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1、中高层管理技能特训营,主 讲 高 子 深,课程结构:,第一部分、中高层管理者的定位 第二部分、目标制定与计划实施 第三部分、中高层管理者的核心工作沟通 第四部分、团队打造选人、用人、育人、留人 第五部分、有效激励员工、打造积极、高效的团队 第六部分、中高层管理者的执行力 第七部分、企业文化的打造团队的魂魄 第八部分、 126管理定律 ,第三部分、中高层管理者的核心工作 沟通,1、沟通的定义 2、沟通的重要性3、沟通中的六大错误心态 4、沟通障碍的产生与防范5、处理冲突的技巧6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有 效的沟通?7、沟通与激励的九把小飞刀; 8、中高层管理者该如何开会?,为了设定的
2、目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,1 沟 通 的 定 义,2、沟通的重要性 企业绩效50%来源于企业内部的沟通和 意见反馈,能够引起思想共鸣的沟通是实现 企业上下一条心的主要方法. 沟通就是同步,每个人都有他独特的地方, 而与人交往则要求他与别人一致. -卡耐基,第三部分、中高层管理者的核心工作 沟通,3、沟通中的六大错误心态 放弃自私自我自大和自满,急躁,放不下架子.,4、沟通障碍的产生与防范,产生: 指责式沟通 讨好式沟通 超理智沟通 跳跃式沟通,高层管理者的原始信息100% 副总理解的信息66% 生产经理理解的信息56% 班组长理解的信息30% 员工
3、理解的信息20%,组织内沟通的漏斗,沟通中的编码和解码 编码 - 解码 案例: 传令员:司令官命令,在明天午后1点,全连官兵必须准时在大操场集合,要求大家穿好军装,带好观察工具,观察哈雷慧星从东向西飞过.,4、沟通障碍的产生与防范,连长传令:司令官命令,全体官兵明天午后1点到大操场集合,带好武器,准时接受检阅,还有星级上将从天上飞过; 排长传令:司令官命令,全体官兵明天午后7点到大操场集合,接受检阅,务必穿好军装带好武器,还有三星上将乘飞机从天上飞过; 班长穿令:司令官命令,全体官兵明天晚上7点到大操场集合,接受检阅,务必带好武器,整装待发,否则,三个子弹从你头上穿过;,沟通案例: 例1: 小
4、刘,你接电话的方式太唐突了,你需要从现在开始接受职业化训练; 例2: 小刘,我正在关注你在接电话中与顾客的交谈方式,我想和你讨论一下,我注意到你讲话的速度相当快,因而,我担心对一些顾客来说,可能很难理解你所表达的,毕竟你比顾客更了解,更熟悉情况.,-苏格拉底,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵,也就是让我们多听少说.,倾听的五个层次,忽视地听 假装地听 选择性地倾听 留意地倾听 同理心倾听,案例: 1)哦,原来是这样啊 2)你怎么不早点说 3)什么时候发过来的通知啊 4)我没有看见他拿了东西,所以,必须注 意 说 话 的 语 气,4、沟通障碍的产生与防范,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你
5、 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,4、沟通障碍的产生与防范,沟通障碍: 70%的管理问题都来源于沟通障碍; 1)主体障碍:态度,重点,表达方式,口齿等; 2)信息障碍:歧义,信息本身被误解等; 3)媒介障碍:选择的表达方式问题; 4)客体障碍:有选择的听,情绪,状态不佳等; 5)反馈障碍:接受信息后,缺乏应有的反馈;,同理心沟通技巧: 同理心沟通技巧是站在对方的立场,舍身处地的进行换位思考,从而理解对方,消除沟通障碍的沟通技巧. 同理心就是:你的痛在我心!,四个等级: LL伤害: 既在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、 对抗、伤害. L忽略: 不理会对方的情
6、绪; H照顾: 估计对方的感受,先对其进行认同,肯定,再 进行客观描述和表达观点; HH充分尊重: 充分尊重对方,设身处地地为对方着想;,案 例:,您的爱人为您做饭,结果有一道菜的盐 放的太多了,这时候您可能会说:,案 例:,1.你这两天辛苦了,可得多注意休息啊,你看盐都放了两次,肯定累着了,明天我来做饭,犒劳犒劳你. 2.今天的菜挺好吃的,就是咸了点儿,如果少放点盐就好了. 3.你下班时捡了一包盐没处用么? 4.这道菜好像是咸了点.,5、处理冲突的技巧,案例: 比赛,看谁赚的多?,案例: 经营了几十年的毛纺厂濒临倒闭,几百个工人拿不到工资面 临失业,他们愤愤不平的聚集在吴厂长的办公室门口抗议
7、.吴厂 长说:工厂就在大家眼前,你们都看到了,过去两年生产效益不好, 现在把工厂卖掉都恐怕没有人买,就算卖掉还要还银行贷款,大家 分不到钱.怎么办?是丢了饭碗,把厂长捆起来,然后把工厂里的电 脑抢回家?再把工厂烧了发泄愤怒?或者我们可不可以冷静善后? 工厂是大家的,工厂欠大家钱,现在我们组织专门解决问题的委 员会,把工厂按照比例分给大家,大家都是股东,都是老板.大家少 拿点薪水,努力工作,撑两个月看看,赚钱了是大家的,赔钱了再关 门也不迟. 工人们想,现在把工厂砸了,什么也拿不到,还不如自己当老板, 做做看.半年下来,因为人人都觉得是在为自己工作,特别的卖命, 工厂居然起死回生,不但还了债,还
8、开始赚钱赢利.,5、处理冲突的技巧,先处理心情,再处理事情; 以结果为导向,达成共识; 要双向沟通,并确认反馈; 同理心沟通,换立场思考; 信任是桥梁,倾听是关键; 过程有分歧,结果要双赢;,5、处理冲突的技巧,1激发讨论,鼓励表达; 2探究原因,聚焦目标; 3提出问题,化解僵局; 4解除敌对,交流想法; 5重新认识,寻求外援;,化解业绩效面谈冲突 1)如果员工坚决不同意我的建议怎么办? 注意倾听员工的反应; 询问员工不同意的原因; 诚恳地说出你所观察到的一切,并询问是否理解有错误; 与员工一起讨论解决的办法; 冷静; 注意员工的个性特点;,化解业绩效面谈冲突 2)如果员工没有任何反应怎么办?
9、 我很想听听你的看法,能不能谈谈你的想法; 与员工一起验证你所观察到的信息; 向员工说明谈话的目的,征求员工是否还有其它的想法; 不断的询问员工对所谈到的问题的看法;,化解业绩效面谈冲突 3)如果员工对考核的内容与经理发生争吵怎么办? 清楚的说明你不想争吵,因为这于事无补; 谈问题,而不是产生争执的事实; 重申谈话的目的; 同意暂时停止讨论,建议员工书面说明对事实的看法,另外安排时间继续讨论;,化解业绩效面谈冲突 4)如果员工开始哭泣怎么办? 不要急着说什么,可以沉默片刻; 递上面巾纸; 让员工休息片刻; 员工停止哭泣时,询问是否愿意谈谈发生了什么?,化解业绩效面谈冲突 5)如果员工将绩效问题
10、归咎于经理的管理不善,或者缺乏支持怎么办? 不要还击; 确定员工所说的有多少是真实的; 重新解释共同制定的目标和绩效问题,并举出具体的例子; 与员工共同制订行动计划;,6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?,与上级沟通: 1)主动汇报; 2)以同理心了解上级意图; 3)将上级的话用自己的理解重复一遍; 4)主动询问自己不明确之处; 5)随手做记录,抓住重点; 6)把笼统的事项分成几个步骤; 7)意见不同时,不要当面顶撞; 8)站在上级的角度考虑问题;,6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?,与下属沟通: 1)以同理心了解下属需求; 2)询问下属是否听清楚,还有什么问题
11、3)让下属把重点简洁的重复一遍; 4)要求下属做记录,然后念出来; 6)表达清晰,分成几个步骤; 7)主动关心,善于纳见; 8)经常鼓励,给予尊重; 9)与员工商讨可能的解决方式,最终达成共识; 10)监督进度并检查执行的结果;,6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?,横向沟通的障碍: 1)忽视了整体组织的共同目标,各自为政; 2)不肯共享,互相防范; 3)没有共同的价值观; 4)一盘散沙,没有团结互助的团队精神; 5)闭紧嘴巴,缺乏主动沟通的意愿;,6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?,横向沟通的规则: 1)不指责不抱怨,站在对方的立场想一下; 2)职责界定清晰,减少边际责任; 3)多设立横向沟通的平台; 例如:跨部门例会,岗位轮换,跨部门联谊会,信息化交流平台等 4)组织结构调整;,7 沟通激励的九把小飞刀,赞美具体化 似否定，实肯定 信任刺激 适给对方没有期待的评价 适度指出别人身上的变化 指明行为背后的思想和对团队的积极作用 记住对方特别的日子或特别的事情 三明治策略 情感一致的关怀,8中高层管理者该如何开会?,一个会议只解决一个问题,管理者后发言; 如何开早会与夕会? 早会要素:1动力早餐 2激励团队 3成功分享 4现场操练 5日结果承诺 夕会要素:1自我反省 2改进措施 3主管总结,现场演练 沟通与激励的九把小飞刀,
