《证券销售话术培训手册-修改》

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1、销售话术培训手册太平洋证券经纪业务管理总部营销中心编制(第一版)序舌第一章:销售话术运用原理第二章:销售流程简介第三章:接触前准备第四章:接触与面谈第五章:促成第六章:异议处理话术第八章:电话销售话术第九章:相关话术参考资料本话术手册集合了太平洋营销人的智慧,是在市场上,在客户面前,从业心得的汇总, 让销售的理念与实战的话术有效结合。 可作为团队长辅导成员,以及新入职的员工培训使用; 目的是帮助新员工在入职后建立一个初步的销售意识, 掌握一套基本的销售技巧与应对话术, 从而能够尽快地进入工作状态,拓展客户,步入快速发展的轨道。学习的三步曲:先是“模仿”,而后是“重复”,最后是“创新”;这也体现

2、了一位新员工 的学习成长途径,在入职伊始,先以空杯的心态,学习有经验的人,学习前人总结的通用话 术与技巧,慢慢找到沟通与销售的感觉。在记忆后,通过重复的使用,让这些话术,慢慢使 用得熟练自然,“熟读唐诗三白首,不会作诗也会吟”,通过不断的重复练习与使用,熟能生 巧。在这个过程中,新人会形成自己的销售风格与语言,这就是成长。所谓销售话术,简单的说,就是营销过程中销售人员说话的技术,说话的技巧,熟练运用到得心应手的程度,话术,就是说话的艺术。通过熟练掌握、灵活运用话术,可以有效的解决客户的五个 W-五个 WHY。一、证券公司这么多,为什么找太平洋证券? 销售推荐公司二、证券公司营业部这么多,为什么

3、找你们这儿?-销售部门与团队三、证券公司这么多客户经理,为什么找你? 销售自己四、市场上,有这么多投资理财渠道,为什么要开户炒股? -销售理念五、我为什么要推荐亲朋,介绍客户给你们? 销售服务解决了客户以上的五W问题,让客户感受到太平洋证券公司的实力与信誉,让客户认同 团队的专业权威与责任精神,认同我们自己的品质与素养,认同投资规划的必要性,认同公 司持之以恒,从始至终的服务,促进事半功倍的赢得市场,培养忠诚客户。概而言之,培养客户,让客户与太平洋,与核心团队,与团队每个人共同成长,让顾客 由纯粹的客户,演变成我们的影响力中心,传播者。本手册,旨在总结归纳出在销售的各个环节中,运用各类型的技巧

4、,开拓市场,开发客户,接触客户,通过面谈交流,挖掘客户的需求,提出专业的解决方案,并促成销售。在过程中,运用异议处理等技巧,有效的消除客户的担忧,提供优质的服务,持续发展、深度耕耘、永续经营。我们要以满足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织我们的销售话术、掌控我销售的行为尺度!理解上述销售话术原理,结合实际情况,灵活使用本手册工具,将促进我们有效地达成销售目标,事半功倍,如虎添翼!最后,祝愿各位客户经理:换位思考,细致沟通,耐心服务,与客户共成长,争双赢!第一章销售话术运用原理销售话术的运用要因时间地点而异,因人而异。在营销学中,普遍存在着心理学理论的应用,我们从分析客户行为,兴趣,意向

5、,肢体 语言等细节,来与客户建立同理心,通过我们的行动,满足客户的心理需求。不同的客户需 求,需要我们采取不同的方式方法。一、顾客的心理分析优柔寡断的顾客:;这类客户,遇事缺乏主见,往往消极被动,难以做出决定。面对这种类型,销售人员就 ;要牢牢掌握主动权,充满自信地运用推销话术,不断向顾客做出积极性地建议,多多运用肯 :定性用语,直到促使他做出决定,或在不知不觉中替他做出决定。当然不能忘记强调,你是:从他的立场来考虑的。; e 14 4二-4 is . b. a iV - i* a a. a iK - . a iM .K cM iM a. ta, 4 a s a. a a a, k iB s

6、.i- ia . =w u *一忠厚老实的顾客:这类客户,你说什么,他都点头说好,甚至会加以附和。在你没开口之前,他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己,但是最后还是会购买。和这类顾客打交道,最要紧的是让顾客肯定你的推荐,点头说“好”,在不知不觉中完成Q易。J./L迎获言的顾客:-这类客户,出言谨慎,一问三不知,反应冷漠,外表严肃。销售员除介绍商品之外还要:亲切、诚恳,想办法融洽感情,了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。I;不要强迫顾客说话,应该顺着顾客的思路和个性,轻声细语,并且提一些容易回答的问,题引导。总之,一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。:这类

7、顾客老成持重,稳健不迫,对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听,但反应冷淡,|:不轻易谈出自己的想法。一般来说,销售人员应该避免讲得太多,尽量使对方有讲话的机会-和体验,要表现出诚实很稳重,特别注意讲话的态度、方式和表情,争取良好的第一印象。;好好把握与这类顾客的关系,因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的客户。尸讨厌一商顾见1有些类型,的确令人难以忍受,他好象只会讲带有敌意的话,似乎他生活的唯一乐趣就 是挖苦他人,贬低他人,否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种类型,虽然令人 大伤脑筋,但不应该忘记,他也有和别人一样,也有得到某些东西的愿望。这种类型,往往 是由丁难以证明自己,所以,期待

8、得到肯定的愿望尤其强烈,对这种类型的顾客,还是可以 对症下药的,关键是自己在这种类型的顾客面前,不能卑下,必须在肯定自己高贵尊严的基 乂础上给予对方适当的肯定。J先入为主的顾客:、 这类顾客,在刚和你见面的时候就可能说:“我只看看,不想买。”这种人作风比较干脆,:在他与你接触之前,他已经想好了问些什么,回答什么。因此,在这种状态之下,他能和你:很自在地交谈。Ii事实上,这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度,但是对交:易而言,这种心理抗拒是微弱的,精彩的商品说明很容易奏效。 和他们打交道,对丁先前的抵抗语言,你不必理会,因为那并不是真心话。只要你以热Ii忱态度接近他,便很容

9、易成交。:此外,你可以告诉他一个优惠价格,他一定会接受。开始时的否定态度正表明,只要条I件允许,他一定有购买的欲望。I对丁那些随和、容易打交道、不太顽固的顾客,销售员应当用诚恳的语气和他们谈话, 要话说在他们心坎上,觉得适合他们的需要,他们一般是没有多大问题的。( 顽固的顾客:对丁顽固类型的顾客,则要表现出一种漫不经心的样子,用漠不关心地谈生意的口气, 对他们进行销售说明,谈论生意上的别的趣事。这类顾客,往往会被这种方式吸引,产生好 奇感,这样,再提出,买你产品的人是有条件的。你的不关心,说明顾客不符合条件;往往 顾客为了表小自己符合条件,就会执著地买你的商品。/知识渊博的顾客:!知识渊博的类

10、型,是最容易面对的顾客,也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客,应该抓住机会,多注意聆听对方意见,这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员谦和而I;小心聆听的同时,还应给以自然真诚的赞许。这种顾客,往往宽宏、明智,要说服他们只要 抓住要点,不需要太多的话,也不需要用太多的心思,仅此就很容易促成交易。强烈好奇的顾客:这种类型的顾客,对购买根本不存在抗拒,不过他想了解商品的特性以及其他一切有关 的情报。只要时间许可,他愿意听你的商品说明,态度认真而且有礼,只要你能引发他的购 买动机,就很容易成交。你必须主动热情地为他解说商品,使他乐丁接受。同时,你还可以告诉他,你们现在正 在开展优惠活动,所有商

11、品都送超值礼包,这样他们就会很高兴选购商品。./温和有礼的顾客: f;能遇到这种类型的顾客,实在是幸运。他拘谨而有礼貌,他不会对你有偏见,而且还对;销售员充满敬意,他会对你说:“销售是一种了不起的工作。”:这种顾客不会撒谎,对你说的话,他会认真地听。但你的态度如果过丁强硬,他也不买:帐。他不喜欢别人拍马屁。因此,还是要和他实在一点,诚心相待为上策。I:对待这种顾客,一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点,而且要彬彬有礼,显示出自己的专业能力。尸爱讨价还价的顾客:有一种类型的顾客,对讨价还价,好象有特殊的癖好。即便是一碗面,一把菜,也非得 要讨价还价一番不可。这种人

12、群,往往对此乐此不疲,所以对这种抱有金钱哲学的人,有必 要满足一下他的自尊心,在口头上可以做一点适当做一些小小的妥协, 可以送一些小礼品等。 比如可以这样对他说:“我可从来没有这样给过优惠的啊。”或者:“没有办法啊,碰上你,只 k好优惠了。”这样使他觉得比较便宜,乂证明他砍价的本事,他是乐丁接受的。擅长交际的顾客:擅长交际的长处在丁热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面,不管话题 是什么,总有话可讲,而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是优点的延伸,有时 表现过甚,被视为矫揉造作,不注意细节,对任何单调的事情,或必须单独做的事情,都容 易感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意

13、见,不要催促讨论;不要争论,协商细节;书面归纳 双方商定的事情。在向他们推销的时候:计划要令人激动并关心他们;让他们有时间讲话, 坦率地提出新话题;研究他们的目标与需求。调动与他们目标有关的经历或例证,来提出你 的解决办法;书面确定细节,活楚而且直截了当。性子慢的顾客:有些人就是急不得,如果他没有充分了解每件事,你就不能指望他做出前进的决定。对丁这种类型,必须来个“因材施教”。千万不要和他争辩,同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明,态度要沉着,言辞要诚恳,而且要观察他的困扰处,以朋友般的关怀对待他,等到他完全心平气和时,再以一般的方法与他商谈。如:“您的问题真是切中要害,我也有过这种想法,不

14、过要很好地解决这个问题,我们还是得多多交换意见。J旦以为是的顾客:/总是认为自己比你懂得多,他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务,:我非常活楚”。当你介绍产品的时候,他还经常打断你“这我早就知道了。”I这种人喜欢夸大自己,表现欲极强,但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比,所以;有时会自己下台阶:“是啊,你说得不错啊。”面对这种顾客,你必须表现出卓越的专业知识,让他知道你是有备而来的。你可以在交|-谈中,模仿他的语气,或者附和他的看法,让顾客感受到重视。在顾客满意的时候进行商品;说明。不过不要说的太细,稍作保留,让他产生困惑,然后告诉他:“先生,我想您对这件商i品的优点已经有所

15、了解,你需要多少呢?”应对这类型的顾客,你还可以这样讲:“先生,我Ii们的商品,并不是随便向什么人都推销的,您知道吗? ”此时,不论你向顾客说什么,顾客 部会开始对你发生兴趣的。/项指气使的顾客:/ 颐指气使类型的顾客,有直截了当和迅速完成任务的能力,而且固执,对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的;保持关心,井然有序;如果你不同意,要辩论事实,不要辩论个人好恶;为了影响决定,提供获得成功的各种可选择的行动及可能性;做到精确、有效、严格遵守时间,有条理。在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯;会谈时迅速点明主旨、抓中要点,保持 条理性;研究他们的目标和目的,想达到什么,目前情况如何变化;提出解决办法,要明确 说明与其目标特别有关的结果与好处;成交要提供两三种方案供其选择;销售后,证实你所 提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候:触动一一向他们提供选择自由,活楚说明达到他们目标的可能性。赞扬一一赞扬他们的成

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