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1、,1,第八章 客户服务持续改进,主要内容,第一节 客户服务持续改进流程第二节 客户服务流程再造第三节 客户服务流程的优化,2,第一节 客户服务持续改进流程,3,内容,客户服务流程改进的含义客服部门的服务流程简介客户服务流程改进步骤客户服务流程改进的理论模式服务质量改进项目的选择方法,4,一、客户服务流程改进的含义章,客户服务流程改进目的是为了提高服务质量和服务水平。1、客户服务流程改进的对象产品服务质量工作服务质量其实质是为了提高服务质量和服务水平。,5,全面质量管理中的广义服务质量,2、改进的效果在于突破 即质量比以前有所提高；客户服务流程个是一个变革过程，永无止境。变革就要打破现状，必然有
2、来自技术和文化两个方面的阻力。消除阻力是服务质量改进的先决条件。两个类型：维持现有流程不变，进行质量控制；改进目前的流程，采取改进措施，使服务质量有突破性的提高。,6,二、客服部门的服务流程简介,产品询问受理客户不满及投诉处理客户信息及信贷管理满意度调查客户关系管理,7,8,三、客户服务流程改进步骤循环 客户服务流程改进是一个持续过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效，甚至徒劳无功。 流程改进的组织分两个层次：管理层从整体角度为改进项目调动资源（服务质量管理委员会）；实施层为了具体地开展工作项目（服务质量改进团队或服务质量改进小组）明确问题掌握现状分析原因拟定对策并实施确认效果防止再
3、发生和标准化总结,8,9,明确问题,掌握现状,分析原因,拟定对策并实施,确认效果,防止再发生和标准化,客户不愿到营业厅办理业务，认为不方便，缺少便民设施,客户对营业厅客户服务满意度不高,增加、撤换新座椅；增加饮水机和一次性纸杯等；书报架专人更新；设立意见簿,营业厅座椅较陈旧，而且偏少；没有饮水设备；书报架无人更新,客户满意度大大提高,防止再发生和标准化,总结,9,四、客户服务流程改进的理论模式,10,改进策略分为两种：递增型服务质量改进改进步伐小，改进频繁。跳跃型服务质量改进改进时间间隔长，改进目标值较高，每次改进投入力量大 服务质量改进项目广泛，改进目标值要求相差悬殊，很难绝对评价。,为树立
4、不断改进的思想，采取递增式，对某些具有竞争性的重大服务质量项目，可采取跳跃式策略,10,五、服务质量改进项目的选择方法,11,统计分析法对比评分法技术分析法,11,总结,客户服务流程改进的含义客服部门的服务流程简介客户服务流程改进步骤客户服务流程改进的理论模式服务质量改进项目的选择方法,12,第二节 客户服务流程再造,13,内容,一、企业流程再造的含义与特性二、流程再造成功的关键三、流程再造的原则（迈克尔哈默）四、企业实施服务流程再造的步骤(方案策划）,14,15,洗杯子,洗水壶,烧水,放茶叶,倒水泡茶,示例：泡茶的流程,16,输入资源,输出结果,若干活动,我满意，因为流程为我创造了价值,个常
5、用公式计算被浪费掉的时间，就是VT除以ET，即有价值时间除以流逝的时间。在一个顺利运行的流程操作中，它应该等于1。那么，在一个典型的组织中VT除以ET是多少呢？提示：它不是1。通常，它小于0.05。也就是有超过95的时间被白白的流逝掉了。,17,一个大保险公司，其处理一个新申请的VT是26分钟，那么流逝的时间呢（ET）？28天。也就是花了近一个月的时间做了一个半小时的工作。另外有一个大的电子公司，其产品开发的VT与ET之比是0.001，即99.9是浪费掉的时间。,18,原因：就是存在着组织之间的隔墙。我们想它快，但它很慢地才流到我们这里；我们想它正确，但我们拿到它时却是错误的。为什么呢？还是那
6、一道道无形的墙，一个组织到另一个组织，其间的隔墙就是错误的滋生地。为什么呢？误解、错误传达和沟通。 信息的不对称,19,20,企业流程再造是对企业的业务流程作根本的思考和彻底性重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。BPR的特性投入的特性，主要包括两个核心内容点：根本性和彻底性。产出的特性：流程再造追求的不是企业经营业绩、管理效益和资本运营的小幅度增加、低层次提升、略有改善或者稍有好转等，而是要使企业经营业绩、管理效益、资本运营有显著的增长、极大的飞跃。,20,一、企业流程再造的含义与特性,案例1 福特公
7、司北美应付款部门业务流程重组经典案例,当时福特北美预付款部门雇佣员工500余人，冗员严重，效率低下。他们最初制定的改革方案是:运用信息技术，减少信息传递，以达到裁员20%的目标。,21,22,但是参观了Mazda(马自达)之后，他们震惊了，Mazda是家小公司，其应付款部门仅有5人，就算按公司规模进行数据调整之后，福特公司也多雇佣了5倍的员工，于是他们推翻了第一种方案，决定彻底重建其流程。,23,24,福特北美应付款部门减员75%；简化了物料管理工作，并使得财务信息更为准确。,25,案例2：IBM信贷公司,26,27,4个小时完成，处理的交易数目增加100倍！,28,企业流程再造用波特的价值链
8、模型来表达，就是将企业的业务过程描绘成一个价值链，竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。,28,二、流程再造成功的关键,1、遵循循序渐进的原则（1）建立一个良好的信息工作平台。（2）要实现企业管理思想的转变。（3）具备系统的观点，把握整体流程的最优化原则。（4）充分发挥个人在群体中的主观能动性的原则。 2、吸纳全体组织成员的参与 3、严刑峻法,29,三、流程再造的原则（迈克尔哈默）,30,围绕结果而不是任务进行组织。让利用流程结果的人执行流程。将信息处理工作归入产生该信息的实际工作流程将分散各处的资源视为集中的资源将平行的活动连接起来，而不是合并将开展工作的地方设定为决
9、策点从源头上一次获取信息领导层支持,30,四、企业实施服务流程再造的步骤(方案策划）,成立专门的工作小组识别各个服务流程，并找出流程中存在的问题结合企业战略和愿景，设计新流程绘制流程图实施新流程新流程实施后的评价和反馈,31,总结,一、企业流程再造的含义与特性二、流程再造成功的关键三、流程再造的原则（迈克尔哈默）四、企业实施服务流程再造的步骤(方案策划）,32,第三节 客户服务流程的优化,33,内容,一、服务流程优化的思路和方法二、制定优质服务标准的步骤三、制定优质服务的策略,34,一、服务流程优化的思路和方法,1、服务流程优化的两种方法：系统化改造法和全新设计法。 系统化改造法是以现有的服务
10、流程为基础，通过对现有流程的简化、整合等活动来重新设计的工作；全新设计法是从服务流程所要取得的结果出发，从头开始设计流程。,35,2、这两种流程优化的方式取决于企业的具体情况和外部环境。 稳定系统改造法； 波动全新设计法。,36,3. 服务流程优化的程序（1）组建服务流程优化小组；（2）确认；（3）访谈；（4）分析；（5）制定服务流程优化方案。,37,案例,某儿童医院进行了成功的服务流程优化，大大提高了患者满意度。,38,就诊各环节花费时间,共耗时134.76分,到达医院,排队,挂号,侯诊,就诊,排队,缴费,排队,取药,离开,21.10分,0.66分,49.78分,6.48分,20.27分,1
11、.32分,17.20分,0.77分,二、制定优质服务标准的步骤,1、优质服务标准制定步骤：（1）分解服务过程；（2）找出每个细节的关键因素；（3）把关键因素转化为服务标准；（4）根据客户需求对标准重新评估和修改,40,2、服务圈是一个分解服务过程的工具，它就是客户在某场所经历的关键时刻关键步骤图。（P110，一级）,41,42,三、制定优质服务的策略,1、制定优质服务的策略（1）消除服务质量差距；（2）塑造服务的共同愿景；（3）基准化：向佼佼者学习。,43,2、造成服务失败的5大差距（1）客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距；（2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距；（3）服
12、务质量标准与实际传递的服务之间的差距；（4）提供服务与外部沟通之间的差距；（5）企业认识的服务和客户期望的服务之间的差距。,44,3. 针对5大服务质量差距的对策：针对差距（1）：进行市场调研，收集信息；服务管理人员与客户直接接触，了解其期望；与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持沟通关系；组织扁平化，减少沟通环节。针对差距（2）：分析客户期望的可行性，在确定了其需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。,45,针对差距（3）：加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和客户的两难之中。针对差距（4）做好服务的
13、有形展示；企业宣传应与实际相符，不乱承诺和隐瞒实情。针对差距（5）：注意把握定制化服务提供的实际；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目,46,总结,一、服务流程优化的思路和方法：系统化改造法和全新设计法；服务流程优化的程序二、制定优质服务标准的步骤：优质服务标准制定步骤；服务圈三、制定优质服务的策略：策略；造成服务失败的5大差距；对策,47,解题方法1案例分析,G银行是一间国有大商业银行，经过几十年的发展，各项规章制度和操作程都较为规范和成熟，但随着市场竞争的日益激烈，客户开始对该行的服务出现微词，针对客户不满，该行就是否应当对目前的服务流程进行优化改造出现了不同的意见
14、。请你从客户服务程序设计的角度，简要分析该行进行客户服务流程再造的必要性。,48,参考答案要点：服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于帮助企业从客户的角度来看问题。企业越来越能够从客户的角度来观察、理解或者体验服务，就容易找到自身需要改进的地方。（1）顾客需求不断变化，而且对服务的要求越来越高。如果企业成功实施服务流程再造，企业服务以各个流程为基准，会对顾客需求的改变做出及时的反应。（2）现代市场竞争白热化，顾客满意是服务企业必要的竞争优势之一。企业要想获得较高的顾客满意度，必须随着外部环境的要求，不断实施服务流程再造。,49
15、,技能题举例：硬性分配法绩效考评的难题,某公司又到了年终绩效考核的时候了，从主管人员到员工每个人都忐忑不安。公司采用强迫分布式的末位淘汰法，到年底，根据员工的表现，将每个部门的员工划分为A、B、C、D、E五个等级，分别占10%、20%、40%、20%、10%，如果员工有一次被排在最后一级，工资降一级，如果有两次排在最后一级，则下岗进行培训，培训后根据考察的结果再决定是否上岗，如果上岗后再被排在最后10%，则被淘汰，培训期间只领取基本生活费。,50,主管人员与员工对这种绩效考核方法都很有意见。财务部主管老高每年都为此煞费苦心，该部门是职能部门，大家都没有什么错误，工作都完成的很好，把谁评为E档都
16、不合适。去年，小田因家里有事，请了几天假，有几次迟到了，但是也没耽误工作。老高没办法只好把小田报上去了。为此，小田到现在还耿耿于怀。今年又该把谁报上去呢?请回答下列问题：(1) 请问财务部是否适合采用硬性分配法进行绩效考评？为什么？(2)、如果重新设计该公司财务部门的绩效考评方案，您认为应该包括哪些方面？,51,(1) 财务部门不适合使用硬性分配法进行绩效考评。其原因是：（结合案例使用P66的理论） 强制分布法是假设组织中员工的工作行为和工作绩效整体呈正态分布，从案例中可以看出，财务部门员工的工作行为与工作绩效并不符合正态分布，员工业绩之间的差距很小，不具备推行强制分布法的前提。(2) 考评目的；评价主体考核内容 考核指标考核标准 评价周期 考核导向和方法,
