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1、1,應收帳款管理及催收技巧,2,應收款管理,3,一、應收款的實質,4,二、 公司應收款會議 提出的問題,大多數數期客戶沒有文字協定,只 是口頭承諾,而且已經過期。 2、 批准的數期執行不好。 3、 810個大客戶壓的資金太大。 4、 操作過程中,有的客戶嚴重超期,但為了後續單,不能果斷處理。,5,對客戶償還能力不瞭解。 有的客戶初期付款可以,一段時間後就變差。 應收款的責任界線、時間界線不清楚。 公司資源提供不夠,只有 一個人做。 業務員擔心催款影響生意。 大客戶手續煩瑣。,6,三、產生應收款的信用銷售方式,迴圈付費; 付費期限; 付費額度; 月結; 預付部分費用;,其它行業: 訂單; 訂金;
2、 底單發貨; 寄售;,7,四、產生應收款的原因,1、企業的自身因素,缺乏風險意識(逾期一年以上的應收款占應 收款比例過高) 沒完善的管理制度 銷售導向,懼怕客戶,8,2、客戶因素,測試服務商的忍耐力 有可乘之機 缺乏資金 欺詐,9,3、其他因素,政治 環境 自然災害 突發事件,10,五、應收款的損失,1、壞帳損失,壞帳所需銷售額來抵銷(以5%的利潤為單位),11,當 壞帳 發生時,須要數倍 的金額才能補償,12,舉例:,13,2、拖欠的損失,利潤被拖欠款利息吞噬的月數,14,利潤率越低 收款的時間越緊迫,15,舉例: 某公司一年的壞帳30,000元,逾期帳款 350萬元,借款的平均年利率為9%
3、, 利息: 350萬元 X 9%=31.5萬 帳款拖延增加了31.5萬元的利息成本。,16,帳款拖延而造成的利息成本通常至 少超出壞帳損失的10倍,愛德華10:1規律,(愛德華曾是歐洲一家公司的賒銷經理,即賒銷管理手冊的作者),17,六、應收款管理指標,DSO(銷售未結帳期) 反映 現金回收 速度,1、,18,2、計算DSO,倒推法 如果到8月31日止的總應收款1,200,000元, 8月總銷售額650,000元; 1,200,000-650,000=550,000 8月31天 7月總銷售額490,000元; 550,000-49,000=60,000 7月31天 6月份3天的銷售額60,00
4、0元; 60,000-60,000=0 6月3天 DSO為65天 ( 英國、美國廣泛使用 ),19,年度平均法 年底應收款總額X365天 = DSO 年銷售額 DSO的計算方法很多,結果不同,20,3、標準DSO的確定,例子: 1) 30天數期 DSO不應超過40天 即 30 x 1/3 = 10天+30天= 40 2) 60天數期 DSO不應超過80天 即 60 x 1/3 = 20天+60天 = 80天,21,4、管理目標,將自己公司的DSO控制在 同行業 或者競爭對手的水準之下。,22,七、應收帳款的類型,生意不佳 壓力不夠 慣性,拖欠:75%,倒閉:20%,生意不佳 蓄意,詐騙:5%,
5、23,八、應收款回收的關鍵因素,時間是欠債者的保護傘,24,應收帳款帳齡分析,25,催 收 技 巧,26,全面實行賒銷的企業 商帳催收(管理)是利潤中心 【 銷售是徒弟、收帳是師傅 】,27,一、催收員定位及扮演角色,1、完成的是業務環節中最重要、最關鍵的步驟 收款; 2、極具挑戰性的工作; 3、扮演多重角色。,28,二、催收員應具備的基本素質,1、自信及端正的心態要設法應對客戶的回絕 2、認識現金對於公司是至關重要的 3、良好的表達能力與溝通技巧 4、具有優秀銷售人員的特點 5、訓練有素,29,1、堅持自己的目標,不受外界影響; 2、禮貌而堅定,不會因對方粗暴而感到自己有過錯; 3、善於和不
6、同層次的管理層溝通; 4、你好、麻煩你了、請、對不起、打擾了,三、催收員的心理素質和禮儀,30,1、溝通 用禮貌、親切的態度克服障礙 找到合適的途徑把重要資訊傳達給對方 外向但不過分多嘴,活躍氣氛 善於傾聽並解決別人提出的問題,在工 作中給客戶説明 在相關領域都有較豐富的知識,四、溝通與催收技巧,31,2、催收 堅忍不拔 遇到困難不放棄; 時間觀念強嚴格按計劃行事,能有效安排時間; 目標明確 千方百計實現收款目的; 自信 堅信公理在自己一邊。,32,五、催收工作中實際問題分類及應對,1、客戶付款流程問題: 瞭解客戶的付款流程以及幾個重要環節的人員、姓名、電話; 核實情況的真實性,是哪個環節出問
7、題; 瞭解客戶付款政策,回饋給公司,看是否需要更新政策;,舉例,33,2、等老闆簽字 是否是真實情況,還是藉口拖延; 問不同的人,看說法是否一致; 直接問老闆 從其它管道瞭解(比如客戶、其它服務商)、有沒有別的問題。,舉例,34,3、人手不足 / 忙 是事實還是藉口; 是不是有人辭工; 是經常這樣,還是偶爾; 表示理解,但請幫忙。,舉例,35,4、馬上付,不要催 照舊工作,決不停止; 撥通電話,馬上說:“不好意思,又打擾你,請理解我的工作。”,舉例,36,5、帳單問題 及時發現,採取補救措施; 金額大的客戶要上門; 重要客戶要培養出與自己公司同樣 的習慣。,舉例,37,6、資金緊張 瞭解資金緊
8、張的原因,瞭解狀況 工資、房租、其他應付款的付款情況 做資信報告 報告上級,舉例,38,7、沒有收到客戶的貨款及爭議 瞭解情況; 瞭解最終客戶與客戶之間的交易情況; 直接給最終客戶電話瞭解; 無爭議部分先付; 發現爭議馬上報告上級(應該有人專門處理爭議)。,舉例,39,六、欠費客戶的心理分析,1、客戶的付款期限是忍無可忍的那一天; 2、客戶是上帝; 3、客戶需要教育; 4、客戶永遠資金緊張(十個瓶,七個蓋) 5、客戶不會因為催收而不高興; 6、按時付款是客戶的責任。,40,七、催收政策,1、限定額度,超過額度,停止信貸、現 金交易。 2、信用期限,比如月結30天,操作完成 後, 60天要付款。
9、 3、分組催收(行業、地區)。 4、升級,逾期30天的交主管處理。 5、交換。 6、激勵政策。,41,八、催收方法,要點: 具體到某個人或某一個具體職位; 要有具體人的簽字,簽字人的職位與職權; 寫明電話、分機,方便回話; 語言確切、簡明、直接,不要多於一頁; 要求支付的金額寫在信函的突出位置; 款項的明細可附一張清單; 寫明具體的到期日或要求付款的時間。,1、信函:,第一、,第二、,第三,42,2、電話 標準化: 語言標準,針對性培訓。 程式化: 操作最好有系統支援,方便管 理,提高效率。 技 巧: 打電話前的準備; 與決策者聯繫,一上班是最佳時間; 談話要明確付費的金額,結束時再重複金額;
10、 目的是得到承諾。,43,3、上門 目的:瞭解不能付款的實際情況 生產狀況 員工情緒 有沒有其他催收者 ,44,九、與催收相關其他知識,1、客戶破產: 破產 法律程式 可以合法地不還款 關門 大多數企業關門 不清償債務 客戶關門、破產是不可避免的。 重要:將自己的損失降到最小,45,2、成立不超過三年的客戶 倒閉率高,催收時間緊 3、公司經營者沒有行業經驗 真正的經營者不是法人代表 4、收到客戶的支票,從客戶的開戶行入 退票(原件)在沒有收到新支票前, 不 要退給客戶,46,十、應收款處理方法分析、比較,1、企業內部處理 2、法律訴訟 3、外包服務,47,三種方式的比較:,48,十一、如何選擇服務機構,1、正規註冊,註冊時間長、短 2、經營者的資歷、學歷,從事本行業的時間 3、從事信用管理服務是否單一(比如:只代理收款) 4、辦公室情況 5、諮詢曾經服務過的客戶 6、是否可以代理外地、外國的案件。,49,總 論,企業信用管理及應收款管理的目的是: 加速資金周轉,增加利潤 減少呆帳 堵塞利潤的流失 增加企業的競爭力 請立即行動!,50,結 束,