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1、前厅服务突发事件“ 处理流程”一、处理客人投诉服务流程(一)处理客人投诉服务流程第一步 受理投诉第二步 认真聆听、做好记录第三步 表示同情、安抚客人第四步 采取措施、处理投诉第五步 后续工作(二)处理客人投诉服务流程要求当客人对我们的菜品、服务等投诉时,要及时反映给当区的领班、主管,管理人员来去受理当客人对我们的菜品有投诉或严重菜品投诉时,无条件退菜(俏江南集团要求无条件退菜) ,在菜品上有严重投诉时,驻店总经理、厨师长要亲自到现场给予客人合理的道歉及赔偿或退菜,了解客人投诉的内容与客人沟通,给予客人满意的答案服务员与管理人员在聆听客人投诉时应集中精力、面带微笑、眼睛正视对方,切不可心不在焉,
2、东张西望对所有客人的投诉,都须向客人表示关心、理解、做到平和、礼貌、冷静,绝对不可以与客人进行争论,要了解客人的投诉的内容,并很好的记录与协调,解决的结果,要使客人得到满意客人在投诉过程中由于过于激动而吵闹时,应把客人与其它客人分开,以免影响他人,在处理投诉时,注意切勿轻易做出权力范围外的许诺,在了解问题后,要立即着手调查,弄清事实,找出问题根源,及时有效的解决客人所投诉的问题,让客人知道我们很重视,并向客人致歉,表示欢迎客人提出宝贵意见,使客人心目中流下美好的印象投诉处理结束后,将处理的过程和结果、涉及到部门、姓名等向本部门领导汇报,因涉及到影响餐厅营收的,由部门做出出处罚通知单,弥补营收,
3、责任部门将采取纠正、预防措施,各个部门的当事人也要有相应的处罚,根据情况的性质来去处罚二、处理客人报失物品服务流程(一)处理客人报失物品服务流程第一步 受理报失第二步 到达现场第三步 沟通与了解第四步 确定处理方法第五步 后续工作(二)处理客人报失物品服务流程要求当客人离店后,电话接到客人反映丢失物品事件时,领位员向客人表示歉意,并记录事件发生地点和丢失物品等情况,并表示会以电话形式给客人回复通知领班并与前厅经理联系后,共同到达现场,在现场巡找丢失物品前厅经理了解情况后,到当区用餐时地方如散台、包间,盯台服务员了解客人用餐时的情况,并做好记录如确定遗物在用餐区域时,先核实物品的内的项目是否准确
4、,确定后通知客人来取或送还,如没有找到客人所丢失的物品时,也要及时通知客人告知客人情况,以免让客人着急当物品找到后通知了客人,有客人认领遗留的物品时,须首先查验客人的有效身份证明,核实有关情况,情况属实,并其办理交接记录,请客人签字当物品在本店没有找到时,要及时给驻店总经理汇报,驻店总经理和客人沟通,有必要时可以交到公安机关报警,要求公安机关与一起来协助解决,给客人满意的答案三、处理客人损坏财物服务流程(一)处理客人损坏财物服务流程第一步 了解情况第二步 查阅价格第三步 与客人沟通第四步 索赔第五步 后续工作(二)处理客人损坏财物服务流程要求前厅领班接到客人损坏财物时(瓷器、物品) ,应到达现
5、场检查被损坏物品情况,与客人核实情况,了解过程中客人不小心打碎或因为酒过量打碎,根据情况来去进出索赔查阅破损物品的价格,把破损物品的价格告知客人,并把餐厅客人破损物品价格表给客人过目,并向客人提出赔偿被破损物品如物价小、价值小、不影响美观可及时弥补时,本店就自行按照自然破损方法处理,被损物品物件大、价值大无法及时弥补的,应判断是否有潜在危险,应马上撤走物品,并告知客人的危险性,当客人索赔了物品的价格后,要给客人开具破损收据,并让客人知道我们是按照程序办理,不可让客人有顾虑当客人离店后,发现物品损坏时,须记录在破损报表内记录好,写明原因后须有负责家私的管理人员核实后签字,月底做好家私的补充四、处
6、理醉酒闹事事件服务流程(一)处理醉酒闹事事件服务流程第一步 赶赴现场第二步 控制客人第三步 进行处理第四步 汇报相关部门(二)处理醉酒闹事事件服务流程要求将醉酒客人带离现场,不能使醉酒客人对其他客人构成安全威胁,要尽可能的来安抚客人,需要保安人员或物业管理人员将其监护至酒醒如制止了醉酒闹事的客人后,要马上恢复现场,以免影响到其它客人情绪对闹事客人造成后果的,要及时取证当时的记录或视频记录,以防闹事客人清醒后在具体情况下抵赖,损坏物品应照价赔偿,后果严重触犯法律的,应报告公安机关处理应按管理程序,将醉酒闹事情况及时报告总经理备案,或及时将醉酒闹事情况给物业备案,如性质严重时,需交到公安机关备案五
7、、餐厅常见问题处理(一)迎送宾客方面(1)餐厅排队的客人很多,有客人悄悄对你说他是俏江南的老顾客,今天有急事,能否优先安排。原则:向客人解释每个人都应该排队(小声告诉客人)对客人说如果有客人退号的给他提前安排VIP 的老客人,有空位时,直接就安排语言:在和客人沟通时,不要有不耐烦的状态,不要有很着急的表情在里面,如有VIP 客人需要安排座位时,要小声的与客人沟通,合理的安排座位,不要因为安排了 VIP客人了会使其它客人有意见。(2)客人不愿意在餐厅的指定位置等候领位员安排,要自己进去找座位,直往里面冲,栏也栏不住,怎样处理?原则:不要强制性的不许客人进到餐区提醒客人进餐区人比较多,以免菜油滴到
8、身上去了给客人订餐名片,请客人下次提前订餐(3)有位客人坐着轮椅和家人一起到俏江南进餐原则:安排方便进出的位置帮助搬动轮椅帮助客人保管轮椅(或把客人的轮椅安排一个合适的位置)注意观察顾客类型,不要太过于去照顾客人, (有些客人不希望别人对他有特殊照顾)(二)进餐接待方面客人向你抱怨俏江南什么都好,就是环境太吵闹怎样解决?原则:抱歉,给客人订餐名片,请客人下次提前预订包间,为他安排安静的位置客人第三次向你催菜?原则:确定客人点的菜做工是否复杂,跟客人解释,和客人说我现在在去帮您催菜,保证 5 分种内给您上菜,在结账之前给客人送个果盘,表示我们的歉意上菜时不小心将汤汁洒到客人身上?原则:道歉,立即
9、送上湿毛巾,帮助客人清理,用餐过程中重点照顾,送果盘或菜,或征求客人的意见把客人的衣服干洗或协商解决,需使客人满意客人的菜盘里有一根头发(或是清洁球丝)?原则:道歉,提出给客人换菜,如客人不同意,给客人把菜给换了,如客人有其它要求时,按事情的轻重来去处理客人的菜盘里有虫子、苍蝇?原则:道歉,立即为客人退菜,换菜,经客人同意时把客人的菜盘马上撤掉,以便客人将要作为证据来去投诉,我们要马上根据事情的严重性来去处理问题,要马上通知经理来去解决上了客人没点的菜,但发现时已经客人吃了一半?原则:以打折的方式将这道菜卖给客人,或将这道菜送给客人,不要因为一道菜影响了客人用餐,因为在操作中造成失误的,要找原
10、因来去进行赔偿客人反映菜肴的分量太少?原则:要马上把菜拿出厨房,马上给客人在菜肴上加量,表示歉意客人反映菜肴太咸(或太淡、太辣等)?原则:视菜的情况给客人回锅,可以给客人换菜或退菜,不要因为客人要求什么去解释一些话不给客人换菜或退菜,客人提出对菜品有问题,要马上去解决客人指责服务员太少,叫了半天没人过来?原则:道歉,立即满足客人的要求,在服务中加以小心,以便客人在去投诉客人认为你的服务很好,要敬你一杯酒?原则:感谢客人对我的评价,用茶水代替酒敬客人,表示尊重,告诉客人有规定,不可以喝酒当客人对你有好感,想和你拥抱一下?原则:感谢客人,以婉转的话语告诉客人,中国的礼节是握手,我们彼此握个手,首先
11、主动给客人握手,使局面不会很难堪客人自备食品,请厨房代加工?原则:告诉当区的管理人员去解决,先告知客人收取一定的加工费,收取的标准要事先通知客人,征得同意后方可去到厨房加工当你请客人填写意见卡时,客人很不情愿,说他经常来,老是写意见内容?原则:向客人解释我们对客人提出的建议及意见,公司很重视,所以方便时给填写意见卡,如有活动会通知客人的,客人真的不愿意填写,不要勉强(三)结账方面:(1)结账时客人认为酒水的数量不符,多算了 2 瓶啤酒?原则:首先需把账单给客人核实,当着客人面从新清点备餐桌上的酒瓶数,不能够因为客人有异议,而流露出不满的表情(2)客人结账后要求打折?原则;抱歉,不能够打折了,因为在电脑中已经结完款项了,不能够在打折了,请客人留下联系方式,如有优惠活动通知客人(3)结账时客人发现钱不够?原则:先了解客人结账金额是否因一些零头不够时,告知当区管理人员,金额小的话适当时可以免去,不要使客人太尴尬(4)客人抱怨结账太慢了,让他等了太久,这种服务效率使他很失望?原则:道歉,表示自己在工作中做到不是很到位,希望客人不要因为太慢而不满,在客人饭后客人也不需要加任何东西,需提前给客人把账单打出,以便不会让客人久等(5)当客人没有结账就要离开餐厅?原则:首先不要大声去叫客人,而是灵活的告诉客人,您的东西遗忘这里了,以便能够很好的提醒客人来去结账