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1、1、上门散客/电话预订步骤&要点标准备注1.礼貌问候铃响三声内接起：“您好！总台！”语言热情、礼貌接待语：“您好！总台！”电话二声响没有接起的，要|可 宾客致歉：“对不起，让您久 等了”2.询问宾客 订房信息XX先生/女士，请问您要订几号的房 间、什么房型、住几天？按宾客的预订信息填写宾客预订单3.查询该日房 间存量有房：接受预订并至“步骤 &要点” 7无房至“步骤&要点” 64.询问是否本人入 住本人入住至“步骤 5要点6”非本人入 住，至“步骤5要点5”5.询问住店 宾客信息询问住店宾客姓名和联系方式确保宾客入住时信息的准确 性，手机号码需要复述一遍， 确保无误6.预计抵达 时间和保留时间
2、询问宾客预订当日抵达的时间，并做记 录如宾客抵达时间为18 : 00以后，则须和宾客约定保留时 间，一般为宾客最晚抵达时间 向后延1小时7.复述与宾客确认预订，复述预订“XX先生/女士，和您确认一下，您订的是 *月* 日，*房（房型）*间，房价是*元，入 住*天，房间帮您最晚保留到 *点”请问还有什么可以帮您？8.礼貌道别 并给予祝福谢谢您的来电，祝您愉快，再见听到宾客挂断电话或呼叫三 遍“您好！ ”对方无应答，再 轻轻挂机8.礼貌道别 并给予祝福谢谢您的来电，祝您愉快，再见听到宾客挂断电话或呼叫三 遍“您好！ ”对方无应答，再 轻轻挂机备注：1 .根据宾馆实际情况，前台可灵活调整询问方式；2
3、 .除复述预订外，整个预订过程中，至少要用到2次“姓氏+尊称”；3 .对于前台的要求：一次只接待好一个宾客，向其他的宾客致歉，并示意稍候。不要顾 此失彼，最后谁都没有接待好；4 .凡与宾客以电话形式交流时，再挂电话前，需要问询：“请问还有什么可以帮您？ ” 若与宾客面对面交流结束时，可根据当时与状况，判断是否需要说“请问还有什么可以帮 您？ ”5 .在预订完成后，检查一下该预订宾客是否有未结清的临时挂账，如有，在核实无误的 情况下，将该临时挂账转入该宾客的预订内，在预订内做好备注，防止宾客结账时漏结， 造成不必要的麻烦。6 .10.5 F L 基本含义是：总台人员主动问候客人，热情微笑，有问候
4、语和道别语：10距离客人10步，向客人点头微笑致意；5距离客人5步，向客人礼貌问候，可以说：“您好！早上好！”F第一句话(First word ),客人近前，第一句话问候语，应该由总台服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现宾馆服务的主 动和热情的风范；L一最后一句话(Last word ),任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道 别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：“很高兴为您效劳！祝您愉快！”等，而不仅仅说再见！【案例2-1-1】前台繁忙的时候前台繁忙的时候，既要对面前的宾客接待好，又不能怠慢其他宾客，同时做好电话铃响三声接听。如何能
5、做到内外兼顾，不慌不乱，并取得宾客的体谅和配合？ 如何改进 关键在于以下几点：1 .向宾客表示歉意，取得宾客的理解和支持：对不起，请稍候！对不起，让您久等了！2 .找到一些“缓兵之计”。一般是要找在眼前排队入住的宾客，请求他们稍等；必要的时候，我们也可以要求来电的宾客稍候。“这位先生，麻烦您先在沙发上休息一下，等会我来帮您办理；”“对不起，小姐，现在我这里宾客比较多，您先留个号码，我等会儿回电给您。”3 .请求援兵 向大堂副理、前厅主管求助，让他们来帮忙；4. 非特殊情况，前台员工在接待过程中不能换人，不能服务到一半去处理其他事务；【案例2-1-2】宾客预订指定房号或少量房型到店无房某日宾馆前
6、台致电就酒店前台，要求入住8008 房间。因为宾客喜欢这个数字，前台在系统中查询得到现住在 8008 房间的宾客当天就会退房，就答应了宾客。结果原住客又续住，造成后 来的宾客投诉。案例分析酒店的大床单间房、套房，或者宾客指定的某间客房，因房间数量少，一旦排房失误，就会造成无法补救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。同时，这类预订的宾客对房间要求也较高，做预订时，要格外留心，处理不当，极容易造成投诉。如何改进1 .对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房；2 .在住房需要和再住宾客确认退房后，才能像预订宾客确认预订；3. 注意客房的维护保养，尤其是少量房型的房间的维保。不要因为维保不当造成宾客
7、要求换 房，同时又没有同等房间更换，最终造成投诉；4. 对于少量房型或指定房号的预订，需要在宾客抵达前加强设施设备检查，减少故障发生； 如何补救1 .与预订宾客商量是否可以暂时先住其它房间，等房间退出后再换进去；2. 安抚宾客情绪，做好解释工作，并推荐其他房型给客人；【案例2-1-3】PMS被占用或系统故障某日，王先生通过拨打酒店电话预订房间：情景一：前台接待小周接听了王先生的预订电话，但此时 PMS电脑被其他同事占用，便将王 先生预订信息记录于便签纸上随手放于一边，事后又将此事遗忘，未输入PMS当中。王先生以为预订已经确认，并按时便抵达酒店，前台却找不到预订记录，认为王先生没有预订，致使王先
8、生非常恼火。 案例分析 工作繁忙的时候容易忘记处理宾客和上级交办的重要工作；优秀的前台员工必须具备好的习惯和忙中不乱的能力，从而减少工作差错。 如何改进1. 尽可能立即处理宾客的需求，接电话预订时应尽快填写预订单，若当时暂无法在电脑系统上 占房，应后补上；2. 如果当班有不能立即处理的，应立即记录在前台交接班本里交接待下班继续处理；3. 任何人空下来，必须立即查阅前台交接班本，处理记录的事情，并勾销； 如何补救1. 首先向宾客道歉，求得谅解；2. 立刻妥善安排宾客入住。若本店没有房间了，需帮宾客预订好附近同等档次的酒店。如宾客 有需要，可安排专人送宾客到预订的酒店入住；3. 给予宾客职权范围内
9、的优惠，若与宾客无法达成一致时，向主管或经理汇报，并征询主管或 经理意见；情景二：前台接待小周接听了王先生的预订电话。但此时前台PMS故障，于是小周取得了王先生的预订信息，未查询PMS ,根据主观判断了预订情况，便口头确认了王先生有房间。事后查询前台PMS ,发现已无合适的房间提供给王先生了。 案例分析 接受宾客预订前，需要查询 PMS中的未来房量。没有查询之前不能随意和宾客确认预订信息。 如何改进1. PMS 电脑占用，或者系统故障导致无法查询房态，应该先礼貌向宾客致歉，记下宾客的预订要求和联系方式，等核实后，再与宾客联系确认。2. 前台上班应首先查看预订，了解近、远期房态，并时刻关注。3.
10、 房情变化，做到心中有数。可以在第一时间知道宾客所需预订的房型是否还有。 如何补救1 .首先向宾客道歉，求得谅解；2. 通过客房免费升级，帮助宾客安排住宿，得到宾客满意；情景对话接受预订电话预订情示话术标准解释铃响3声之内接电话。如果未及在三声内接听，需要向客人表示歉 意：“对不起，让您久等了”；服务员：您好！总台！如果问候语后，宾客没有反映，可以连续说：客人：有房间吗？“您好”，“您好请讲”；不能说“喂！ ”服务员：请问您有协议单位吗？ 客人：有的。询问宾客信息时，要请字当头，用尊称称呼宾客；了解宾客基本需要后，迅速检索PMS ;适当推荐产品，一般根据宾客的需求，介绍一种更能满足宾客的房型，
11、以取得更好的收服务员：请问您的单位名称？客 人：*公司。服务员：请问你贵姓呢？联系电话是多少？客人：我姓张。电话号码 *服务员：张先生，请问您要订几号的房间？什么房型？ 住几天呢？益；前台安装来电显示电话，询1可联系方式的时候直接说“请问您的手机号是130*吗？ ”这样可以更加节约时间，这条属于建议；客 人：今天的一间行政标间，住一天，房价是多少？服务员：行政标间，协议价打折后388元，我们还有行政单间房价是一样的，388元，床更大，房间更加宽敞；客人：好的，那就大床房吧。服务员：张先生，请问是您本人入住吗？客人：是的。服务员：张先生，我这边再重复一下您的预订，您预订了今天的一间行政单间，住一
12、天，价格388元。请问您大概几点到店？复述宾客的预订信息，以保证信息无误； 问宾客几点到店，并在备注中说明， 便于做好抵达当日 的房控；客人：大概晚上 6点半到。服务员：好的，那我为您保留到晚上8点可以吗？可以根据当日预订情况，经上级批准后，可适当延长预订保留时间；客人：可以。服务员：还有什么可以帮您吗？进一步征询；如果是面对面时，可以不用征询， 但需要员工有对客人的期望预期能力；客人：没有。服务员：感谢您的来电，期待您的光临/祝您愉快。再见！表达感谢和道别（重要）。客人：再见。汪息1.要保护客人的隐私：手机号码，证件号码等尽量不要透露给其他人，同时警惕周边是否有可疑人员；2 .在整个预订过程
13、中，处复述预订外，必须有至少2次的用尊称称呼客人。【对“优柔寡断”宾客的销售技巧】1. 了解动机宾客的住宿目的（商务、旅游、娱乐），针对不同目的，灵活机动的促销；2. 要在推销的同时，介绍酒店周围的环境，以增加对宾客的感染力和诱惑力；3. 带宾客参观房间，获得宾客对酒店硬件的认可；4. 熟悉酒店的各项促销策略，附加的小利小惠往往能起到较好的促销作用；5. 需要多一些耐心和多一番努力。【对价格敏感宾客的销售技巧】1. 前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件；2. 提供给宾客一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高房价的设施优点；3. 描述不同类型的客房时，要对宾客解释说明客房特征和设施特点
14、，但不要夸大事实，不要介绍与事实不符的特征或设施；4. 熟悉本酒店所有的价格政策，认真了解价格敏感型宾客的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取宾客的入住。【工作繁忙时的销售】由于宾客的到店时间往往比较集中，会出现排队现象。此时宾客会表现出不耐烦或情绪不稳定的情况，这就需要前台员工：1. 作好接待高峰前的接待准备，了解会议（团体）到店时间，作好准备工作。以减少宾客办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误；2. 入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成；3. 入住高峰，可选派专人做协助工作，帮助宾客办理入住登记，以缩短等候时间；4. 按“先到先服
15、务”原则，认真接待好每一位宾客，做到忙而不乱。【接一问二招呼三】手中接待先来者，目光问候次来者（向宾客点头表示问候欢迎），嘴里问候后来者（问候后，请后来 者稍后），让宾客时刻感觉自己服务的热情和精良，使宾客皆能满意并赢得赞誉。需注意的是，“问二招呼三”是指向前来的宾客问候，而不是放下眼前的第一位宾客，去接待第二位、 第三位宾客。我们在服务时，需要遵守一次只服务好一位宾客的原则。【案例3-1-1】一张房卡引发的思考情景一：二人登记入住，只办理一张房卡小王和小李入住酒店一间双床房，前台接待员只发放了一张房卡。由于小王和小李工作需要，两人每天分头拜访客户。未持卡的一人总来前台要求服务员帮忙开门，也为此占用了很多前台和客房服务员的工作时间，同时宾客也不满意！案例分析两人登记入住，只办理一张房卡，
