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1、洒店餐饮服务流程规范1. 迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在 包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人姓名和职务 的要用姓氏加职务去称呼客人。2. 拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都 拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的 ，要主动询问是否 需要婴儿椅。3. 派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，客人的左手边。换毛巾的要求为：左撤 左上。4. 服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把 上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对
2、不起打扰一 下。请用茶”。如知道客人的姓名，要说：王局氏请用茶。在倒茶之前一定要 先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。5. 呈递菜单并点菜及洒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人 主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种洒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会 菜单所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜 ，如有VIP，同时要问主人 是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备个吃。同样要向主人 推荐各种洒水及饮品。6. 下点菜单及洒水单：将客人所点的菜品和洒水项目分
3、别开在点菜单上 ，（洒水一 份，菜品一份。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，洒水交吧台，一联交 前台，一联交传菜，一联自己留底备查。7. 服务洒水:如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人 没有要求，则按照先主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。8. 上菜服务（包括分餐：1. 上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上菜位置 必须固定。如有空位，则在空位上，但不能在主人或主宾位。上菜过程中要注意上菜 速度、份量和热度；2. 熟悉自己该台的菜式，有不明白的及时向上级询问 严格按照上菜顺序上菜，报 菜名必须完整、活晰；上主食时间午餐和晚餐要有区别，上主食
4、前要征求主人的意见。主食中有饺子、包子、盒子、馅饼等，要提前把酱油、陈醋、蒜泥等准备好。 有调料的刺身、炖菜和主食等一律先上调料后上菜或主食。2. 上汤菜、炖菜时，现将菜上到桌上后，要向主人询问是否需要分菜；3. 对于分餐的菜品，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其 用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。4所有菜品全部出完后，要向主人说明：“您的菜已经全部上齐孑肯慢用！”5、上菜后要在单上打，方便了解还有多少道菜网寸跟催;久等未上 菜，应主动去催，如果菜太快，应知会停菜或上菜速度减慢；9. 餐问服务（更换烟缸、骨碟、毛巾、倒洒1. 烟缸里3-4个烟头就更换一次；及
5、时续倒茶水；2. 客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就活理或更换一次骨碟；骨碟有1/3时或酱 汁、汤汁过多时必须更换；上果盘之前更换一次；换骨碟的要求为：右撤右上。先跟客 人说“打扰一下，为您换骨碟。”然后从客人右侧将骨碟撤下，再从右侧换上新骨碟， 跟客人说“请慢用。”3. 客人举杯喝洒时，要马上手持洒瓶准备续斟；如果所点的洒水已喝完或马上喝 完，要马上问主人是否要再加。4. 有VIP客人且人数较多的时候，包问至少要有两个服务员，但在服务中忌“左 右开弓”；5服务过程中要走动巡台，切忌站在一个地方不动；“眼观六路、耳听八方”,留意顾客动向或手势，把服务做在顾客开口之前 服务中是以顺时针方向前进，除
6、非顾客 特殊要求有头有尾的菜上桌时必须左头右尾，无头尾的菜以摆盘的花为头。7、上计位的菜时要先换一轮骨碟；直接在台上分菜时应该带上一个骨碟；换毛巾 的要求为:左撤左上。需要用手的菜式一定要上洗手盅，并提醒客人如客人误喝洗手 盅中的水,服务员不要马上提醒，要装作没看见，以免客人尴尬。9、上菜时或菜上齐后，询问主人桌上的菜是否可以换小盘，如主人同意，可以换 盘；1CX上水果前，要事先活理台面或玻璃转盘，牙签不可插在水果上，应配上牙签或 水果义；10结帐:1.挂账客人可到前台签单，但要注意提醒；2止常客人结帐，到前台拿帐单 到主人面前，不要当着众人面大声报价格。3.寻找适当的机会向客人询问用餐满意度
7、， 将客人意见及时反馈给服务经理。11. 拉椅送客:客人起身要离开时，要马上上前帮主宾拉椅，然后到楼梯口或大门 口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落 下的物品。12. 餐后整理工作：一、归整坐椅，活洁地面卫生；二、收台：1.先收口布、香巾等 布草制品；2.再收洒杯等玻璃制品；3.最后收瓷器制品；4.将垃圾各脏餐具运送至洗碗 问；5.将玻璃转盘从桌上搬下活洁；6.收掉脏台布。三、摆台:1.铺台布，中心线对齐主 人和副主人的位置；2.将玻璃转盘放至正确的位置并检查；3.骨碟定位;4.摆放汤碗、 汤勺;5摆放筷架、筷子；6.摆放烟缸;7.摆放洒杯;8折口布花并摆放到骨碟上。四、整理、补充工作台（略
