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1、2017投诉处理工作总结客户的投诉意味着什么 ？意味着客户对我们的服务不 满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这 些客户，下面小编整理了投诉处理工作总结，希望对你有帮 助。投诉处理工作总结篇一20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发 展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种 困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面 结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总 结今年各项工作取得了可喜的成绩。一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx 年度我中心本着沟通从心
2、开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户 所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、 免费补卡，免费更换 stk大容虽卡，帮助客户积分兑奖等业 务我们尽心尽力为客户做到最好。结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为 本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针 对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面 的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形 式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客 户也可以通过电话、 短信、上门等方式与客户经理保持联系。 客户还可以向提供服
3、务的大客户经理预约时间，要求上门服 务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行 新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创 无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工 的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质虽外, 使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通 信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战 争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提 高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年 的中高端保有率我们中心圆满的完成
4、公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电 话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当 和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增虽增收中起到了很大的作用。外呼 队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客 户时，她们的服务质虽就代表着我们公司的服务形象，所以 我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范 服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使 他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是 直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质虽直 接影响到客户，外呼人员进一步培育潜
5、力型和竞争型业务， 重点加强潜力，服务管理、服务人员管理四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客 户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手， 建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客 户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介 入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有 关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务 水平，从而达到投诉满意度 100%五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主
6、要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载 体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户 关注的焦点。在 XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户 经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理 规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的 步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式， 提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促 进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核 心价值。投诉处理工作总结篇二20xx 年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业 区域主导地位，加快了本溪移动的发
7、展，提高了大客户服务 的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入 保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年 的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了 可喜的成绩。一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户 所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、 免费补卡，免费更换 stk大容虽卡，帮助客户积分兑奖等业 务我们尽心尽力为客户做到最好。结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为 本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了
8、针 对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务 我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面 的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形 式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客 户也可以通过电话、 短信、上门等方式与客户经理保持联系。 客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服 务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行 新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创 无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工 的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质虽外, 使我们中心在公司
9、的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通 信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战 争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提 高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年 的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电 话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当 和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增虽增收中起到了很大的作用。外呼 队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客 户时，她们
10、的服务质虽就代表着我们公司的服务形象，所以 我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范 服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使 他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服 务质虽直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强 潜力，服务管理、服务人员管理四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客 户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手， 建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客 户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介 入处理
11、的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控 制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决 方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务 水平，从而达到投诉满意度 100%五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载 体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户 关注的焦点。在 XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户 经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理 规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的 步伐，全面优化营销体系，推动中
12、心完成全年的营销指标.20XX 年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式， 提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促 进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核 心价值。投诉处理工作总结篇三客户的投诉意味着什么 ？意味着客户对我们的服务不 满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这 些客户，意味着这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为 一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种 无形的资源。任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问 题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和 投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企 业
13、的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负 面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要 问题。一是迅速处理接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因， 要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以 积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于 一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展 如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使 投诉者对处理结果得到满意。二是认真倾听投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查， 了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常 情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态 度上难免会出现过
14、激行为，在这种情况下我们必须克制自 己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾 听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取 思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解， 表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误 的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质虽，与客户沟 通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。三是总结完善最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这 次投诉处理中应该汲取哪些经验
15、教训及不足，在从今后的工 作中怎样才能避免类似情况问题的发生。例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于 网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新 工程的基站？?提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标 后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处 理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网 络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务 部门工作的开展。客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。 因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法
16、 宝。3、真真的心，想你；美美的意，恋你；暖暖的怀，抱你；甜甜的笑，给你；痴痴的眼，看你；深深的夜，梦你；满满的情，宠你；久久的我，爱你!4、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。爱情来了，你还在犹豫么？5、美女，我注意你好久啦，就是不知道怎么表白。我翻来覆去，思来想去，最终想到一个大胆的办法，我要俘虏你的心，让你爱上我。爱上了吗？6、对你的爱意，早已飞过万水千山，飞到你眼前，请你睁开眼，仔细看认真听，我的眼睛为你明亮，我的嗓音为你歌唱，来吧，让我们一起舞动爱情之歌!7、爱你没商量，你的眼睛眨一下，我就死去，你的眼睛再眨一下，我就活过来，你的眼睛不停地眨来眨去，于是我便死去活来!8、因为深爱，找不到词汇诠释，因为深爱，
