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1、第 1 页 共 9 页以人为本，关爱员工提升员工满意度的思考【内容提要】：员工是否满意，满意度的高低，是影响企业和谐、稳定、创新、发展的重要因素。在激烈的市场竞争、长期繁重的工作任务、严厉的考核制度以及物价的飞涨情况下，员工的满意度难免不会持续下滑。而电信全业务经营的新形势，以及企业生存发展的需要，必然要求员工保持高昂的斗志，奋发图强的精神，也就是要不断提高员工的满意度，激发员工干劲，促进企业健康快速可持续发展。如何提高员工满意度，调动员工干事创业激情，提升企业执行力，是各级管理者必需面临的课题。本文从员工满意度的现状谈起，深入分析影响员工满意度的因素，提出了提升员工满意度的有效方法与措施，对
2、解决困扰企业、困扰管理者的难题，进行了有益探索。【文章目录】：一、提高员工满意度具有特别重要的意义。二、当前员工满意度的现状三、影响员工满意度的因素四、提升员工满意度的方法与措施UPS 的亚洲区总裁讲过：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润” 。换句话说，一家企 业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户；要有很好的客户，最起码要有很好的员工。如果照第 2 页 共 9 页顾不好员工，员工就不会照顾好公司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。美国奥辛顿工业公司的总裁有一名言：“关爱你的客户，关 爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱”。 “客户” 是企业的外部客户， “员工
3、”是企业的内部客户，只有按照以人为本的思想，兼顾内外，站在员工的角度，寻求企业与员工价值观和目标相统一，提高员工满意度，才能不顾此失彼，使企业得到全面健康发展。一、提高员工满意度具有特别重要的意义。我们耳闻目睹中发现，许多企业为提高生产力，投入大笔资金改善机器设备；并且规划生产管理、品质管理、物料管理、财物管理等科学计量方法，却往往忽略了“ 人才是公司最有价值的资产 ”；从而导致发展乏力，举步维艰，最后以破产为结局。也看到了许多重视员工、关爱员工，不断提高员工满意度，充分调动员工积极性、创造性的企业，这样的企业总是呈现蒸蒸日上、蓬勃发展的现象。没有满意的员工，就没有满意的客户，也就没有企业良好
4、的发展。提高员工满意度，是贯彻以人为本、执政为民的重要思想的突出体现。提高员工满意度，提升员工幸福指数，是贯彻依靠员工办企业、构建和谐企业的必然要求。提高员工满意度，增强员工敬业意识，是打造满意客户，促进企业发展的不二法则。唯有按照不同岗位、不同年龄、不同知识水平、不同工作阶段员工的需求，因势力导，因地制宜，来激励他们，才是提升整体生产力的最重要的策略。二、当前员工满意度的现状在当今信息化社会，困扰管理者的不仅仅是产品升级换代加快，市场竞争激烈，客户对产品与服务要求提高，更为重要的是企业内部管理更加复杂化、精 细化， 员工的需求呈现多样化趋势。尽管当前社会一派和谐景第 3 页 共 9 页象，公
5、司内部凝聚力不断增强，上下沟通渠道、形式多样，但我们还是常看到管理者、员工相互抱怨的情况：1、企业管理者这样抱怨：现在的员工越来越难对付了，没有钱他们没干劲，有了 钱也未必就能提高工作效率，真是左右为难。讲大道理，没人信，没人听；严考核，矛盾越积越深。2、员工抱怨：物价上涨，工资不涨；任务重，压力大；经常要加班，没有加班费；市场难做，业绩平庸；环境不好，管理不善；晋升无望，前途渺茫；伙食差，卫 生差；分工不合理，分配不公，等等。三、影响员工满意度的因素影响员工满意度的因素很多，不同时代、不同企业都有差别，既有物质方面的，也有精神层面的；既有工作强度、压力方面的，也有人际关系方面的；既有收入量的
6、多少，也有分配是否公平；既有上下差别，也有前后端区别，等等。即使同处 一个环境，不同年 龄阶 段、不同学历水平、不同人生经历、不同技 术程度的员工的满意度也不尽相同。如下列几个方面，就对员工满意度有较大影响：1、福利待遇：待遇是决定员工对企业满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。在基层单位，员 工收入普遍不高。有社区经理说，他们每月只有 1200 元左右，除了各种管理、开票税收及保险费用，就只有 1000 元，再去掉约 400 元摩托车汽油费和维修费，只剩下 600 元，365 天，没日没夜，每天起早贪黑、风雨无阻、餐风宿露，骑摩托维护方圆几十
7、公里的农村电话与宽带，对于一个要养家糊口的家庭主要劳动力来说，实在太少了。还不能有生病，也不能有差错，不能有客户有理投诉，不然还要受到严厉的考核扣罚。许多营业员也反映，每天忙得累死累活，每个月只几百元钱，如果每天快餐吃第 4 页 共 9 页丰盛点就没剩余了，对于年轻人来说，真是无语，怪不得有部分同事干一段时间就被其他单位挖走了。还有部分参加邮电工作几十年的老同志，由于业务技术跟不上时代步伐，现在只能是辅助工种，每月也是几百元钱。在当今高物价的年代，想要这些员工能有很高的满意度、忠诚度，会不难吗？2、职业生涯：一个单位中，每个岗位的职数都有限，而每个人都希望逐步往上晋升，从而提升待遇。主办的想升
8、为主管，主管的想升为高级主管，高级主管的想升为副科级，副科级的想升为科级，越往上走，职位越少，难以满 足众多需求者的要求，更何况高层领导人爱才如命，把一些毕业不久的人才提拔到了较高的管理层，就如被插队了一样，后面的就更没有了希望。再是仅靠提拔、晋升好像也不能解决根本问题，许多年轻人被提拔到了重要岗位，享有较好待遇，但二年之后，如果没有更大的刺激，也立马会懒惰下来，甚至影响到敬业老员工都跟风学样。还有是企业全业务经营后，精英们研制的套餐实在太多，基层员工天天跟着学也学不来，跟客户解释不清，办理时间过长，客户埋怨，差错增加，扣罚严厉，员工的满意度高得了吗？3、工作环境：好的工作条件和工作环境，极大
9、地影响着员工满意度。员工满意度调查在工作条件和环境方面考察企业是否做到了以员工为中心，说员工参与和影响决策的程度如何，也就是“ 主人翁意识”有多强。四、提升员工满意度的方法与措施提升员工满意度是一个系统工程，需要各级管理者特别是一把手高度重视，需要党政工团齐抓共管，需要企业以人为本不断创新适应新形势的方式方法，需要形成制度建立长效机制，既从物质上，也从精神上满足广大员工日益增长的物质和精神文化生活的需要。建议可以从如下几个第 5 页 共 9 页方面考虑提高员工满意度：1、支持员工自我实现，加强员工职业生涯管理。支持员工自我实现的目的在于保证员工在企业里有各种机会在工作中充分发挥自己的技艺和能力
10、，实现他们自己的愿望。很少有哪种需要会比实现自己的梦想，即达到自己能力所及的目标这种需求更为强烈。企业致力于职业管理、培训开发、组织团队等各种方式来确保每个员工都能说：“这是一份最好的工作，我所能达到的最好水平就是我在这里可以做到的。”可见，支持员工的自我实现，有助于提高员 工对企业的满意度。要支持员工的自我实现，做到企业与员工共同发展，就需要进行员工职业生涯开发与管理。职业 生涯开发与管理是以人为中心，以人的全面发展为出发点，以企业员工特别是管理人员的心理开发、生理开发、智力开发、技能开发、伦理开发等人的潜能开发为基础，以工作内容的确定和变化、工作业绩的评价、工资 待遇和职称职务的变动为标志
11、，以满足员工需求目标动态变化的管理过程。 （1）、为员 工规划事业发展蓝图，充分调动各级员工的积极性和创造力，培养和造就一批企业管理人才队伍和专业人才队伍。人的需求是永远也无法满足的，当一种需求满足时，另一种新的更高的需求便会出现。 职业生涯开发的目的在与提高企业员工在各个层次上的满意度，尤其是高级需求。 这种做法好比是企业尽最大的努力提供一个品种繁多的内部职业超市，好让员工们有机会各取所需，尽显其能，这样，企业能在挖掘员工个人潜能的过程中蒸蒸日上。 （2）、设计企业员工职业发展道路，企业首先应有一套清晰的员工职业生涯发展路径。无论身在哪一职位，每个人都可以看到自己在企业内的发展方向，或者职位
12、内容加重，或者职责范围拓宽，或者同级转换，或者直线升迁等等。除此之外，每一职位转换所需的能力、经验、学 历 等要求也应一目了然，这样，每个人至少可以对可第 6 页 共 9 页能性的职业前途有一个大概的了解，从而有一个发展的方向。其次，应对每个职位所需的能力有清楚的定义。让每个参与竞争的人都能在一个公开、公平的环境下评估自己的分量。整个过程中必须有公正的、易执行的能力评估方法。这样，才能对员工进行能力测评，看一看他自身的能力究竟如何。帮助他分析那些能力是他的长项，那些能力还有待提高。最后，根据评估结果和个人发展计划，企业要有组织、有系统地为员工安排相应的培训，以提高其能力。一段时间后，再一次进行
13、能力评估，看个人能力有没有提高，接下去继续做能力分析，指定新的发展计划，安排新的培训。（3）、在职务晋升上可采取采用灵活的升职制度，如通过建立平等职位调动机制，即轮岗制度，一方面可以扩大员工的视野，促进企业不同部门之间的沟通，为有“ 新看法”的员工提供机会，另一方面却不必提升他们的职位，可以维持组织的精简。企业的管理层往往注重如何改进由上往下的沟通。另外还可以采取以下措施：岗位竞选报名；在上岗试用前实行任前公示，确保群众监督；在正式提拔前实行上岗试用制度，避免用人失误；实行轮岗交流制，增强管理人员的综合技术能力及协调能力。对于技术的骨干，为提高其职位发展的满意度，避免升迁为管理人员后影响其技术
14、特长的发挥，可以考虑设置技术升迁路径，待遇较管理岗位稍高。以解决技术人员职务升迁的问题，避免技术资源的流失。对落选管理人员，应建立“ 面谈安慰制”，并尽量安置到力所能及的岗位。除了提升 职位之外，本岗位的提升也很重要，即使在做同样的工作，工作级别可以有所不同，可以鼓励员工立足本岗不断提高自己的能力。企业领导层和人力资源部应该从员工能力的培养和职业发展的角度，做好人力资源开发和员工职业生涯管理，支持员工自我实现，为广大员工设立更好的发展目标，使个人发展和企业发展同步进行。第 7 页 共 9 页2、采取公平有效的激励手段，及时肯定员工取得的成绩。采取公平有效的多种激励手段，及时肯定员工取得的成绩这
15、里所指的激励是广义上的激励，主要包括利用物质和精神两个方面的手段对优秀员工工作成绩进行及时的肯定。公平有效的激励手段是帮助员工更好地认同企业的价值观和提高员工满意度的必不可少的手段之一。适当物质激励可以帮助员工更快地认同企业的价值观，物质因素也是其它一切因素的基础，而精神因素则是驱使个人潜能充分发挥的核动力。 （1）、在物质方面，例如薪资和福利，因为人的生活毕竟是建立在物质和安全基础之上的。从对满 意度的观察中，我们可以发现薪资和满意度的关系非常紧密。薪酬因素在员工对工作是否满意的全部因素中占 30.4%。留住人才最关 键的就是要有一个具有竞争力的薪酬结构。此外还有员工福利，员工福利是面向全体
16、员工的，良好的福利方案在提高员工满意度方面发挥了重要的作用。现在福利的概念己不仅仅停留在公积金、养老金、失业金、医疗保险、住房补贴 等传统的项目上。为了吸引和稳住一流的人才，五花八门、形形色色的综合福利计划已经在激励和奖励员工的过程中扮演着越来越重要的角色，如公司贷款、教育津贴、 购车补贴 、带薪假期、俱乐部会员资格、高级医 疗保险、 优 厚的退休金或储蓄计划等。 （2）、在精神方面，公司领导应该要善于及时满足员工的成就感，鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。即时鼓励是对员工工作成就的即时认可，旨在通过即时奖励与沟通，满足员工对成就感的渴望，避免因奖励与沟通不及时而使员工产生失落感，挫伤其工作积极性。卡耐基先生曾经指出：“每个人都渴望得到别人的赞扬” 。有 时候一句口头的表扬或者一张荣誉证书会超过几千元现金的激励作用。员工经常得到领导赞扬容易第 8 页 共 9 页产生一种被赏识和重用的愉快心情，而且因为得到赏识与领导产生共鸣，
