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1、第二课 展示自己的职业风采,第一单元 习礼仪，讲文明,一、职业礼仪塑形象,第二课 展示自己的职业风采,1认知 （1）了解职业礼仪的基本要求 （2）理解职业礼仪蕴含的道德意义 （3）理解职业礼仪的作用 （4）职业礼仪是在实践中通过不断修养逐步形成的。 （5）理解职业礼仪修养的提高重在自觉。 2情感态度观念 尊重自己和他人，平等待人、真诚礼貌；以讲礼仪为荣，以不讲礼仪为耻； 提高遵守职业礼仪规范的自觉性，从身边的一点一滴做起，努力成为讲文明 3运用 养成遵守职业礼仪的习惯,教学目标,1教学重点 1）遵守职业礼仪的作用 2）从点滴做起，做讲文明懂礼仪的人 3）提高遵守职业礼仪规范的自觉性 2教学难点
2、 1）职业礼仪的道德意义 2）从身边的点滴做起，做讲文明懂礼仪的人,教学重点、难点,讲授法、讨论法 谈话法、发现法,教学方法,【创境激趣】,一位老年顾客到商场去买鞋，因看不清标签上的定价，便问售货员：“请问，这双鞋多少钱？”售货员看了她一眼，张口就说：“好几百呢！”话外音含有“你买得起吗”的意思，这位老年顾客大为不悦，本来想买也不买了。,镜头 一,第二课 展示自己的职业风采,第二课 展示自己的职业风采,【创境激趣】,镜头 二,一位商场优秀服务员，在实践中总结 接待顾客从语言上要做到“五声”：宾客到来有问候声，遇到宾客有招呼声，得到协助有致谢声，麻烦宾客有致歉声，宾客离开有道别声。禁忌“四语”：
3、不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。,【创境激趣】,某市的一家银行，一天上午一位衣着朴素的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了”老先生立即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是,镜头 三,第二课 展示自己的职业风采,读信，和小琪一起学职业礼仪,一、职业礼仪塑形象,第二课 展示自己的职业风采,【引思明理】,2008年1月，持续的冻雨把美丽的雪花演变成
4、了一场惊天大灾。担负长沙1/4供电任务的华沙线，覆冰超过了承载极限的两倍。罗海文、罗长明、周景华所在的302队的18名抢修队员，奉命前往望城县抢险。他们三人一组，负责43号铁塔的除冰任务。此时，塔上覆冰已超过50毫米。这厚厚的冰层在示警：铁塔随时可能垮塌。三个男子汉，谁也没有多说一句话,谁也没有迟疑一丁点，坚定地冲了上去。,小琪的第一封信,第二课 展示自己的职业风采,第二课 展示自己的职业风采,【引思明理】,下午1点，灾难突然降临。“快下来，周景华，罗长明，快下来呀，罗海文！”眼看着死神在向自己的兄弟逼近，大家一边声嘶力竭地呼喊，一边疯了似的朝43号铁塔奔去，但一切的努力都没能阻止灾难的降临。
5、,小琪的第一封信,43号铁塔顷刻间被电线拉垮、折断。锋利的角铁截断了系在周景华身上的保险绳和安全带，他从高空重重地摔下，当场牺牲。还在塔上敲冰的罗海文、罗长明受到铁塔的猛烈撞击，身体悬在寒风凛冽的半空中，不停摇摆由于路途太远，伤势太重，罗海文、罗长明因抢救无效，英勇牺牲,【引思明理】,小琪的第一封信,第二课 展示自己的职业风采,第二课 展示自己的职业风采,【引思明理】,诚实守信、优质服务,小琪的第二封信,2002年8月30日，广东省茂名市10060体彩销售点开出一注500万大奖，中奖彩民是电话投注的，未付款也不来取票，面对足以改变自己一生命运的500万元，业主林海燕没有丝毫贪念，及时通知中奖彩
6、民取票兑奖。 林海燕的诚信事迹在全国掀起一股“诚信”旋风。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕经营的10060投注站成为全国第一个“诚信销售模范网点”，“林海燕”三个字已经成为诚信的代名词。,K165次列车乘务组英雄列车,2010年8月19日15时15分，西安开往昆明的K165次旅客列车运行至宝成线德阳至广汉间，洪水致使石亭江大桥5、6号桥墩倒塌，7号桥墩倾斜，造成列车机后5-17位车辆脱线，1318名旅客的生命财产安全遭受严重威胁。危急时刻，K165次列车司机果断采取紧急制动措施，在最短的时间内将列车停稳；K165次列车乘务组临危不乱，迅速组织旅客有序撤离，在15分钟内把所有旅
7、客安全转移，随后列车15、16号车厢坠入江中。此次事故中，旅客和铁路职工无一人伤亡，创造了抢险救援的奇迹。 铁道部授予西安铁路局西安客运段K165次列车第二乘务组抗洪抢险勇救旅客英雄列车荣誉称号，给予记大功一次，同时授予火车头奖杯。,第二课 展示自己的职业风采,【引思明理】,第二课 展示自己的职业风采,1.职业礼仪的基本要求,职业礼仪的 基本要求,爱岗敬业 尽职尽责,诚实守信 优质服务,仪容端正 语言文明,第二课 展示自己的职业风采,1.职业礼仪的基本要求,比如服务行业，提供服务坚持信誉第一、保质保量、公平交易。想服务对象之所想，急服务对象之所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。遇到客户投诉或发
8、生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向顾客解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。,第二课 展示自己的职业风采,1.职业礼仪的基本要求,服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态合乎标准。有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。服务时多说“请”、 “您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。,敬业与实干是职场最大的礼仪。,第二课 展示自己的职业风采,【引思明理】,1.职业礼仪的基本要求,第二课 展示自己的职业风采,【引思明理】,2.职业礼仪的道德意义,有
9、位商人有一批订单，先后去几家规模不等的公司考察。这几家公司的产品在价格、质量和售后服务等方面都不相上下。最后商人选择了其中规模较小的一家公司。有人问他选择的标准是什么？商人回答：“是接待人员”。原来其余几家公司的接待人员不是忙乱中出了差错，就是事先未仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接。还有的接待人员衣着邋遢，接待时频频失礼。只有这家小公司的接待人员准时到达机场，穿着干净挺括，在整个接待过程中始终彬彬有礼。商人说：“通过这位训练有素的接待人员可以看出，这个公司员工的整体素质一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定会令我满意的。”,第二课 展示自己的职业风采,【引思明理】,2.职业礼仪的道德意义
10、,（1）商人选择下订单的公司的标准是什么？ （2）请指出其他公司的接待人员的失礼之处。 （3）商人通过接待人员的工作，得出这家公司员工的整体素质高、管理好和工作效率令人满意的结论说明了什么道理？ ,讨论：,第二课 展示自己的职业风采,【引思明理】,某公司经理解释为什么要录用一个没有任何人推荐的小伙子时说：“他神态自然，服装整洁；进门时在门口蹭掉了脚下带的土，进门后随手轻轻地关上了门；当他看见残疾人时主动让座；进了办公室，其他的人都对我故意放在地上的纸屑视而不见，而他却很自然地俯身捡起并放在垃圾桶里；他回答问题简洁明了，干脆果断。这些难道不都是录取他最好的介绍信吗？”,2.职业礼仪的道德意义,第
11、二课 展示自己的职业风采,【引思明理】,是指各行各业的职业人员，在因为工作需要的人际交往中，应遵守的自尊与敬人的行为规范。,职业礼仪,职业礼仪,面试礼仪,社会服务礼仪,职业场所礼仪,商务活动礼仪,2.职业礼仪的道德意义,职业礼仪是构成职业道德的重要内容。,第二课 展示自己的职业风采,【引思明理】,2.职业礼仪的道德意义,职业道德,是人们在职业活动中应该遵守的规范和准则，其中包括了在职业活动中应该遵守的礼仪规范和准则。,比如，工商行业，要遵守商务礼仪。销售人员要热情大方、周到、细致；生产现场要整洁、规范、安全、有序；销售环境要宽敞、明亮、整齐、干净；商务洽谈要守时、真诚、融洽、宽容。,服务行业，
12、要遵守服务礼仪。从业人员要热情待人、积极、主动、耐心、细致、周到，以“情”动人；要礼貌待人，谦虚恭谨，顾客至尊，而且要运用规范得体的语言、动作、神态，以表示对服务对象的尊重与友善。,第二课 展示自己的职业风采,【引思明理】,2.职业礼仪的道德意义,职业礼仪的准则和规范，属于职业道德的内容。 职业礼仪是一个职业人道德素质的外在表现，体现职业人对自己、对他人、对工作负责任的态度。,他认为，“一个营业员服务态度不外地人会说你那个城市服务态度不好，港澳台同胞会感到祖国不温暖，外国人会说中华人民共和国不文明。我们真是工作 平凡，岗位光荣，责任重大！”从为祖国争光、为人民服务的信念出发，他在问、拿、称、包
13、、算、收六个环节上不断摸索，练就了“一抓准”和“一口清”过硬本领，接待一个顾客的时间从三四分钟减为一分钟。他通过眼神、语言、动作、表情、步伐、姿态等各个器官的功能，为顾客服务，成为那个时代商业领域的服务规范。 在北京，传统的“燕京八景”名扬天下， 而他的售货艺术被人们誉为“燕京第九景”， 是首都人民群众对张秉贵售货艺术的美誉。,案例,全国著名劳动模范张秉贵,第二课 展示自己的职业风采,【引思明理】,2.职业礼仪的道德意义,敬业作为职业礼仪基本要求的首要内容奉献是职业礼仪的最高境界，敬业奉献是职业人实现人生价值的重要途径。,第二课 展示自己的职业风采,【引思明理】,如果你是这位副总经理，你会录用
14、谁？说出你的原因。,我的求职故事： 面试接近尾声，一位副总经理走进面试的房间，他打量着我和同来应聘的同学小孙、小邓，说：“我在你们学校召开的供需见面会上好像见过你们，你们担任服务、引导工作吧？”小孙赶紧把握机会和这位副总经理套近乎，我和小邓对视了一眼，我们都表示他似乎认错人了。而后来上班后，人事总监告诉我们那次供需见面会公司没有派人参加。,小琪的第三封信,第二课 展示自己的职业风采,【引思明理】,销售是个竞争性很强的工作，每个月都有固定的指标要完成，我有压力，也担心自己落在其他同事后面。师傅看出了我的担忧，给我讲了这样一个故事：古时候，有甲乙两位办事员被派出去办事，他们各自带着一包行李出门，一
15、路上重重的行李将二人的行走速度减缓了，他们左手累了换右手，右手累了又换左手。忽然，其中一人停了下来，在路边买了一根扁担，将两件行李一前一后挂在扁担上，他挑起两件行李上路，反倒觉得轻松了许多，这样两个人一人挑一段路，既互相增进了感情，又加快了行走的速度。 这个故事给我们将来与同事相处有什么启示？,小琪的第四封信,第二课 展示自己的职业风采,【引思明理】,经过一年的工作，小琪对拜访客户也有了一些经验。在拜访客户前，小琪总是以打电话的方式先和客户约定拜访的时间。打完电话，她拿出卡片，上面记载着客户的姓名、职业、地址、电话号码等资料以及资料的来源。在拜访客户前，小琪一定要先弄清客户的姓名。例如，想拜访
16、某公司的副总，但不知道他的姓名，小琪会打电话到该公司，向总机人员或公关人员请教副总的姓名。知道了姓名后，小琪才进行下一步的推销活动,3.职业礼仪的作用,第二课 展示自己的职业风采,【引思明理】,请结合小琪的第三、四封信和她拜访客户的做法，概括遵守职业礼仪的作用。,讲究职业礼仪有助于个人求职成功。 讲究职业礼仪是塑造和维护良好组织形象的需要。 讲究职业礼仪，能有效地提升个人素质，塑造良好的个人职业形象，有利于人际沟通与交流，有利于工作的开展和效益的提高。,3.职业礼仪的作用,第二课 展示自己的职业风采,【体验导行】,1.运用所学知识，分小组自编、自演、自导招聘求职礼仪情景，内容包括：自我介绍、握手、递接名片、走姿、站姿、坐姿、服饰打扮、语言等。出场后先由同学介绍剧情和人物。 2.结合自己所学专业和将来的就业方向，写一封求职信。要求：书写规范、谦恭有礼、情真意切、言简意赅。 3.利用课余时间，到工作岗位上调查所学专业目前的文明服务情况，针对这些现象写一篇简短的评论。,二 职业礼仪展风采,案例一,“一句话失去的业务”,某市的一家银行，一天上午一位衣着朴素
