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1、10086座席代表培训教程培训目标：从客户服务中心一线人员工作的实际需求出发，培养客户服务人员的职业使命 感，调整服务心态及角色定位；规范服务人员语音服务技能，使语音、语气、语 调、礼貌用语、应对技巧专业化，以代表公司的整体服务形象；教练客户服务人 员电话服务技能，如语言交流技巧、投诉处理技巧、应变技巧等；培养客户服务人员心理承受能力，使之具备心理调节能力，学会以平和的态度对待客户服务 中的种种问题，确保以专业的服务接待每一位客户。课程设置：序号课程名称课程一 CALL CENTER的发展及AGENT的角色功能课程二语音服务艺术课程三创造满意的客户课程四语音技巧课程五语言交流技巧课程六电话沟通
2、技巧课程七投诉处理技巧课程八心理素质与客户服务课程九 服务团队建设课程十电话礼仪课程一基于呼叫中心的CRM课程十二电话英语课程说明：课程一：CALL CENTER的发展及AGENT的角色功能通过教授呼叫中心的发展现状及前景、客户代表的必备素质等内容帮助客服代表 了解呼叫中心的状况，认识作为客户服务代表的角色功能，增强使命感和荣誉感， 焕新服务精神风貌。课程二：语音服务艺术学习有关语音的生理知识，掌握科学发声方法；训练基本的服务交流技巧、服务 基本用语规范，使客户服务代表具备有效的沟通、应辩能力。课程三：创造满意的客户培养客户服务代表的优质客户服务意识；学习客户服务过程中各重要环节的应对 技巧；
3、围绕Call Center客户服务的特点，使客户服务代表具备专业的电话沟通技 能，达成客户服务的最终目标。课程四：语音技巧学习有关语音的生理知识，使客户服务代表掌握科学发音技巧；运用微笑、语气 语调、情感融合等素质训练使声音温柔甜美、悦耳动听、热情有礼。课程五：语言交流技巧通过听力、反馈、择语、解说等提升训练提高客户服务代表语言组织、表达、应辩等各方面的综合能力，提高客户代表与客户有效沟通的技巧。课程六：电话沟通技巧训练主动交谈、平息愤怒、处理反对意见等基本的电话交流技巧， 建立专业友好 的声音形象；了解电话服务基本用语规范，使之具备有效的电话沟通、应辩能力。 课程七：投诉处理技巧正确认识投诉
4、，使客户服务代表具备处理投诉的良好心态； 掌握处理投诉的应变 技巧及有效的补救技巧。课程八：心理素质与客户服务通过教授如何承受挫折和压力”，心理调节”和让工作成为乐趣”等课程帮助客 户服务代表培养自我心理调适及自控能力； 承受工作压力及面对客户服务各种挑 战的能力；保持好情绪，让服务成为一种生活。课程九：服务团队建设帮助客服人员认识高效团队的构成要素、 个人在团队中的作用，培养客户服务人 员的使命感、归届感，建立高效、协作型服务团队。课程十：电话礼仪规范电话服务，建立整体服务形象； 随机应变，灵活运用服务技巧，达到100% 客户满意；活用客户心理，体现个性化服务；课程一：基于呼叫中心的CRM帮
5、助客服代表了解CRM的基本概念及内涵、最终目标，培养客服代表的客户分 析能力（客户概况、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来 分析、促销分析），加深其对优质客户服务内涵的认识。课程十二：电话英语通过教授规范用语、常用应对用语等课程使客户服务代表具备基本的用英语提供服务的能力。客户服务代表素质提升培训为了提升客户服务代表的素质水平， 还将在基础素质培训的基础上，对部分素质 较高的人员进行素质提升培训。培训目标：提升客户服务人员的服务意识与服务技巧， 提高呼叫中心的整体服务水平；拓展 客户服务人员知识视野，激励员工在提升服务中提升自我。课程设置：序号课程名称课程一客户服务代表核心技
6、能强化训练课程二服务人员五项修炼课程三电话营销技巧课程四 电话销售中的情绪管理与激励课程五电话调研技巧课程六客户沟通与异议处理技巧课程七积极的服务课程八客户满意度衡量及应用课程九服务礼仪课程十职业生涯设计课程一从CRM步入关系营销课程说明：课程一：客户服务代表核心技能强化训练提升对工作价值的认识，强化优质客户服务理念，强化服务中沟通交流技巧，开 发积极的态度，激励员工在提升服务质量中提升自我。课程二：服务人员五项修炼通过看、听、笑、说、动一系列课程提升服务人员的服务技巧，提炼服务细节，让服务专业化。课程三：电话营销技巧帮助客户代表认识电话销售特点，了解电话销售流程，学习电话销售技巧，培养 电话
7、销售的成熟心态。课程四：电话销售中的情绪管理与激励探讨电话销售中的压力和困难，帮助客服代表学习情绪管理与自我激励。课程五：电话调研技巧通过回访及满意度调研技巧”、如何赢得合作和面对拒绝”等课程拓展客户服务 代表的电话服务技能，使之具备一定的电话调研及回访技能。课程六：客户沟通与异议处理技巧通过案例分析，探讨客户沟通过程中的问题点及改善方法， 培养通过良好沟通化 解异议的能力，提升投诉处理技能。课程七：积极的服务全面提升服务人员核心技能；强化必备客户服务技巧；培养健康、积极的心理素 质及团队协作意识，确保客户服务代表以专业、优质的服务对待每一位客户。课程八：客户满意度衡量及应用认识客户满意度价值；学习客户满意与客户满意度的概念； 掌握数据分析原则及 客户服务/满意度调查方法；研究组织与客户的互动。课程九：服务礼仪规范电话服务，建立整体服务形象；学习商务礼仪，提升工作品质。课程十：职业生涯设计明确客户服务人员的职业定位，学习个人职业生涯规划与管理。课程一 ： 从CRM步入关系营销帮助客服代表深入理解优质服务、企业经营文化与客户关系管理的密切关系，突 出客户关系管理在关系营销中的重要作用，并进一步了解实施客户关系管理的主 要问题。
