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1、客服代表服务质量加分细则一、每个座席客服代表每月监听15条作为服务质量考评记录。二、以加扣分并行的质检评分方式，详细的评分规则见下表：1 ）、GSM综合座席、SP座席:加分项目加分标准分值建立服务用语当月15条（至少12条以上）抽查记录均符合标准，方可给予加分2. 5良好每条抽查记录均可加分2客服务户关态度每条抽查记录均可加分1系信息提供有效信息3条以上记录符合标准方可加分2传递应答及时性10条以上记录符合标准方可加分0. 2迷听每条抽查记录均可加分1沟通理解确认3条以上记录符合标准方可加分2技巧语言技巧灵活性每条抽查记录均可加分3加分项目加分标准分值建 立 良 好 客 户 关 系服务用语当月
2、15条（至少12条以上）抽查记录均符合标准，方可给予加分2.5服务态度每条抽查记录均可加分1每条抽查记录均可加分1信息传递提供有效信息3条以上记录符合标准方可加分2应答及时性12条以上记录符合标准方可加分0.2沟通技巧聆听每条抽查记录均可加分1理解确认5条以上记录符合标准方可加分3语言技巧灵活性每条抽查记录均可加分33 ）、世界风专席、大客户专席加分项目加分标准分值建立服务用语当月15条（至少12条以上）抽查记录均符合标准，方可给予加分2.5良好客户关系服务态度每条抽查记录均可加分1每条抽查记录均可加分1信息传递提供有效信息3条以上记录符合标准方可加分2应答及时性12条以上记录符合标准方可加分
3、0.2沟通技巧聆听每条抽查记录均可加分1理解确认5条以上记录符合标准方可加分3语言技巧灵活性每条抽查记录均可加分34 ）、监听考评以外的加分:加分项目加分标准分值总部拨测服务态度热情、主动；应答准确流畅；沟通技巧灵活。1用户表扬用户来电表扬1用户书面表扬2用户通过媒体表扬5服务质量奖励客服代表或话务员当月在服务用语、服务态度、业务技能、服务技巧四个方面的单项获满分者（所有抽查记录均合格），可在月度个人服务质量得分的基础上，额外给予0.5分或1分的奖励加分。0.5或1客服代表服务质量扣分细则1 ）、GSM综合座席、SP座席扣分项目扣分标准分值建 立 良 好 客 户 关 系服务用语3条以上不符合标
4、准，全部不予加分。2. 5服务态度出现服务态度问题的每月指导 3次，第4次扣分，出现重 大服务态度问题当次即扣分。2信 息 传 递提供有效信息在日常监听中给予3次指导，第4次起开始扣分；在省中 心电话拨测中出现差错的当次扣分0. 2应答及 时性当月出现5次以上不合格记录的，取消对该项目的加分并 给予相应扣分0. 2沟 通 技 巧聆听当月指导3次，第4次开始扣分0. 1理解确认当月指导3次错误，第4次开始扣分0. 1其它以指导为主，如出现较严重的技巧问题则根据问题的偏重 性，参照信息传递项目的扣分标准予以扣分。扣分项目扣分标准分值建 立 良 好 客 户 关 系服务用语3条以上不符合标准，全部不予
5、加分。2.5服务态度服务态度问题每月指导2次，第3次扣分，出现重大服务 态度问题当次即扣分。1信 息 传 递提供有效信息当月指导3次，第4次开始扣分；在省中心电话拨测中出 现差错的当次扣分0. 5应答及 时性当月出现3次以上不合格记录的，给予相应扣分0. 2沟 通 技 巧聆听当次即予以扣分0. 1理解确认当月出现5次以上不合格记录的不予加分，从第6次开始 扣分0. 1语言技巧灵活性当月出现3次以上不合格记录的不予加分，从第4次开始 扣分23）、世界风专席、大客户专席扣分项目扣分标准分值建立良好服务用语客户关系服务态度注：除服务用语外，服务态度和后挂机差错均属于致命错误。不允许出现任何 服务态度
6、方面的问题，一旦发现则按重大服务态度问题予以处理，并责令下岗或转岗。信 息 传 递提供有效信息当月指导3次，第4次开始扣分；在省中心电话拨测中 出现差错的当次扣分2应答及 时性当月出现3次以上不合格记录的，取消对 该项目的加分并给予相应扣分1沟 通 技 巧聆听当次即可扣分1理解确认当月出现5次以内不合格记录的不予加分，从第 6次开 始扣分1语言技巧灵活性当月出现3次以上不合格记录的不予加分，从第 4次开 始扣分24）、监听考评以外的扣分:扣分项目扣分标准分值总部拨测用语和语音、语调不规范；态度平淡、被动；应答欠全面、 业务不熟需用户等待；语曰表达台台吐吐不流畅；沟通技巧 呆板。1用户投诉1、心生“因业务技能、服务技巧欠缺”等原因造成的“非致命 错误”的客服代表，经核实确属用户有理投诉的52、对发生“因服务态度问题”造成的“非致命错误”的客服代表 经核实确属用户有理投诉的103、对发生“因业务技能、服务技巧欠缺”等原因造成用户要求 话费赔偿的用户投诉，客服代表必须承担相应的经济责任， 并按有理用户投诉考核。21、致命错误准确性=1-（因致命错误未通过的电话数）/监控到的电话数 1.5%2、非致命错误准确性=1-非致命错误个数/（非致命错误机会数*监控到的电话数） 15
