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XXX酒店 前厅部紧急事件处理110报警步骤规范语言注意要点1、接听来电(1)面带微笑(2)先拿话筒,再按键(3)右手拿笔,左手握话筒(4)坐正身子Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you?“您好,总机。” 声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫2、与客人交谈(1)记下出事地点、报告人姓名和时间。(2)记下大致情况“您好,您在XX地方,现在情况很紧急,对吗?不要担心,我马上通知相关人员。” 保持冷静记录准确3、通知相关人员(1)通知AM,保安部经理,出事部门经理,总经理。(2)向他们说明情况“您好,这里是总机,XX地方发生意外情况,并且情况紧急,请你们马上过去。”让对方明白大致事件,及时奔赴出事地点4、接受指示(1)接到AM或部门经理的明确指示后拨打110(2)接到总经理的明确指示后拨打110“好的,我明白了,我马上拨110报警。”确保行动的正确性5、拨打110(1)说明单位和地址(2)说明大致情况“您好,我这里是瑞豪中心酒店,地址是体育场路370号,我们这发生了,请你们马上派人过来,谢谢。”说明情况,便宜对方迅速出警6、记录在交接本上(1)记录整个事件在交接本上记录详细,条理清晰,便于后查