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1、接听电话的规范语言礼仪 公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类： 一、问候语句： 如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 二、询问语句： 询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如： “请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什幺吗？” “请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 三、应答语句： 回答
2、问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如： “很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。” “请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。” 提供电话礼仪相关信息。介绍公司职员接听电话时的规范语言。 四、道歉语句： A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如： “实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。” “对
3、不起，让您久等了。” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如： “对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。” “对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？” 五、感谢语句： 如：“谢谢您打电话来。” “感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”推荐阅读：办公室接听电话和打电话礼仪常识前台接听电话的礼仪接听电话基本礼仪职场礼仪中接听电话的技巧礼仪接听电话礼仪接听电话的礼仪第 3 页 / 总页数 3 页
