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1、目录 一、顾客购买信号及应对技巧 二、顾客心理分析 三、不同类型消费者应对技巧、性别：男 /女、年龄：儿童 /少年 /青年 /中年 /老年、性格：分析型 /力量型 /活泼型 /和平型 四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句话，由不同的人说出，会得到不同的结果 五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？、不同情景应对、怎样处理顾客的异议？ 六、终端导购销售十二式在日常销售中你是怎样发现顾客的购买信号的？顾客决定购买时的言谈举止一、顾客购买信号及应对技巧- 凝重表情过后，出现了明朗表情- 再次叠起宣传彩页的时候- 结束玩手指后主动询问- 持续关注特定产品的时候- 开始用手摸鼻子、
2、耳朵的时候- 闭上眼睛开始思考的时候- 再次来确认价格的时候- 询问有关售后服务的情况时- 开始砍价的时候- 突然开始说 “ 不可能 ” 的时候- 开始和同行的人商量什么的时候-“ 实际上 .” ，说出自己心中想法的时候通过顾客的 表情 通过顾客的 对话发现适当的收尾机会一、顾客购买信号及应对技巧“什么时候安装呢 ?”“您是现金结算吗 ?”“您是要白色的还是红色的 ?”“如果您现在不买明天价格就上调了 .”以前 买 了 这 款冰箱的客人都 说 效果不 错 ， 这 是 这个 型 号这 几天的 销 售 记录“您对容量还满意吗 ?”“是 ”“符合您的预算要求吗 ?” “是 ”假定购买法二选一法结果指
3、出法最后王牌法诱导暗示法累计决定法“哎呀，我还忘了告诉您了。 ”六种收尾技法一、顾客购买信号及应对技巧 不要让第三者介入。 尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。 因为双方都很紧张，不要开玩笑。 不要太兴奋，要沉着。 使顾客产生信任感“你真会买东西 ” 在顾客面前重复约定事项。切 记收尾注意事项一、顾客购买信号及应对技巧 面子心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 害怕后悔 心理价位 炫耀心理 攀比心理1、消费心理的八大表现二、顾客心理分析女性男性一、性别划分三、顾客类型细分性别2、不同类型的消费者心理不同性别的消费心理不同年龄的消费心理不同性格的消费心理三、顾客类型细分女性心理爱美挑剔自尊心便利性
4、实用性炫耀情感性女性女性永远是购物的主力军 ， 尤其是我们家电产品的白电 ， 百分之八十以上是由女性购买的 。接待女性顾客的你要知道：女性们在购物的过程中既感性 、 挑剔 ， 又细心 。 你须给她们提供真诚 、 周到 、 耐心的服务 。 如果你的服务获得了她们的信任 ， 她会向很多朋友宣传你的口碑 ， 并给你带来更多的潜在顾客 。三、顾客类型细分性别男性顾客的性格绝对不同于女性 ， 他们的购物状况是： 直接走到他想要的产品专柜展区 不喜欢闲逛 不喜欢罗嗦的介绍劝说 看中产品下决定快 仔细看产品的单页 买与不买理由简单 ， 心理变化不会很大男性心理接待男性顾客的你须注意：男性顾客要求的是干净利落
5、 、 动作迅速 、 不拖泥带水 ， 你的推介说明要简洁 ， 及时说出产品的特点 。 另外 ， 男性顾客自尊心较强 ， 他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看 ， 并介绍新产品的功能特点 ， 但要敏捷又简单 。三、顾客类型细分性别儿童少年青年中年老年二、年龄划分三、顾客类型细分年龄 儿童消费心理 案例 :谁在影响儿童的消费行为 ?儿童虽没有收入 ,但他 (或她 )的”钱袋”却很大 007年我国一项最新调查表明 ,北京 上海 广州 成都 西安五城市 ,00亿元以上 75%以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息 新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是 :电视 商店 同伴 网络 儿童
6、消费并不能完全自己做主 ,他们主要受到父母 同伴或者同学 教师 广告及商家的影响 客类型细分年龄 追求时尚 ,表现个性 突出个性 ,表现自我 注重情感 ,冲动性强青年消费心理特征 中年消费心理 理智性强 ,冲动性小 计划性强 ,盲目性小 注重传统 ,创新性小 老年消费心理 商品追求实用性 消费需求结构发生变化 较强的补偿性消费心理 消费习惯稳定 ,消费行为理智 消费追求便利 ,要求得到良好的售后服务现场游戏互动，清楚自己的性格分析型顾客力量型顾客活泼型顾客和平型顾客重事、目标，轻人际关系重人际关系，轻事、目标不同消费者性格分析三、顾客类型细分性别性格分类和平型活泼型力量型分析型人内向外向事三、
7、顾客类型细分性别活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同三、顾客类型细分性别分析型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：未能按计划行事动机：进步三、顾客类型细分性别力量型优点：目标导向、主动积极、挑战困难弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧反感：优柔寡断、唯唯诺诺追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功三、顾客类型细分性别和平型优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动
8、机：团结、归属感三、顾客类型细分性别客户特点 各型客户的消费特点力量型购物的速度很快；凡事重效益、产能、速度和成本；喜欢掌握最后的决策权；购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学；有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看；如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中；不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心；声音及气势往往给销售人员莫大的压力。活泼型是购物高手，往往克制不了购买的欲望；只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点；喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；重视产品有没有知名人物在使用；很重视产品或服务人员的第一印象；对品
9、牌有较高的敏感度；个性很直，不喜欢被人欺骗；选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。三、顾客类型细分性别客户特点 各型客户的消费特点分析型 不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；会看使用说明书或询问细节；重视承诺或售后服务，理性，相信品牌；不像 D、 没有 较多的个人意见；不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；不喜欢天花乱坠的游说；会排列出所有事情的轻重缓急顺序；不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证据来证明。和平型喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西；买东西的时候需要一些时间来考虑；有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地
10、方比价；不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏；有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期；如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。三、顾客类型细分性别销售能力的范畴？职业责任产品知识个性特征沟通能力语言表达四、销售沟通技巧认识销售沟通、销售沟通的基础 建立良好的亲和力四、销售沟通技巧音量语速语调重心停顿你真是我的好朋友 语气和语调四、销售沟通技巧 合适的表情四、销售沟通技巧情绪状态同步法习惯用语同步法肢体语言同步法语调速度同步法美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感。四、销售沟通技巧（语调高、
11、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩）（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手势多）视觉型听觉型感觉型对照一下自己，你是什么类型呢？你的同事、家人、朋友、客户呢？ 语调速度同步法四、销售沟通技巧（ 1）成为产品专家，包括竞争对手的产品练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。（ 2） 10个最具亲和力的关键词你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经证实、满意、利益（ 3）找到顾客的关键需求点产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等）价值点与顾客需求的对应（ 、打动人心的产品介绍技巧四、销售沟通技巧美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为
12、没有受到尊重。动作较迟钝语气不友善穿戴不整洁讲解不专业措辞不恰当 满足顾客的需求四、销售沟通技巧提 问 倾 听赞 美、销售沟通模式与技巧四、销售沟通技巧将问题分为开放式问题（ 闭式问题（ R 、提问四、销售沟通技巧实际演练请用 10个封闭式问题得出答案。四、销售沟通技巧菠萝蜜四、销售沟通技巧2、倾听“聽”和“听”四、销售沟通技巧倾听的五个层次倾听全神贯注地听选择性地听假装在听耳膜振动完全不听四、销售沟通技巧就我的理解，您的看法是 （概括）这么说，您的意思是 （澄清）您刚才大概谈了这些事情 （重复）就您刚才的几点设想，我想 （思考）利用解释表明您的倾听和理解程度3、赞美细节真诚精神状态、服饰等的
13、细微变化，对方的爱好等语气一定要真诚四、销售沟通技巧练习： A： “ 我非常欣赏你 ”B： “ 为什么？ ”、肢体语言强化法四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧概念 用先同意再引导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。语法 “ 我非常（同意、理解、尊重 ）你的（观点、感受、建议 ），因为 长 ，同时 委婉 ”练习 . “你们的冰箱价格怎么这么贵 !”2、 “ 是的（对），因为 ，同时 ”、同意引导法四、销售沟通技巧追求快乐逃离痛苦人的行为动机生命、健康、爱、成长、虚荣、独特 述选与不选会有什么样的快乐和痛苦；描述选择你（或其他）会有什么样的快乐和痛苦；、行为动机引导法四、销售沟通技巧追求快乐，逃
14、离痛苦四、销售沟通技巧、心理暗示促销法四、销售沟通技巧体现您是专家引用专家语录借鉴专家效应讲述专家案例、专家顾问强势法四、销售沟通技巧顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？第五步：说的技巧五、说的技巧情景应对：顾客：我只是随便看看 顾客：我回去跟 顾客：你们当然说你们是最好的！顾客：你们的款式太少了！顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？五、说的技巧情景应对：顾客：我只是随便看看 应对：好的，随便看看吧。应对：都是好产品，不用看 五、说的技巧情景应对：（解除心理压力，借口变为机会）顾客：我只是随便看看 应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看，把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您喜欢哪一种风格呢？应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们的品牌是 ，您喜欢什么样的风格呢？应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我们的服务是一流的。您放心选购！五、说的技巧情景应对：顾客：我回去跟 应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。应对：等你商量好了，产品都卖完了。应对：呵，
