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1、XX项目交房详细方案一、概况1、集中交房时间：2009.10.28-2009.11.18，上午09：00下午18：002、集中交房地点： 项目附近，容易找，避静3、工作人员着装要求：男士深色西装，白衬衣，领带，女士作职业装、挂工作牌。物管人公司人员着工作服。二、前期准备工作1、通知业主（1）10月22日-24日电话联系业主，告知客户交房时间，交房大概费用及注意事项；确认到访时间及其他相关信息（是否本人前往，是否有未解决疑问等），同时向预验房提出整改要求的客户进行答复；（2）10月25、26日两次短信通知业主交房时间及注意事项；（3）集中交房期每天晚上通知本日未到访业主和次日应到访业主，提醒业主
2、准时收房及注意事项。2、物料准备（1）移交类物料（详见“业主领用物品登记表”）（2）协议类物料地产销支：面积补差计算单、委托书、委托书（产权）等。地产财务：税票和大修基金收据、（用原房款收据更换）、票据领取签收表。物管财务：预收物管费收据其他：业主领用物品登记表业主须知（公示）：办理交房流程图、资料准备、费用清单（3）规证、规范类物料：工程规划许可证、国土使用证、用地规划许可证、工程施工许可证、预售许可证、工程规划验收合格证、房屋实测面积报告（4）其他物料：交房礼品、手提袋、钥匙扣、业主手册、业主装修手册、XX项目房屋使用说明书、XX项目房屋质量保证书（5）准备资料夹4-6套，内装项目建设、验
3、收、收费依据等证明资料，便于特殊业主解释工作需要。3、现场布置（1）小区平面图（接房交通图）（2）接待区平面图（3）交房区平面图（3）咨询区平面图VIP接待室的应急处理（快速隔离、专人负责接待处理、资料夹）三、交房流程交 房 流 程 图业主到访营销核实业主身份非本人，出示委托书办理交房流程图财务确定客户的面积退补款客户缴纳税费以及代办权证的相关费用更换票据（收据换发票）物管财务收取主五通费、维修基金、物业管理费验房调度员填表，安排验房师，发放钥匙，物料验房师代客户验房，答疑，记录；要求客户签字不满意，进入报事流程验房满意客户回调度处，移交；行政发放礼品交房结束（客户离开）1、流程概况（1）业主
4、到访，指引交房流程 （物管客服）（2）业主身份核实 （营销客服）（3）业主缴纳地产税费，权证费用 （地产财务）（4）业主预交物业费用，五通费、维修基金 （物业财务）（5）业主借用钥匙，作验房准备 （物业客服）（6）验房 （地产工程、物业工程、监理、营销置业顾问）（7）问题咨询与处理 （地产工程、造价、物管工程）（8）交付 （物业客服）（9）礼品 （行政）（10）业主离开 （物业客服送离）2、各部门详细动作（1）地产客户服流程 确认客户交房资格（需要一名人员在岗）a.请客户出示购房合同和身份证，问明是否是业主本人，如非业主本人，需要出示公证的委托授权书（授权内容要有收房和签署产权手续）；b.未成
5、年人要由其法定监护人陪同收房和签署产权手续，核实监护人的身份。c.原则上需要共有人到场，没有到场的，由产权共有人代签字表示签到。 确认实测面积，依据面积差异表，口头向业主讲述面积差异情况（业主可以核实手上合同中的预测数据），表明应退补的额度（我公司应退业主的补差款是否在业主应交税费中扣除？）。为业主填写一份交房流程单，姓名，联系方式、房号、编号，该编号为客户交房的排号，一并告知客户不要丢失。（2）地产财务详细流程a.客户在现场财务处，确定该户的面积退补款b.缴纳税费以及代办权证的相关费用c.将客户收据(购房)更换成发票d. 客户确认无误在签收表上签收确认e. 在交房流程单上签“地产财务已核”和
6、经办人名字。（3）物业详细动作 物管财务（总公司地产财务）a.见业主的交房流程单上签有“销售已核”、“地产财务已核” 后，方可开始收取业主五通费、维修基金、物业管理费；b.按照XX项目业主临时公约的约定，业主在交房之时需预交？个月物业管理费。c.通知验房登记组，准备资料和安排验房，同时在业主的交房流程单签有“物业财务已核”。d.如业主对先交费后验房提出质疑，可让业主先验房后再行交费、移交。 验房登记，验房调度小组a.收到物业收费完毕通知后，安排验房工程师及销售部置业顾问（各部门合计至少两名，分别是营销，工程）借用钥匙，带业主验房，验房完毕后要求客户在XX项目房屋移交清单签字。b.发放验房物资给
7、验房师；c.回收资料，并核实所复印的XX项目房屋移交清单。钥匙是否数量一致。 移交人员（物管客服人员两名或多名，调度小组）a.由验房人员（置业顾问、工程人员）将业主引导到移交员处（调度处），并做介绍；待移交员取出移交资料时，验房工程师才能离开。b. 移交时：先请业主填写业主信息登记表，取出商品房使用说明书、XX项目房屋质量保证书、业主手册、装修手册给业主家人阅读；c.业主填写完毕后，收回业主信息登记表，行政部人员打开礼盒，逐一介绍礼品，并将钥匙为业主装入钥匙包然后递交给客户；对照业主领用物品清单，请业主逐一核实移交物品后签字确认。3、业主报事流程、拒收处理流程业主报事（验房工程师处理通知交房总
8、控协调报事处理小组进行处理记录业主问题，请业主回家，进入拒收处理流程业主不接受业主不接受业主报事处理流程业主拒收可整改类问题当日确定整改完成时间实施整改物业检查业主拒收处理流程非整改类问题通知业主复验房交房领导组当日讨论解决方案集中交房期后开始处理业主易接受业主不易接受立即联系业主处理四、人员安排及岗位职责（详见附件：详细人员安排）五、特殊事件处理方案1、单个业主报事现场可整改类问题：验房工程师（置业顾问）立即通知报交房总协调人，交房总协调人联系工程部和施工部进行整改；现场无法整改类问题：验房工程师（置业顾问和工程部人员）应迅速判断问题类型，记录业主所列问题并告知整改时间；如业主由于此问题表示
9、拒绝收房，则参阅下条。2、单个业主拒收如业主明确表示拒收，验房工程师（置业顾问和验房现场工程人员）劝说无效，则立即通知报事处理小组负责人，协调处理。将业主带往报事处理点，由报事处理小组组长和专业工程师进行详细讲解；如解释无效，则礼貌有请业主回家，由专业工程师将业主情况详细记录在“拒收业主记录表”中并在每日交房总结会上进行通报讨论，并进入客户拒收处理流程。3、多个业主报事如现场发生多个业主报事并聚集的情况，现场第一目击工作人员应立即通知报事处理小组负责人；报事处理小组协调人应立即将群聚集业主带离现场进行处理。4、多个业主拒收如发生多个业主拒收的情况，应立即记录业主房号和问题，并迅速请业主回家，业
10、主离开后由专业工程师将业主情况详细记录在“拒收业主记录表”中并在每日交房总结会上进行通报讨论，并进入客户拒收处理流程。5、业主携外来验房师如接待人员发现现场有业主携带验房师（特点为不像业主亲戚，携带验房工具），或验房工程师在带领业主验房的过程当中发现有验房师的情况，则立即通知交房总协调人，交房总协调人协调专业工程师和监理到达事发现场。6、业主曾经提出的问题未整改如业主开放日所提整改问题未整改，验房工程师应立即通知交房总协调人，交房总协调人查找相关依据并通知专业工程师持依据达到事发现场进行解释；如确为整改疏漏，则告知业主整改时间。7、业主要求先看房后办理手续遇到此类情况工作人员应立即通知接待区交
11、房总协助理或总协调人解释；如果业主确实需要先看房后办理手续，则请验房工程师（置业顾问）带业主进行看房，之后进入手续办理流程。8、业主对需要缴纳的费用有疑问请业主回到地产客服处对相关费用进行解释（张燕，项晶）。9、几个现有隐患的处理（1）A2、B6、B2、内开门问题请参考“交房说辞”中关于内开门的问题。 （2）B6少窗户请参考“交房说辞”中关于B6少窗户的问题。（3）B8客厅三根梁问题请参考“交房说辞”中关于B8客厅三根梁问题，如业主仍有疑问请立即通知报事处理小组协调人。（4）A9、B4户型光线太差请参考“交房说辞”中关于A9、B4户型光线太差问题（5）关于过道太窄请参考“交房说辞”中关于过道太
12、窄问题。（6）关于厨房，卫生间漏水请参考“交房说辞”中关关于厨房，卫生间漏水的问题。（7）关于地板开裂空鼓请参考“交房说辞”关于地板开裂空鼓的问题。（8）B2、A2户型门外转角地方太窄，不能搬进床垫或钢琴之类的大体积物品？10、其他小区内物件不能正常运行的处理集中交房开始前，物业工程部应对现场隐患进行排查，确保各部件正常工作。当小区内其他物件（如电梯）不能正常运行，应立即通知物业工程部或开发公司工程部进行处理。六、集中交房期的工作制度1、到岗制度工作人员按照“交房人员详细安排”到岗，到岗时间为早上8点10分。各部门保证每天的到岗人数，如有换班情况请及时通知交房总协调人。2、早晚会制度每天交房早
13、会时间为8点15分，由交房小组组长主持，预报交房人数并针对前一天的客户情况调整流程细节。每天交房晚会时间为18点20分，由交房小组组长主持，各部门汇报当日交房情况，对难点问题进行讨论。3、每日简报交房小组每天编写交房简报（物业客服人员），包含收房人数，问题业主情况等资料，通报给交房小组全体成员。七、其它相关事宜1、零星交房流程：主要环节大致同集中交房流程，办理地点为XX项目XXXX2、其他注意事项（1）现场所有工作人员必须保持高度警惕，一旦发现业主群聚报事或单个业主情绪激动的时候应立即通知交房总协调人和报事处理小组负责人；（2）非小区住宅业主严禁进入小区，队员如果发现小区内有滞留人员则礼貌询问其是否是业主，请其报出房号并核实身份，如果不是业主则立即请其离开小区；（3）业主只能进入自己所在的单元，不得进入其他单元；（4）所有工作人员必须保证手机和对讲机畅通。附件：交房人员安排交房说辞
