工作质量检验标准、程序，内审报告、外审结果以及顾客投诉等来判别工作质量、过程质量、体系质量的不合格，视情节分别填制可改进事项通知单，送交相关职能部门。5.1.2 相关职能部门负责对本部门与工作质量有关的现存可改进事项进行分析，找出原因，评价并选定相应的纠正措
12、施填写在可改进事项通知单中，报经分管副总经理审核后在规定的时间内完成相应纠正措施的实施。5.1.3 企业管理部有关人员负责跟踪和检查纠正措施的执行情况及效果，对纠正效果的有效性进行验证。5.1.4 对经验证未达到预期效果的，应按本程序的要求，进一步分析不合格产生的原因，采取更有效的措施，消除可改进事项的产生。5.1.5 纠正措施的状况应列入管理评审会议内容，以持续改进管理体系的有效性。5.2 预防措施5.2.1 企业管理部会同有关部门根据工作改进改进控制程序定期对各类工作记录、稽查检查记录、顾客投诉记录等信息进行全面的分析，认真研究是否存在潜在的可改进事项。如果分析中发现存在潜在的可改进事项，
13、应就可能存在潜在的可改进工作事项提出预防的措施，并写出预防措施报告，报分管副总经理审核。5.2.2 质量管理工作分管副总经理审核后，应根据具体情况，召集有关职能部门负责人和有关人员参加的专题会议，对潜在的可改进事项进行原因分析，对其重要性及所承受的风险程度进行评估，进一步修改预防措施报告，确定相应的处理步骤和相关责任部门，最后完成预防措施报告，报总经理审批后，交有关职能部门执行。5.2.3 企业管理部负责跟踪和检查相关职能部门执行预防措施的效果，对预防效果的有效性进行验证，并写出相应的报告，形成完整的记录。5.2.4预防措施状况应提交总经理进行管理评审，以持续改进质量管理体系的有效性。具体依照管理评审控制程序执行。相关文件6.1 制度管理办法6.2 工作改进控制程序6.3 管理评审控制程序6.4 工作记录控制程序相关记录7.1 可改进事项通知单可改进事项通知单不 合 格 报 告需要优化，两个表整合为一个企业编号/注册号： 页 码：受审核方受审部门审核日期审核员审核依据GB/T19001 idtISO9001 条款号 ；其它可改进不合格事项描述（列出判定所引用的标准或其他文件名称、具体条款号和相应原文）严重程度 一般 严重陪同管理者代表签字不合格原因分析（参加分析人员： ）不合格的处置方案：（预计完成日期： 年 月 日； 负责人
