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1、1,應收帳款管理及催收技巧,2,應收款管理,3,一、應收款的實質,4,二、 公司應收款會議 提出的問題,大多數數期客戶沒有文字協定，只 是口頭承諾，而且已經過期。 2、 批准的數期執行不好。 3、 810個大客戶壓的資金太大。 4、 操作過程中，有的客戶嚴重超期，但為了後續單，不能果斷處理。,5,對客戶償還能力不瞭解。 有的客戶初期付款可以，一段時間後就變差。 應收款的責任界線、時間界線不清楚。 公司資源提供不夠，只有 一個人做。 業務員擔心催款影響生意。 大客戶手續煩瑣。,6,三、產生應收款的信用銷售方式,迴圈付費； 付費期限； 付費額度； 月結； 預付部分費用；,其它行業： 訂單； 訂金；
2、 底單發貨； 寄售；,7,四、產生應收款的原因,1、企業的自身因素,缺乏風險意識（逾期一年以上的應收款占應 收款比例過高） 沒完善的管理制度 銷售導向，懼怕客戶,8,2、客戶因素,測試服務商的忍耐力 有可乘之機 缺乏資金 欺詐,9,3、其他因素,政治 環境 自然災害 突發事件,10,五、應收款的損失,1、壞帳損失,壞帳所需銷售額來抵銷（以5%的利潤為單位）,11,當 壞帳 發生時，須要數倍 的金額才能補償,12,舉例：,13,2、拖欠的損失,利潤被拖欠款利息吞噬的月數,14,利潤率越低 收款的時間越緊迫,15,舉例： 某公司一年的壞帳30,000元,逾期帳款 350萬元,借款的平均年利率為9%
3、， 利息: 350萬元 X 9%=31.5萬 帳款拖延增加了31.5萬元的利息成本。,16,帳款拖延而造成的利息成本通常至 少超出壞帳損失的10倍,愛德華10：1規律,（愛德華曾是歐洲一家公司的賒銷經理，即賒銷管理手冊的作者）,17,六、應收款管理指標,DSO（銷售未結帳期） 反映 現金回收 速度,1、,18,2、計算DSO,倒推法 如果到8月31日止的總應收款1,200,000元, 8月總銷售額650,000元; 1,200,000-650,000=550,000 8月31天 7月總銷售額490,000元; 550,000-49,000=60,000 7月31天 6月份3天的銷售額60,00
4、0元; 60,000-60,000=0 6月3天 DSO為65天 （ 英國、美國廣泛使用 ）,19,年度平均法 年底應收款總額X365天 = DSO 年銷售額 DSO的計算方法很多，結果不同,20,3、標準DSO的確定,例子： 1) 30天數期 DSO不應超過40天 即 30 x 1/3 = 10天+30天= 40 2) 60天數期 DSO不應超過80天 即 60 x 1/3 = 20天+60天 = 80天,21,4、管理目標,將自己公司的DSO控制在 同行業 或者競爭對手的水準之下。,22,七、應收帳款的類型,生意不佳 壓力不夠 慣性,拖欠：75%,倒閉：20%,生意不佳 蓄意,詐騙：5%,
5、23,八、應收款回收的關鍵因素,時間是欠債者的保護傘,24,應收帳款帳齡分析,25,催 收 技 巧,26,全面實行賒銷的企業 商帳催收（管理）是利潤中心 【 銷售是徒弟、收帳是師傅 】,27,一、催收員定位及扮演角色,1、完成的是業務環節中最重要、最關鍵的步驟 收款； 2、極具挑戰性的工作； 3、扮演多重角色。,28,二、催收員應具備的基本素質,1、自信及端正的心態要設法應對客戶的回絕 2、認識現金對於公司是至關重要的 3、良好的表達能力與溝通技巧 4、具有優秀銷售人員的特點 5、訓練有素,29,1、堅持自己的目標，不受外界影響； 2、禮貌而堅定，不會因對方粗暴而感到自己有過錯； 3、善於和不
6、同層次的管理層溝通； 4、你好、麻煩你了、請、對不起、打擾了,三、催收員的心理素質和禮儀,30,1、溝通 用禮貌、親切的態度克服障礙 找到合適的途徑把重要資訊傳達給對方 外向但不過分多嘴，活躍氣氛 善於傾聽並解決別人提出的問題，在工 作中給客戶説明 在相關領域都有較豐富的知識,四、溝通與催收技巧,31,2、催收 堅忍不拔 遇到困難不放棄； 時間觀念強嚴格按計劃行事，能有效安排時間； 目標明確 千方百計實現收款目的； 自信 堅信公理在自己一邊。,32,五、催收工作中實際問題分類及應對,1、客戶付款流程問題： 瞭解客戶的付款流程以及幾個重要環節的人員、姓名、電話； 核實情況的真實性，是哪個環節出問
7、題； 瞭解客戶付款政策，回饋給公司，看是否需要更新政策；,舉例,33,2、等老闆簽字 是否是真實情況，還是藉口拖延； 問不同的人，看說法是否一致； 直接問老闆 從其它管道瞭解（比如客戶、其它服務商）、有沒有別的問題。,舉例,34,3、人手不足 / 忙 是事實還是藉口； 是不是有人辭工； 是經常這樣，還是偶爾； 表示理解，但請幫忙。,舉例,35,4、馬上付，不要催 照舊工作，決不停止； 撥通電話，馬上說：“不好意思，又打擾你，請理解我的工作。”,舉例,36,5、帳單問題 及時發現，採取補救措施； 金額大的客戶要上門； 重要客戶要培養出與自己公司同樣 的習慣。,舉例,37,6、資金緊張 瞭解資金緊
8、張的原因，瞭解狀況 工資、房租、其他應付款的付款情況 做資信報告 報告上級,舉例,38,7、沒有收到客戶的貨款及爭議 瞭解情況； 瞭解最終客戶與客戶之間的交易情況； 直接給最終客戶電話瞭解； 無爭議部分先付； 發現爭議馬上報告上級（應該有人專門處理爭議）。,舉例,39,六、欠費客戶的心理分析,1、客戶的付款期限是忍無可忍的那一天； 2、客戶是上帝； 3、客戶需要教育； 4、客戶永遠資金緊張（十個瓶，七個蓋） 5、客戶不會因為催收而不高興； 6、按時付款是客戶的責任。,40,七、催收政策,1、限定額度，超過額度，停止信貸、現 金交易。 2、信用期限，比如月結30天，操作完成 後， 60天要付款。
9、 3、分組催收（行業、地區）。 4、升級，逾期30天的交主管處理。 5、交換。 6、激勵政策。,41,八、催收方法,要點： 具體到某個人或某一個具體職位； 要有具體人的簽字，簽字人的職位與職權； 寫明電話、分機，方便回話； 語言確切、簡明、直接，不要多於一頁； 要求支付的金額寫在信函的突出位置； 款項的明細可附一張清單； 寫明具體的到期日或要求付款的時間。,1、信函：,第一、,第二、,第三,42,2、電話 標準化： 語言標準，針對性培訓。 程式化： 操作最好有系統支援，方便管 理，提高效率。 技 巧： 打電話前的準備； 與決策者聯繫，一上班是最佳時間； 談話要明確付費的金額，結束時再重複金額；
10、 目的是得到承諾。,43,3、上門 目的：瞭解不能付款的實際情況 生產狀況 員工情緒 有沒有其他催收者 ,44,九、與催收相關其他知識,1、客戶破產： 破產 法律程式 可以合法地不還款 關門 大多數企業關門 不清償債務 客戶關門、破產是不可避免的。 重要：將自己的損失降到最小,45,2、成立不超過三年的客戶 倒閉率高，催收時間緊 3、公司經營者沒有行業經驗 真正的經營者不是法人代表 4、收到客戶的支票，從客戶的開戶行入 退票（原件）在沒有收到新支票前， 不 要退給客戶,46,十、應收款處理方法分析、比較,1、企業內部處理 2、法律訴訟 3、外包服務,47,三種方式的比較：,48,十一、如何選擇服務機構,1、正規註冊，註冊時間長、短 2、經營者的資歷、學歷，從事本行業的時間 3、從事信用管理服務是否單一（比如：只代理收款） 4、辦公室情況 5、諮詢曾經服務過的客戶 6、是否可以代理外地、外國的案件。,49,總 論,企業信用管理及應收款管理的目的是： 加速資金周轉，增加利潤 減少呆帳 堵塞利潤的流失 增加企業的競爭力 請立即行動！,50,結 束,
