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1、第一章1. 危机的概念危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。针对社会组织而言危机是指由于在组织自身或者公众的某些行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。如自然灾害、爆炸、罢工、骚乱、舆论危机等。这些危机不仅给组织组成人财物的损失，而且会严重损害组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件、处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。2、 危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突
2、发性事件。危机事件的一般特征： 破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。 突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。 紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。 扩散性：涟漪效应 公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。3、 危机的三个法则(1) 海恩法则：任何安全事故都是可以预防的。 海恩法则指出: 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。 海恩法则强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。 (2) 墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免(3) 蝴蝶效应（ The Butt
3、erfly Effect）是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。这是一种混沌现象。定义：初始值的极微小的扰动而会造成系统巨大变化的现象。 4、 危机管理与危机公关(1) 概念：危机处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织面临强大的公众压力、陷于舆论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。(2) 内容：一个核心价值观即公众利益至上； 两大基本行为即信息沟通活动和利益损失控制和恢复行动； 三段管理流程即危机前管理、危机中控制与解决、危机后总结与
4、改革； 四项基本活动即危机决策、媒体沟通、网络建构、法案完善； 五种危机应对态度即回避、适应、强制、妥协、合作 (3) 危机管理的一般过程公共危机管理包含对危机前、危机过程中、危机后所有方面的管理。减少危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反应；完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。 (4) 危机的生命周期(5) 加强政府对公共危机管理的意义 危机管理是提高组织管理绩效的决定因素。 危机管理是提高政府组织管理水平的必需。 危机管理是防止政府组织老化，使政府组织之树常青的关键所在。(6) 危机公关概念：处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解
5、危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。广义：危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。(7) 危机公关与危机管理的关系P19第二章2、危机公关的操作困境（1）体制根源与难以应对的矛盾体制性公共危机：由于公关主体的体制问题引发的公关危机，是公共部门的内部行为与外部公共关系的脱节。1) 机构设置与职能配置的缺失：缺乏公共关系部门难以明确落实危机公关责任、互相推诿危机公关工作是临时、业余、不规范、不严谨的2) 目标设置的片面化与短期化只重视行动公众群体，忽视潜在隐患群体；跳楼“秀”、跳桥“秀”3) 政策的“遥感”与
6、“遥控”的失灵4) “过度承诺”与“无法兑现”的矛盾5) 公共部门与公众的三重障碍 角色地位的心理障碍组织的物理障碍 时空的客观障碍6）信息机制的传统惯性与问题重行政传播、轻公共关系传播单向传播、双向交流少、渠道不通、效果不佳体制根源导致的恶劣后果： 容易爆发公关危机 难以应对（2）隐患的“冰山效应”与“连锁效应”1) 隐患的“冰山效应”2) 危机的“连锁效应”（3）危机演变的随意性与“应对失效”的矛盾（4）主体能力的“局限”与“全能”预期1）信息不对称与即时决策的矛盾2）主体资源的有限与社会对全面解决的预期（5）客体的“集群效应”、“暴民效应”与“临界服务”1）集群效应概念自愿型与强迫型2）
7、暴民效应不理智程度与参与人数呈正比斯德哥尔摩综合症客体的暴民效应使得客体在危机状态下的行为经常介于合法与违法之间的“临界”状态。（6）矛盾的“即时解决”与“积累效应”第三章贫困的雷区、民族的雷区、公众极端行为的雷区、1、贫困的雷区（1）贫困本身就是危机源1）贫困：社会上某些成员的收入或消费低于满足基本生活需要的某一特定标准，达不到一个社会的基本生活水准。2）贫困如何影响公共危机？（2）在主观上易造成心理失衡1）在个体心理上的投射效应贫困效应：贫困者等待援助多于自力更生的现象，甚至有些贫困者把贫困作为理所当然、优先获取社会资源的“资本”。同情弱者效应差距效应 （2）在群体心理上的投射1）放大效应
8、：当个体的不满发展成群体的不满时，就可能使原本并不严重的社会问题扩大化，轻则导致少数群众与社会整体的关系恶化，给社会带来安全隐患；重则引发群体性事件，造成社会动荡。2）连锁反应 :个体主观上的心理失衡，可能引发群体行为上的失态。（3）贫困在客观上易形成恶性循环1）贫困的“马太效应”2）贫困问题是公关危机的根源和实质问题之一。2、民族问题的雷区（1）民族问题是指民族这个人的共同体从产生、发展到消亡的长期历史过程中基于民族差别而产生的一切问题的总和。（2）它的产生，除了自然和社会的外部原因外，主要是由民族本身的特点，也即它的内部原因决定的。（3）民族问题引发的公共危机：一种复合型危机1）民族问题与
9、社会形态密切相关2）它具有复杂性和敏感性3）本身是社会和政治问题经济发展差距的矛盾宗教文化问题少数民族的权利保障问题3、公众极端行为的雷区（1）极端行为1）极端行为是指某个人或某部分群体为了达到个体目的，满足某种心理需求，采用不正当的方式或极端化的方式对社会公众、公共利益或政府产生威胁的活动。2）它是极端心态积累到一定程度的产物。3）极端心态：超过了一般人所能认可的程度，对某种事物呈现偏执性的狂热，超过了某个“度”，达到了顶点。4）对政府危机公关而言，公众极端心态和极端行为是一种隐患性危机，能处理，难调适。（2）公众极端行为是一种潜伏危机1）极端行为的要素以极端的心理渴望为前提手段的极端威胁的
10、公开后果的严重2）极端行为是危机隐患社会矛盾累积化的产物“炸药包”效应：极少数公众由于长期缺乏妥善的心理调适，形成无发泄渠道的积累效应，一旦爆发，很容易把长期积累的矛盾同时激发出来，难以收拾。 第一种表现：按常理不该爆发的问题，在该效应下稍有摩擦，一点就着，言语纠纷迅速升级至拳脚相加的恶性事件。 第二种表现：小问题激发成大事件“炸药包”效应：如果结合群体性事件，则更容易激化“暴民”效应，导致大规模的恶性群体性事件（3）公众极端行为的雷区特征：能处理，难调适1）极端行为易表面化处理2）两种极端心理难调适：“爱哭的孩子有奶吃”“受害者”心态 在与公关主体的关系中，公众总认为公关主体以侵害公众的利益
11、来得到自身的利益； 公众认为自己无论如何都是受害者。“立场对立” 受害者心态的形成机理P48 “心理归因”的误用：习惯性的把问题的原因归结在外界和客观方面，拒绝反思自身的问题； “解释疲累”效应：公众对公关主体产生不信任感，不管如何归因和解释，都认为是说谎。3）极端行为易形成恶性循环P49对极端行为的公关：不仅要解决因极端行为产生的恶果，还要深入到行为背后去深究产生的心理原因和社会原因。4、媒体暴力和网络效应的雷区（1）媒体暴力1）概念：某些人或组织利用媒体或媒体自身出于某种私利，有意对某件事情进行扭曲报道，以误导公众的认知，在社会上形成所期望的一种舆论导向，以达成其目的，而且这种目的往往是与
12、公序良知或公认的社会准则相违背的。2）形态传统媒体暴力网络媒体暴力（2）媒体暴力主观上产生于人性的需要1） 利益驱动2） 心理需要3）轰动效应 （3）媒体暴力客观上是难以避免的社会现象（4）媒体暴力雷区的特征：能管理、难根治1）网络舆论的作用越来越显著2）网络的“匿名宣泄”效应 “匿名宣泄”效应：在对方无法辨认或可以随时切断双方关系的情形下，个体内心的欲望得到鼓励，个体很可能表现出平常根本不可能表现出来的举止和行为。这从本质上说是由无责任制约导致的角色错乱。产生于： 个体缺乏责任制约 “法不责众”表现： 个体的“匿名宣泄” 群体的“匿名宣泄” “匿名宣泄”导致的网络暴力行为给政府危机公关带来双
13、重困难： 难以确定明确的行为主体 很难对这种暴力行为进行责任追究3）媒体暴力影响的“蝴蝶效应” 给政府危机公关增加了难度：一个热点事件加上一种情绪化的意见，就可能成为点燃一片舆论的导火线，这种快速的舆论导向形成非常迅速，需要公关主体采取快速、有效的应对之策。4）媒体暴力的现实化 可能引发新的社会问题 可能导致现实暴力 可能影响民主进程第四章1、危机公关5s原则1）承担责任原则危机发生后，无论谁是谁非，企业应该承担责任。应该站在受害者的立场上表示同情，并及时安慰，通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感问题，从而赢得公众的理解和信任。 2）真诚沟通原则企业处于危机漩涡中时是公众和媒介的焦点
14、，此时企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。诚意、诚恳、诚实 3） 速度第一原则 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式迅速传播。而这时候可靠的消息往往不多，社会上大多充斥着谣言和猜测。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4）系统运行原则在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 n 态度 观点 班子 速度 关系 控制5）权威证实原则当危机发生后，除了自身
15、的澄清，还要适时地邀请重量级权威到前台说话，使消费者解除对企业的警戒心理，重获他们的信任。 n 媒体 权威机构 消费者代表第五章1、危机公关的工作程序一般来说危机公关的工作程序和工作内容包括1）事前的危机公关预警系统2）事中的危机公关处理系统3）事后的危机公关修复系统2、实施流程1）主动沟通危机源头（危机影响发起人、媒体、受害者）2）全面了解背景原因3）迅速成立危机公关领导小组，制定危机处理方案。4）适时发布信息，向利益相关者告知真相。 危机发生后，迅速适时地向内外利益相关者告知真相，是组织的首选策略。 具体方法：对外公告、投放新闻稿件、新闻发布会、座谈会、开通网站和热线电话等。5）新闻发布会首先选择积极要求采访的媒体，这
