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1、酒店对精神病、上访、出丑闹事人员的防范应急预案一、防范重点部位及岗位责任区1、安保部大堂岗、大堂副理：酒店前门区域、大堂、大堂吧、电梯口、大堂后左右门。2、安保部员工岗、主管：酒店后门区域、员工通道、停车场、办公区域、后院。3、安保部领班，大堂副理：客房部、商务楼各楼层通道，中餐厅、宴会厅，通道。4、安保部监控员：密切注视整个监控区域。5、各部门领班、员工：在各自工作的岗位上和区域内，注意观察和巡视，及时发现精神病，上访、出丑闹事人员， 组成内部防范体系，疏而不漏。二、发现时可采取的方法：1、重点控制前、后门，公共区域，对可疑人员进行盘问。2、 可采取跟踪观察、谈话等方式 （或通知领班、主管及
2、大堂副理前来配合进行），探明来 人是否属精神病；如是上访人员，问清上访事由：系酒店内部的与总经办联络，系会议的，与会务组联络；如是出丑闹事者，立即控制，与安保部联络。3、具体方法：看：来人神色是否正常 ？衣着穿戴是否整洁？闻：来人身体上散发的气味，是 否有酒味或异常气味？交谈：来人谈吐是否颠三倒四，语无伦次，答非所问？头脑是否清醒？如有异常现象，应立即控制，及时报告。三、发现后应采取如下措施：1、对精神病。应首先制服来人，以免事态扩大，可米取劝说、诱导、强制的方法，迅速 将来人带入无客人区域或酒店公安室，由公安室处置。2、对上访人员。应及时与总经办或会务组联系，将来人带到指定的地方。3、对出丑
3、闹事者。应尽量在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切 可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，将闹事者带至公安室处置。酒店全体员工，一旦发现上述三种人进入酒店，应立即报告安保部监控室，安保部接到报告后，必须迅速做出反应，采取果断措施予以控制，避免造成恶劣后果，影响酒店声誉。酒店对食物中毒的防范及应急预案食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状，如恶心、 呕吐、腹痛、腹泻等。为保障住店宾客及全体工作人员的人身安全，不发生食物中毒事件， 必须采取以下措施：一、防范采购人员把好采购关， 收货人员把好验货关， 仓库人员把好食品入库关，厨师把好制作关。二、应急措施发
4、现人的职责1、 发生食物中毒，发现者应立即向总机报告，讲清自己的部门，姓名（或工号）、所在地 点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。2、报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护好现场。总机值班员职责1、总机值班员接到食物中毒报告后，应问清时间、地点、中毒人数、中毒程度及症状， 作好记录。2、 立即通知安保部经理（或安保领班），大堂副理，发生食物中毒地点的部门经理赶到现 场。3、当总经理作出通知急救中心或送医院抢救时，及时与急救中心或医院联系，讲清楚地 点、中毒人数、中毒程度、症状等。安保部职责1、安保部经理、领班立即赶到现场，保护好现场，控制无关人员进入和围观。
5、2、迅速展开初步调查，弄清中毒人数、中毒人的身份、中毒程度及症状等情况，向总经理 汇报。3、当总经理决定通知公安机关时，应及时与公安机关联系，做好协助配合工作。4、配合急救中心医护人员的抢救工作，情况严重时随中毒者前往医院，适时做好对中毒 者的访问记录。5、如中毒者已死亡，应保护好现场，按总经理指令，配合公安人员、法医的工作。6、如系投毒，应立即查找、控制嫌疑人，配合公安人员展开调查侦破工作。总经理或副总经理、总经理助理职责1、听取安保部汇报后，应迅速作出抢救措施，作出是否通知公安机关的决定。2、视情况决定是否通知中毒者单位或家属。3、通知有关部门做好善后工作。有关部门经理职责1、严格执行总经
6、理对抢救工作的一切指令，要求员工服从命令，听从指挥。2、配合安保部工作，向客人做解释，稳定客人情绪。三、首长、贵宾预防食物中毒措施1、采取专人、专购、专人验货、专人管理。2、专人进行制作烹制。3、专人服务上桌。4、食品留样待查。怎样做好病客服务？当发现有病客住在酒店内，应注意以下方面工作，并做好相应的服务。1、 及时发现，服务员每日必须坚持对所有客房进房检查的制度，如房间有请勿打扰 标志应在下午2 : 30以后打电话与客人联系， 如无人接电话应进入房间， 以便及时发现病客 或异常情况。2、 态度，要表现出同情、关怀、乐于助人的态度。3、 通报，要马上通报客房部办公室、楼层领班、客房部经理、医务
7、和值班经理。4、 记录。接到通知后，应做好有关病客人的资料记录，并做好交接班。5、 劝说客人就医。如客人提出看医生，迅速与医务室联系，如病情危重，应由值班经 理和医务室医生送客住院，同时上报酒店。6、 对病卧客人应加倍注意，提供在京的物品，如：热水、纸巾等，如可能，进一步为 客人提供照看服务。7、帮助客人与亲友联系8、客房部经理应亲自慰问，送鲜花并祝客人早日康复。9、传染病或皮肤病的客人住店期间，服务员应严格按照规范和要求对其用品送到指定 部门进行消毒，服务人员应勤洗手，防止传染，客人离店后应对房间进行消毒。贵重物品的存放管理制度1. 酒店设有客用贵重物品保险箱，为客人提供贵重物品存放保管的服
8、务。2. 新开保险箱时，客人应填写贵重物品寄存单”一式两联，客人和酒店各一联。客人凭此单 及保险箱钥匙存取物品。3. 建立保险箱租用登记本，详细记录保险箱租用情况，包括开启时间、客人姓名、房间号码、 客人身份证号码、保险箱箱号、存放物品时间、取用物品时间、退还保险箱时间、客人签字等资料。4. 收银员须妥善保管好寄存物品，每日检查保险箱登记情况，时常查看保险箱的安全情况， 做到防潮、防火、防盗。5. 收银员须妥善保管好保险箱钥匙，特别是保险箱母匙的保管，做到母匙24小时不离身。 每班做好交接记录。对于子匙应每日检查是否与登记本一致。6. 开启保险箱时，必须由服务人员(及收银员)操作。并持母匙不能
9、让客人自己持母匙开箱， 以保证其他客人的财产安全。7. 开启的标准程序是：接过客人的子匙及查看客人的寄存单无误后，同客人一起进入保险箱存放处，由收银员操作开启保险箱，将内箱交给客人(注意不要将内箱打开)，然后暂回避，待客人存取完物品以后，将内箱接过，放入保险箱内锁好。如果客人要继续租用保险箱则将子匙与寄存单反还客人。8. 收银员不得私自开保险箱存放私人物品。9. 如客人将钥匙丢失，马上通知主管，同时通知大堂副理与客人联系。客人须付相应的赔偿。10. 如客人寄存物品有遗失现象，应立即通知保安部及本部门主管，采取紧急措施。11. 以上规定，及时起实行。如有违反者，严肃处理，严重者追究刑事责任。奖品
10、名称：500万U豆体验卡卡号:50Dd4fea7001 everage D、stain7、The words below equals to one another except().A、the high season B 、the busy season C 、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B 、sweet C、hot D 、salty9、The word cuisine means ().A、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、The word a m
11、iscalculation refers to ()A、确认B、算账C、结账D、算错账11、The wordparty ”in our book refers to()A、随行人员、聚会C、聚会、党员12、PC is short forA、potato chips B 、portable computer C 、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?A、Reservatons, may I help you? B、
12、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please nojoy your stay.14、The objects below are needed in Recreation Service except ().A、bowlings B 、refreshment C 、bar bell D 、billiards15.Huanlemuchang Hot Pot in Huhhot is a kind of().A boot B booth C buffet D beverage、多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）
13、1、 What should be prepared for a private secretary ?A、 yoga、PCC、copier、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?A、talking by person B、by phone C 、by mail、by fax()。A、special spicy chicken、twicecooked pork slices3、Which can be ordered in a restaurant of a hotel?、snookerC、bar bell0361f04c4、The facilities used in Recreational Service are()
